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　　中國消費(fèi)者報報道(穗消宣 李智華 記者 李青山)3月2日，廣州市消費(fèi)者委員會發(fā)布《廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)?！秷蟾妗分赋?，廣州作為旅游城市，近年來民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展，據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年廣州市進(jìn)入旅游統(tǒng)計的民宿有近千家。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對廣州地區(qū)民宿服務(wù)行業(yè)滿意度較高，其中對民宿的嶺南文化“風(fēng)格特色”評價最高。

　　廣州民宿蓬勃發(fā)展

　　據(jù)中國旅游協(xié)會相關(guān)數(shù)據(jù)， 2018年廣東省民宿客棧數(shù)量達(dá)18441家，居全國第一;民宿客棧數(shù)量Top20的城市，廣州排名第三。2018年12月，廣州市出臺《關(guān)于促進(jìn)和規(guī)范鄉(xiāng)村民宿發(fā)展的意見》，2019年3月，廣州市文化廣電旅游局印發(fā)《廣州市民宿旅游發(fā)展專項規(guī)劃(2018-2035)》，提出廣州民宿旅游未來將打造3大特色片區(qū)、8大重點發(fā)展區(qū)以及20個標(biāo)桿示范片區(qū)，形成50個最美民宿、100個網(wǎng)紅民宿和300個品質(zhì)民宿等。

　　廣州市消委會表示,民宿業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時，還存在立法上、監(jiān)管職能界定、民宿業(yè)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)方面尚不完善，個別商家在利益驅(qū)使下不乏出現(xiàn)損壞消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。為此，針對廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，廣州市消委會采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查與體驗式消費(fèi)調(diào)查相結(jié)合的方式開展專項消費(fèi)調(diào)查，全面了解民宿消費(fèi)信息，反映消費(fèi)者訴求，促進(jìn)提升民宿服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化民宿消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，推動民宿行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

　　嶺南文化特色鮮明

　　據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查共收集2172份有效樣本問卷，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示,消費(fèi)者對廣州地區(qū)民宿服務(wù)行業(yè)滿意度較高，滿意度總體評價為74.5分，其中“風(fēng)格特色”評價最高，為75.1分，其他“周邊環(huán)境”“配套設(shè)施”等綜合評價均在70分以上。被訪者對廣州地區(qū)民宿產(chǎn)品與服務(wù)滿意的方面主要有：民宿類型多，房源豐富，占45.3%的比例;遵守法律法規(guī)，進(jìn)行身份登記，占42.0%的比例;房源真實、支付方便快捷、公平誠信、明碼標(biāo)價、交通方便等評分也較高,只有3.82%的比例認(rèn)為“房源介紹與實際差異較大，貨不對版”。

　　體驗消費(fèi)調(diào)查方面，調(diào)查人員通過隨機(jī)選取全市各區(qū)共20家民宿企業(yè)，以普通消費(fèi)者身份親身體驗，真實反映消費(fèi)過程、體驗感受，記錄民宿內(nèi)部管理情況,并根據(jù)調(diào)查總體情況得出相應(yīng)評價指數(shù)。體驗數(shù)據(jù)顯示，評價等級五星的民宿有4家，占20%;四星半、四星的民宿有5家，占比25%。20家民宿中有大部分民宿服務(wù)水平較高，地方文化特色鮮明，城市民宿與周邊的歷史文化氛圍融為一體，例如以永慶坊為代表的西關(guān)文化、民國初期中西建筑風(fēng)格融合的東山別墅群，消費(fèi)者能充分體驗老城區(qū)市民生活，建筑物風(fēng)格和內(nèi)部裝修裝飾具有一定藝術(shù)設(shè)計理念，為消費(fèi)者帶來個性化、多樣化的住宿體驗;鄉(xiāng)村民宿凸顯廣州古村風(fēng)貌、鄉(xiāng)村風(fēng)俗風(fēng)情，能充分地體驗到農(nóng)事和飲食以及客家山區(qū)的風(fēng)俗風(fēng)情等。大部分民宿管理規(guī)范，服務(wù)優(yōu)良，設(shè)施完備，能滿足消費(fèi)者基礎(chǔ)性的居住服務(wù)需求。

　　調(diào)查顯示，民宿經(jīng)營者主要通過第三方平臺進(jìn)行推廣宣傳、獲取客源、訂單等,包括攜程、去哪兒、Booking、飛豬、途家、Airbnb愛彼迎、小豬、木鳥等20余家。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與體驗調(diào)查結(jié)果均表明，主流第三方平臺房源較為豐富、介紹清楚、選擇方便，消費(fèi)者在平臺操作預(yù)定、支付等流程也方便快捷。一定程度上，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展帶動了民宿行業(yè)的興起與發(fā)展，GPS定位服務(wù)為一些較有特色而地理位置偏遠(yuǎn)的民宿提供了便利。

　　民宿行業(yè)處于起步階段

　　網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，廣州地區(qū)民宿行業(yè)品牌宣傳力度不足,品牌知名度評價偏低。體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民宿主要經(jīng)營主體一般規(guī)模較小，房間數(shù)量有限;民宿經(jīng)營者主要通過第三方平臺進(jìn)行推廣宣傳、發(fā)布房源信息及獲取客源、訂單等，宣傳方式較為單一。調(diào)查結(jié)果表明目前廣州地區(qū)民宿行業(yè)發(fā)展處于起步階段，尚未形成強(qiáng)大的品牌影響力，行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀民宿品牌較少，更多是依托城市豐富的文化與旅游資源，完善的基礎(chǔ)設(shè)施與商業(yè)配套，借助第三方平臺運(yùn)營發(fā)展。

　　體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分民宿提供的衛(wèi)生服務(wù)不到位。主要包括：個別民宿床單未清洗干凈;防蟲防蟻等不到位;窗臺、桌椅、廚房等地方有積塵和污跡。同時，部分民宿經(jīng)營者安全意識相對不足，沒有很好履行安全生產(chǎn)與消防責(zé)任。20家民宿中有9家沒有安裝及配備相關(guān)消防設(shè)施，或消防器材管理不善隨意擺放，占體驗調(diào)查樣本總體的45%。

　　個別民宿存在一定程度的“打擦邊球”現(xiàn)象。體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些經(jīng)營者將公寓包裝成“民宿”，通過網(wǎng)絡(luò)平臺開展經(jīng)營活動，例如存在單棟建筑客房超過民宿規(guī)定數(shù)量，然而，在裝修設(shè)計等軟硬件配套、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)品質(zhì)上沒有體現(xiàn)“民宿”的顯著特色。同時，第三方平臺審核不嚴(yán)格，對房源具體信息缺乏嚴(yán)格的核實機(jī)制，甚至虛構(gòu)房源信息也能完成過審等，以“民宿”名義經(jīng)營的“打擦邊球”現(xiàn)象屢禁不止。

　　完善監(jiān)管打造精品民宿

　　從整體來看，目前廣州民宿業(yè)發(fā)展還存在監(jiān)管依據(jù)不足、監(jiān)管主體缺失、事中事后監(jiān)管困難等問題。2019年6月21日，廣東省政府發(fā)布了《廣東省民宿管理暫行辦法》，加強(qiáng)了廣東省各地市民宿經(jīng)營規(guī)范力度。綜合調(diào)查結(jié)果，廣州市消委會在充分借鑒其他城市民宿發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對廣州地區(qū)民宿行業(yè)消費(fèi)與發(fā)展提出以下建議：加快完善規(guī)范化建設(shè)，完善民宿行業(yè)相關(guān)法律法規(guī),明確民宿行業(yè)與酒店行業(yè)的定義、區(qū)別。明確政府職能，確立民宿行業(yè)監(jiān)管職責(zé)。同時，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，明確第三方平臺責(zé)任;加強(qiáng)行業(yè)自律，推動民宿業(yè)誠信經(jīng)營。

　　著力打造精品民宿，充分發(fā)掘廣州地區(qū)嶺南文化特色。廣州作為有著2000多年歷史的文化名城，老城區(qū)里仍保留著眾多可以進(jìn)行多方面活化利用的歷史建筑及其他老房子，廣州也被列為全國首批歷史建筑保護(hù)利用試點城市之一。體驗調(diào)查顯示，廣州市在荔灣區(qū)、越秀區(qū)等歷史文化特色的區(qū)域均出現(xiàn)一些不錯的特色民宿，深受消費(fèi)者的喜愛，是眾多外地游客到廣州打卡圣地的首選住宿。同時，拓寬宣傳渠道，充分發(fā)揮廣州市民宿行業(yè)協(xié)會的服務(wù)功能，重視媒體宣傳，樹立輿論導(dǎo)向，重視旅游部門、旅游協(xié)會、民宿協(xié)會與第三方平臺的溝通與合作，為消費(fèi)者到廣州旅游、住宿、餐飲等消費(fèi)提供更為便利的渠道。

　　消費(fèi)提示

　　預(yù)定民宿須注意甄別

　　消費(fèi)者選擇民宿時充分收集信息，注意甄別，通過口碑較好的第三方平臺預(yù)訂民宿，例如在一些顯示當(dāng)?shù)孛袼迶?shù)量多、可選擇類型多、網(wǎng)友點評較多的平臺進(jìn)行貨比三家。

　　認(rèn)真核對平臺上顯示民宿的各類信息內(nèi)容，包括民宿經(jīng)營相關(guān)證照、所在地址、房間數(shù)量、價格等，同時留意平臺提供參考圖片是否真實。此外，部分民宿屬于房東在當(dāng)?shù)氐淖杂蟹课?，存在實際房間數(shù)量有限、住址偏僻、消費(fèi)后無發(fā)票等情況，這些因素消費(fèi)者都應(yīng)提前考慮。

　　有個別鄉(xiāng)村民宿因舊房改造，在防盜、消防設(shè)施方面較為簡陋，留意消防安全與自身財務(wù)安全問題。

　　注意保留訂單信息、發(fā)票等消費(fèi)憑證，在遇到消費(fèi)糾紛的問題時方便舉證、維權(quán)。