中國消費者報報道(記者劉浩)7月13日，上海市消費者權益保護委員會發(fā)布2020年上半年投訴分析。分析指出，上半年上海市消保委共受理消費者投訴69676件，同比下降28.7%，其中，“無接觸服務”“預約制”成為服務消費新亮點。
據(jù)披露，上半年，受新冠肺炎疫情影響，旅游、機票、賓館住宿、教育培訓等投訴量猛增，投訴問題主要集中在預付式消費不能按約履行引發(fā)的手續(xù)費收取不合理、退款延遲到賬以及服務模式由線下轉為線上帶來的質(zhì)量縮水、費用計算不妥等問題。隨著疫情得到有效控制，全面復工復產(chǎn)復市，各業(yè)態(tài)消費明顯回升，網(wǎng)絡直播等新業(yè)態(tài)、新模式迅速興起，線上線下深度融合，“無接觸服務”“預約制”成為服務消費新亮點。
線上線下消費融合發(fā)展
服裝鞋帽、家用電器、家居用品等是剛需消費，上海市消保委上半年分別受理相關投訴4258件、2871件和2870件。“手機下單+配送到家”成為疫情期間生活消費的重要方式。上海市消保委指出，疫情使得人們更加關注安全與健康，消費者對防疫用品、家用清潔用品的需求增加，口罩、消毒液、洗手液等成為必備品。
“五一”小長假、618年中促銷、父親節(jié)、端午節(jié)等多節(jié)慶疊加，各大電商平臺打折促銷活動豐富多彩，加之直播帶貨蓬勃興起，激發(fā)了消費者的購物熱情。上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理相關網(wǎng)絡購物類投訴30200件，同比上升39.1%。網(wǎng)購商品性能、功能與宣傳有偏差，訂單被取消等問題值得關注。
長途出行投訴量集中
上半年，上海市消保委系統(tǒng)共受理交通運輸投訴10494件。航空客運投訴共計受理8523件，占交通運輸類投訴的81.2%，主要是消費者因疫情蔓延、行程取消、開學時間延遲、航班縮減等因素申請退票，遭遇平臺客服難以接通、收取手續(xù)費、款項延遲到賬等問題，其中涉及外航公司退票政策執(zhí)行操作不一成為焦點。
據(jù)了解，疫情的發(fā)展蔓延對航空客運的客服服務體系是巨大的考驗，相關航空企業(yè)升級處置方案，通過墊付退款加快投訴解決進度，提升熱線接通效率，開放自助退改渠道，合力解決消費者訴求，使涉疫航空票務糾紛處理率達96.5%。
隨著復工復產(chǎn)、經(jīng)濟恢復、消費回補，交通運輸必然先行，共享單車、共享汽車等短時租賃出行工具憑借掃碼用車、隨借隨停等優(yōu)勢使用量迅速增長，相關投訴共計受理1143件。其中，共享單車投訴問題集中在無法解鎖、無法還車、異?？圪M以及400客服電話難接通、APP在線無人回復等。共享汽車投訴問題集中在車輛行駛過程中突發(fā)故障、續(xù)航里程與實際行駛里程不符及停車網(wǎng)點少等。
在線教育培訓優(yōu)勢凸顯
疫情考驗下，在線教育相較于傳統(tǒng)課堂不受空間地域限制，顯現(xiàn)出巨大優(yōu)勢。但與此同時，在線課程亦呈現(xiàn)出質(zhì)量參差不齊等問題。上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓投訴5625件，同比上升20.9%，消費者主要反映教學質(zhì)量不符合預期、無法預約課程、虛編師資以及消費者因企業(yè)承諾“隨學隨退”、教學質(zhì)量不佳等提出退款申請，部分培訓機構以消費者違約為由拒絕退款或者收取高額手續(xù)費。
預約旅游模式成為新常態(tài)
上半年，上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游、賓館住宿類投訴3117件。因疫情影響延后或者取消的預定式消費中，旅游、賓館住宿等投訴較為集中。隨著疫情的有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅提升。“預約”“錯峰”和“限流”成為當前旅游的標準動作。很多景區(qū)景點、主題公園、游樂園都采取了預約購票的方式，對消費者出游時間進行分流引導，保障良性運營，確保游客游覽的安全和品質(zhì)。其中無法預約、付款成功后無購票信息等票務預訂糾紛較多。
