中國消費者報報道(肖志紅 記者 吳采平)2020年春節(jié)期間，武漢市市場監(jiān)管局12315熱線接到了一個不平常的電話，來電人的聲音斷斷續(xù)續(xù)，語氣很輕，軟弱無力。對方是一位新冠肺炎患者，在醫(yī)院接受治療，她的家里還有一個沒有生活能力的小孩，她的隔離讓孩子無人照料，不知道該到哪里尋求幫助。原本，這個電話的求助內容并不屬于12315的工作范疇，但來電人虛弱的聲音卻讓接線員感到十分揪心。于是，她們在了解了來電人困難之后，主動聯(lián)系了對應的轄區(qū)政府，及時告知了求助情況。幾天后，接線員們得知，來電人的困難已經(jīng)解決，她們感到十分欣慰。
事實上，在武漢市市場監(jiān)管局12315熱線平臺，這樣“打錯”的電話每天不計其數(shù)，加上正常的市場監(jiān)管投訴及咨詢電話，接線員們平均每天一人就要接100-150個電話。雖然工作超負荷，壓力劇增，接線員們卻始終肩負著“暖心”熱線的責任。12315的“娘子軍”們，在武漢疫情爆發(fā)期間，及時接收群眾訴求，積極宣傳相關政策情況，努力化解消費者焦慮情緒，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻了一份自己的力量，傾情守護武漢千萬消費者。
一個人的春節(jié)：媽媽是不是不要我了?
這支隊伍中，后臺班長譚倩算是資深大姐了，原本計劃回武漢市江夏區(qū)過年的她因為疫情爆發(fā)，不得不取消和家人的團聚。1月24日除夕，她率先報名參加疫期值守，獨自回到漢口的家里。
“孩子不能理解你，他還太小了。”提起年幼的孩子，譚倩語氣里滿是愧疚，在得知媽媽不能回家一起過年的消息后，孩子哭喊著問她：“為什么別人的媽媽都不上班，你卻要上班，媽媽是不是不要我了?”孩子撕心裂肺的哭聲一度讓譚倩崩潰，她的心幾乎被擰成了一團。“媽媽愛你，很想和你在一起，但媽媽要去打病毒大壞蛋，等大家都安全了，媽媽就回來陪你。”強忍著淚水，沙啞的聲音是她留給自己最后的堅強。
“工作本來就多，我不來就少一個人，其他人就要干得更多。”譚倩知道，疫情爆發(fā)以后，熱線電話極速增加，電話量幾乎是平常的5倍，大多數(shù)熱線都是咨詢和投訴防疫用品、蔬菜價格和質量等問題，為了給同伴們分擔工作，也為了安撫更多來電人的情緒，解決他們的困難，譚倩毅然選擇了一個人的春節(jié)。“下班回到家里，看著空蕩蕩的房間，心里確實不是滋味。”在譚倩心里，那份責任和擔當讓她毅然回到工作崗位。
作為專職接收回復武漢城市留言版的工作人員，疫情爆發(fā)以來，譚倩每天接收、轉辦、回復網(wǎng)民訴求十余件，為了不讓網(wǎng)民長時間等待、及時平復焦慮情緒，譚倩對接到的每件訴求均做到當天接、當天轉、當天回。
兩個輪子的出行：每天風雨騎行1小時上班
1月23日，武漢采取最嚴防疫措施，全市城市公交、地鐵、長途客運暫停運營，機場、火車站離漢通道暫時關閉。沒車上班，成了值守人員要面臨的首要難題。“武漢市市場監(jiān)管局的領導對咱們12315的值守問題也十分關心和重視，為我們派了專車解決出行困難。”說話的是一位90后的姑娘，名叫劉遷，雖然知道局里派出了專車，但她依然選擇了騎行上班。
“畢竟，大家住得都比較分散，車輛需要繞行接送，我家住得遠，會耽誤大家時間，我是黨員，又年輕，吃點苦沒什么，先讓其他同事用吧。”劉遷是這么說，也是這么做的。她住在遠城區(qū)，距離單位足足有1個小時的騎行路程，為了不耽誤上班值守，她每天都提前一個半小時出門，騎共享單車上班。
空曠的馬路上，帶著口罩、帽子、手套，全副武裝的劉遷格外顯眼，不論刮風下雨還是武漢大雪，她都沒有停下騎行的腳步。兩個輪子的出行，讓劉遷成為了大家關心的焦點，每天只有看到她安全到達單位，同事們懸著的心才能放下。
3個家庭的牽掛：是女兒，是妻子，是母親
12315防疫值守的“娘子軍”們，多是與父母兒女同住，在贏得了家人的理解和支持以后，她們全身心投入到防疫值守工作中。但對于家庭而言，她們卻早已放下了自己為人女，為人妻，為人母的身份。
“媽媽一直生病，我也沒辦法照顧她，她卻非常支持我工作，還安慰我，讓我好好干。”接線員張佳琪的媽媽一直患有咽喉疾病，由于疫情影響，無法到門診就醫(yī)，只能自己在家吃藥治療。即便如此，媽媽卻沒有半點挽留張佳琪的話，全心支持她到崗值守。“媽媽讓我堅守崗位，幫助更多人。”有了媽媽的鼓勵，張佳琪覺得自己充滿了動力。
疫情爆發(fā)的時候，接線員陶盼正值新婚燕爾，回到武漢市新洲區(qū)的婆家過年。由于疫情防控升級，新洲區(qū)實行交通管制，陶盼被困在村鎮(zhèn)無法外出。“我的戰(zhàn)友們需要我，我一定要回到工作崗位上。”當?shù)弥錆h市疫情防控指揮部發(fā)布了返漢人員的相關指導意見后，陶盼第一時間聯(lián)系平臺，主動請纓要求加入值守戰(zhàn)隊。然而，新洲區(qū)屬于偏遠城區(qū)也是武漢的進城入口，疫情防控格外嚴格，局里的公務通勤車無法進入村鎮(zhèn)。為了能順利歸隊，陶盼多次到鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處解釋，開證明，還讓新婚的丈夫開車將她送到離家十余公里的封路口，以便順利坐上回單位的公務通勤車。告別新婚的丈夫，第一時間回到崗位值守，這是陶盼帶給同事們最大的感動。
與張佳琪和陶盼相比，周琳的年齡稍長一些，已經(jīng)當了媽媽。“女兒正在上小學，為了讓我安心工作，愛人把女兒帶到了奶奶家住。”因為長期接聽熱線的原因，周琳一直患有咽喉疾病，但她依然放下孩子和家人，不顧病痛，值守在工作崗位上。“很遺憾，一周后我的病情加重，不得不提前離隊。”雖然可以和女兒丈夫團聚，但周琳卻始終對自己的病情耿耿于懷。“我要快點養(yǎng)好身體，盡快回到崗位，盡我所能幫助更多人。”
四人小組的擔當：一天接轉投訴千余件
12315的“娘子軍”隊伍里，葉蕾、蘭莉、譚倩和吳曉4位同志作為綜合小組成員，在防疫值守工作中，承擔著武漢市市長專線派件承辦、武漢城市留言板轉辦，錄音件處理、案件分轉、數(shù)據(jù)匯總分析等重要任務。市長專線和城市留言板也是群眾反映訴求的重要渠道，辦件的質量和群眾滿意度直接影響政府的公信力，作為專職處理市長專線的工作人員，面對大量的轉辦件，吳曉常常加班到深夜，只為每條辦件能夠當天接、當天轉、當天回，群眾的心聲就是她們的使命。
“我們的崗位專業(yè)性較強，也十分特殊，所以不能輪值。”蘭莉已經(jīng)在12315平臺工作了11個年頭，專業(yè)知識過硬。疫情爆發(fā)后，她和另外3個小組成員一直堅守在自己的崗位上，一個多月沒有休息，每天分析投訴舉報數(shù)據(jù)，第一時間報送上級部門，為領導決策提供參考，為基層執(zhí)法提供信息線索。
1月23日是武漢關閉離漢通道的第一天，當天疫情的訴求達到了最高峰，僅1月23日當天，12315平臺就接處各類消費者訴求1483件，她們加班加點接轉處置完畢，不讓任何案件遺留到第二天。接線班長葉蕾說：“我們都不敢多喝水，怕起來上廁所耽誤時間，吃飯也是狼吞虎咽，能吃多快就吃多快。”在12315平臺，每個人都練就了不喝水不上廁所狂吃飯的“特技”，在崗的時間里，每一分鐘都是寶貴的，少上一趟廁所，就能多處理兩個案件。“我們竭盡所能，就是為了幫到更多人。”
5種來電訴求：從口罩酒精到買菜團購
在12315“娘子軍”們的印象里，疫情爆發(fā)以來，她們接到最多的來電訴求都與情緒的焦慮有關，醫(yī)療用品價格，生活必需品價格，買菜方法的咨詢，網(wǎng)購的投訴，社區(qū)團購的咨詢和投訴，是她們接到最多的5種來電訴求。“大部分電話打進來，說是投訴，但其實都是疫情給人們帶來的恐慌和焦慮所致。”統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，疫情爆發(fā)初期，來電內容大多圍繞著口罩、酒精等醫(yī)療物資，要么就是投訴口罩酒精漲價，要么就是買不到口罩。
“如果有醫(yī)療用品惡意漲價，我們一定會第一時間轉接到轄區(qū)市場監(jiān)管部門，讓他們進行調查。如果是醫(yī)療用品緊缺的問題，我們則會先穩(wěn)定來電的情緒，再想辦法幫他們收集各種購買渠道。”對于反映買不到口罩的電話，她們每次都會通過多方面了解，收集各種可能買到口罩的渠道，然后再回撥告訴來電人，實在周圍找不到購買渠道的時候，也會安撫來電人的情緒，告知他們網(wǎng)購的方式。
隨著疫情時間延長，消費者的來電訴求逐漸從酒精口罩轉移到了買菜和團購，“娘子軍”們開始接到越來越多“買不到菜”的投訴電話。為了讓來電人能及時買到生活必需品，她們也同樣會在全武漢市范圍內收集各種買菜的渠道，告知來電人解決他們的生活困難。“我們也會幫他們主動聯(lián)系來電人所在的社區(qū)，讓社區(qū)幫助他們解決生活所需。”
2月初的一天，一位外地市民來電，焦急的詢問怎么向武漢市捐贈蔬菜等生活物資，想為武漢市民貢獻自己一點微薄的力量。接收生活物資捐贈的工作原本不在12315的受理范圍之內，但疫情無情人有情，面對解囊相助、捐款捐物的愛心人士，接線員們懷著感恩的心查詢相關文件、電話咨詢相關部門，最終找到了武漢市負責物資捐贈承接的單位和物資捐贈流程，當接線員將捐贈詳情告知這位外地市民時，他連聲道謝，贊許不斷。
記者手記
在這場不同尋常的戰(zhàn)役里，武漢市市場監(jiān)管局12315平臺的“娘子軍”們用自己的專業(yè)和責任，為抗疫一線提供了有力的后端保障。采訪中，聆聽她們講述著一個個感人的故事。電話那一頭，她們也曾經(jīng)被罵哭過，也曾經(jīng)累到一句話也不想說，但只要帶上耳機接起電話，她們就會仍然用最溫柔的話語去聆聽和包容：“喂，您好，武漢市市場監(jiān)管局12315熱線，很高興為您服務。”每一個電話，每一個訴求，都是一份焦急，一份期待，“娘子軍”們的耐心傾聽和細心處理，一問一答間，不僅僅展現(xiàn)了部門形象、政府公信，更能給武漢市千萬消費者帶去生活的正能量。
