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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 任震宇)3月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開(kāi)新聞通報(bào)會(huì)，發(fā)布《2019年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2019年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)綜合得分為77.02分，總體處于良好水平。

　　消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升

　　中消協(xié)從2017年開(kāi)始，對(duì)首批50個(gè)城市開(kāi)展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)并發(fā)布相關(guān)報(bào)告，并于2018年將受測(cè)城市數(shù)量上升到70個(gè)，2019年又進(jìn)一步增加至100個(gè)。

　　2019年測(cè)評(píng)的100個(gè)城市主要包括直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市和部分社會(huì)消費(fèi)品零售總額較高的城市，為了保證調(diào)查的連貫性，2018年的70個(gè)城市依然入選。測(cè)評(píng)主要采取統(tǒng)計(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)意義上的實(shí)地?cái)r訪調(diào)查，由中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)于2019年8月至12月在全國(guó)100個(gè)被測(cè)評(píng)城市同步開(kāi)展，共計(jì)回收64754個(gè)有效樣本。

　　2019年消費(fèi)者滿意度指標(biāo)體系沿用2018年的指標(biāo)體系。由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16個(gè)二級(jí)指標(biāo)和24個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。為保障調(diào)查分析數(shù)據(jù)的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性，按照100個(gè)城市最新的常住人口規(guī)模和社會(huì)消費(fèi)品零售總額情況統(tǒng)一對(duì)樣本結(jié)構(gòu)進(jìn)行加權(quán)，從而得到2019年度100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分。

　　2019年100個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為77.02分，根據(jù)本項(xiàng)調(diào)查對(duì)消費(fèi)者滿意度的定義，總體屬于良好水平，與前兩年整體表現(xiàn)基本一致。相比于2017年度71.75分和2018年度的73.68分，2019年消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)得分呈現(xiàn)出持續(xù)上升的趨勢(shì)。

2017-2019年消費(fèi)者滿意度綜合得分


2017-2019年消費(fèi)者滿意度一級(jí)指標(biāo)得分

　　構(gòu)成消費(fèi)者滿意度的3個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，2019年得分最高的是“消費(fèi)環(huán)境”，為79.08分;其次是“消費(fèi)供給”，得分為78.46分;得分最低的是“消費(fèi)維權(quán)”，僅為70.86分?？傮w來(lái)說(shuō)，“消費(fèi)維權(quán)”與其他兩個(gè)指標(biāo)得分差距較大。

　　記者將2017-2019年連續(xù)3年得分進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)從結(jié)構(gòu)來(lái)看，3個(gè)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)基本保持一致。歷年“消費(fèi)維權(quán)”都是得分最低的指標(biāo)，而且與其他兩個(gè)指標(biāo)差距較大。歷年“消費(fèi)供給”和“消費(fèi)環(huán)境”的得分總體均較為接近，但在排名上，2017年時(shí)“消費(fèi)供給”高于“消費(fèi)環(huán)境”，2018年和2019年則是“消費(fèi)環(huán)境”高于“消費(fèi)供給”。而從具體得分來(lái)看，與2018年相比，3個(gè)指標(biāo)得分均有所上升，其中“消費(fèi)維權(quán)”上升了4.53分，是上升最多的指標(biāo)，而且在連續(xù)3年的監(jiān)測(cè)中第一次超過(guò)了70分。與2017年相比，3個(gè)指標(biāo)得分同樣均有所上升，其中“消費(fèi)環(huán)境”上升了6.18分，是上升最多的指標(biāo)。

　　記者還發(fā)現(xiàn)，不僅一級(jí)指標(biāo)中“消費(fèi)維權(quán)”相對(duì)偏低，在二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)中，與“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)的指標(biāo)也比較低。如16個(gè)二級(jí)指標(biāo)體系中得分70分以下的僅有兩個(gè)指標(biāo)，分別是“交易安全”(69.31分)和“權(quán)益保護(hù)”(66.92分)。在24個(gè)三級(jí)指標(biāo)體系中，有四個(gè)在70分以下，分別是“交易安全”(69.31分)、“消費(fèi)警示提示”(68.76分)、“維權(quán)結(jié)果”(66.1分)、“維權(quán)效率”(64.84分)等4個(gè)指標(biāo)，其中3個(gè)指標(biāo)屬于“消費(fèi)維權(quán)”所轄指標(biāo)。

　　“消費(fèi)維權(quán)”是滿意度測(cè)評(píng)關(guān)鍵短板

　　根據(jù)2019年消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果，100個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為77.02分，得分最高為82.72分(常州市)，最低為68.15分(貴陽(yáng)市)，最高分和最低分相差14.57分。有27個(gè)城市得分高于本年度全國(guó)綜合得分，所占比例為27%。

　　在“消費(fèi)供給”方面。全國(guó)綜合得分為78.46分，總體來(lái)看，有33個(gè)城市的“消費(fèi)供給”得分高于全國(guó)綜合水平。

　　在“消費(fèi)環(huán)境”方面。全國(guó)綜合得分為79.08分，總體來(lái)看，有31個(gè)城市的“消費(fèi)環(huán)境”得分高于全國(guó)綜合水平。

　　在“消費(fèi)維權(quán)”方面。全國(guó)綜合得分為70.86分，總體來(lái)看，有32個(gè)城市的消費(fèi)維權(quán)得分高于全國(guó)綜合水平。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果表明，2019年度城市消費(fèi)者滿意度總體水平良好，但仍有較大改進(jìn)空間;消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)維權(quán)的滿意度相對(duì)較低，從100個(gè)城市各自的一級(jí)指標(biāo)得分來(lái)看，“消費(fèi)維權(quán)”普遍是得分最低的一級(jí)指標(biāo)，是消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的關(guān)鍵短板，消費(fèi)維權(quán)難題亟待破解，消費(fèi)執(zhí)法、消費(fèi)宣傳、交易安全和權(quán)益維護(hù)成為消費(fèi)者期待加強(qiáng)的主要方面;消費(fèi)者滿意度地區(qū)間差異明顯，除個(gè)別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的城市得分明顯高于中西部及經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的城市;城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定，多數(shù)城市得分有所增長(zhǎng)，城市排名區(qū)間內(nèi)有所波動(dòng);常州、杭州、青島、廈門(mén)、上海等城市消費(fèi)者滿意度綜合得分排名靠前。

　　國(guó)家發(fā)改委體改所研究室主任張林山告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，城市規(guī)模、能級(jí)、區(qū)位可能影響消費(fèi)者滿意度的得分，城市越大，改善消費(fèi)環(huán)境所需要的投入往往也越大;而且消費(fèi)者個(gè)人的期望值也不一樣，一些三四線城市消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)的期望值可能比一二線城市的消費(fèi)者要低，而二線省會(huì)城市的期望值可能向一線城市看齊，因此滿意度反倒不如三四線城市;不同城市的政府對(duì)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)力度可能也不一樣，城市之間相差較大;還有一些城市2017年、2018年調(diào)查時(shí)得分較高，但在2019年遇到某個(gè)消費(fèi)事件影響，也會(huì)造成分?jǐn)?shù)提高或降低。

　　張林山說(shuō)：“這份《報(bào)告》可以成為地方政府開(kāi)展消費(fèi)環(huán)境、營(yíng)商環(huán)境建設(shè)時(shí)的重要參考，但各城市基本情況相差很大，不宜直接橫向?qū)Ρ?，?yīng)該和自身前幾年的得分進(jìn)行縱向?qū)Ρ龋偨Y(jié)成績(jī)，查找不足，提高本市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)水平。”

　　消費(fèi)維權(quán)力量供給仍待提升

　　中消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)朱劍橋指出，城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作自從2017年開(kāi)始，對(duì)比三年測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平，但消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)短板效應(yīng)仍然突出，加大消費(fèi)維權(quán)力量供給能力，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能，依然是各城市需要關(guān)注的重點(diǎn)。

　　朱劍橋說(shuō)：“我們發(fā)現(xiàn)，在三級(jí)指標(biāo)中，最高的是“消費(fèi)自主選擇權(quán)”，高達(dá)91.47分，而最低的是“維權(quán)效率”，僅有64.84分，二者相差26.63分?，F(xiàn)在消費(fèi)商品、服務(wù)很豐富，消費(fèi)者可以自由選擇，所以自主選擇權(quán)得分很高。但是經(jīng)營(yíng)者重營(yíng)銷輕售后的導(dǎo)向依然沒(méi)有改變，消費(fèi)者買(mǎi)的商品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決時(shí)往往比較困難，也難以得到滿意結(jié)果。而基層行政監(jiān)管、消協(xié)組織力量又相對(duì)薄弱，作為消費(fèi)維權(quán)力量供給不足，消費(fèi)者尋求幫助時(shí)不夠方便，解決效果和消費(fèi)者訴求也存在差距，所以維權(quán)效率這項(xiàng)指標(biāo)得分就比較低。”

　　朱劍橋表示，今后中消協(xié)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目將穩(wěn)定在100個(gè)城市，同時(shí)鼓勵(lì)各地結(jié)合實(shí)際開(kāi)展相關(guān)調(diào)查評(píng)價(jià)工作，幫助更多城市補(bǔ)短板、堵漏洞、強(qiáng)弱項(xiàng)，促進(jìn)城市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。為進(jìn)一步做好消費(fèi)者滿意度提升工作，結(jié)合連續(xù)3年開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)結(jié)果，中消協(xié)建議各地政府及有關(guān)部門(mén)：

　　一是全力保障消費(fèi)供給提質(zhì)升級(jí)，保安全、保供應(yīng)、保質(zhì)量，穩(wěn)步提升公眾消費(fèi)信心;二是統(tǒng)籌推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，激發(fā)市場(chǎng)主體活力和動(dòng)力，助力消費(fèi)升級(jí)提質(zhì)增速;三是強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，進(jìn)一步探索以消費(fèi)者為中心的溝通參與機(jī)制，為消費(fèi)維權(quán)提供有力支撐;四是創(chuàng)新消費(fèi)執(zhí)法和宣傳手段, 增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)同感和消費(fèi)者的獲得感，確保市場(chǎng)秩序運(yùn)行合理有序;五是深挖相關(guān)數(shù)據(jù)信息價(jià)值，為消費(fèi)者滿意度提升提供決策支撐;六是優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)路徑選擇，按照社會(huì)治理現(xiàn)代化要求，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)頂層設(shè)計(jì)，發(fā)揮好消協(xié)組織平臺(tái)作用，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共治體系，共建共享消費(fèi)友好型社會(huì)。

　　下一階段，中消協(xié)將分批次向被測(cè)評(píng)城市通報(bào)城市具體測(cè)評(píng)結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過(guò)專家評(píng)議、消費(fèi)者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)進(jìn)一步提升本地被測(cè)評(píng)城市消費(fèi)者滿意度進(jìn)行深入研究，為地方政府推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制、提升消費(fèi)者滿意度提供全力支持。