中國消費者報報道(記者李洪濤)近年來，吉林省市場監(jiān)管廳不斷加強12315投訴舉報平臺建設(shè)，特別是適應(yīng)機構(gòu)改革后全省市場監(jiān)管工作面臨的新情況、新形勢，與時俱進，及時整合升級12315熱線，在全國率先實現(xiàn)消費維權(quán)“一號通”，率先實現(xiàn)了與全國12315平臺對接。2019年全年受理咨詢、投訴、舉報21.8萬件，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失6085萬元，12315平臺獲得“全國青年文明號”榮譽。
擔(dān)當使命五條熱線“一號通”
10年前，吉林省12315消費者投訴舉報平臺正式建立開通。截至2018年末，該平臺以優(yōu)質(zhì)、高效、公開、規(guī)范的工作成效，做到服務(wù)項目全方位、服務(wù)時間全天候、服務(wù)群眾全身心，打造成省、市(州)、縣(市區(qū))、基層所四級貫通，具備接收、審核、分流、反饋、歸檔等多種功能軟件系統(tǒng)，12315信息即時接收、快速分派、及時辦理、全程監(jiān)管的具有吉林特色的12315平臺。目前，該投訴舉報平臺累計收到各類訴求856121件，各級12315工作機構(gòu)開展行政調(diào)解12345件次，查處假冒偽劣案件12345件次，累計為消費者挽回直接經(jīng)濟損失13043.36萬元。
在消費維權(quán)工作中，充分發(fā)揮了“窗口”“橋梁”“風(fēng)向標”作用，多次榮獲國家、省級“青年文明號”“三八紅旗集體”“巾幗文明崗”等榮譽，受到市場監(jiān)管總局和吉林省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)的肯定好評，為5條投訴舉報熱線(簡稱“五條熱線”)整合，實現(xiàn)12315“一號通”奠定了堅實的基礎(chǔ)。
順利實現(xiàn)與全國平臺對接
2019年初，吉林省市場監(jiān)管廳適應(yīng)改革新形勢，根據(jù)市場監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》和吉林省委、省政府有關(guān)要求，啟動“五條熱線”整合工作。專門成立“五條熱線”整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)深入調(diào)研、充分準備、精心謀劃，在梳理190多條意見和建議基礎(chǔ)上，制定詳細的實施方案，按照號碼整合、系統(tǒng)整合、業(yè)務(wù)融合、人員融合的步驟，將原有五類機構(gòu)人員、五個號碼、五個平臺、五套系統(tǒng)，穩(wěn)妥、分步、有序地進行整合，在全國率先建設(shè)完成“五條熱線”整合工作，自2019年3月15日起實現(xiàn)“五線合一”，成為全國市場監(jiān)管系統(tǒng)首個實現(xiàn)12315“一號通”的省份。
隨后，該廳按照“物理整合與業(yè)務(wù)整合同步進行”的原則，采取指定業(yè)務(wù)骨干解答問題、接線員交叉坐席、結(jié)成業(yè)務(wù)幫扶對子、典型案件研究等辦法，引導(dǎo)接線員盡快熟悉“五條熱線”業(yè)務(wù)，并研究制訂《省廳機關(guān)和直屬機構(gòu)投訴舉報信息分流制度》，信息接收數(shù)量明顯增長，為央視3.15曝光問題整治、校園周邊食品安全專項治理、藥品安全專項治理、整治“保健”市場亂象、掃黑除惡等行動提供最基本的信息支撐。
2019年8月，全國12315平臺上線運行，并對各地?zé)峋€話務(wù)平臺建設(shè)和與全國平臺對接提出了明確要求。2019年8月26日，吉林省市場監(jiān)管廳被確定為全國唯一省級試點單位。為了快速實現(xiàn)市場監(jiān)管總局的目標要求，該廳積極爭取政府相關(guān)部門支持，想方設(shè)法解決項目落實和資金問題，為推進平臺建設(shè)提供了政策、項目、技術(shù)等保障。吉林省12315熱線話務(wù)平臺與項目承建單位切配合，聯(lián)動全省12315系統(tǒng)工作人員，加班加點搶時間，調(diào)系統(tǒng)、對數(shù)據(jù)、通線路，終于在2019年11月25日成功實現(xiàn)全省開通并與全國12315平臺順利對接。至此，吉林省12315系統(tǒng)使用全國12315平臺登記、處理消費者和社會公眾投訴舉報信息，實現(xiàn)了“線上線下一體化”的目標。
與原平臺相比，新的12315平臺設(shè)計理念更超前，數(shù)據(jù)架構(gòu)更合理，模塊運行更快捷，案件處置更高效，數(shù)據(jù)項對接市場監(jiān)管總局標準，業(yè)務(wù)處理智能化程度更高，數(shù)據(jù)分析功能強大，關(guān)聯(lián)企業(yè)信用信息公示、消費投訴公示系統(tǒng)，新增ODR企業(yè)消費糾紛快速處理綠色通道。新平臺試運行以來，采取在線指導(dǎo)、駐場服務(wù)、集中攻關(guān)等一系列方式，及時發(fā)現(xiàn)和研究解決80余個技術(shù)、管理和使用問題，熱線接通率、信息接收數(shù)量和案件處理效率不斷提高，綜合應(yīng)用水平全面提高，充分體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”取得的新成果、新亮點。
加強行政執(zhí)法體系建設(shè)
隨著機構(gòu)改革的不斷深入和技術(shù)革新步伐的不斷加快，吉林省市場監(jiān)管廳不斷完善工作機制，大力加強12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，取得明顯成效。吉林省市場監(jiān)管系統(tǒng)各級投訴舉報平臺的機構(gòu)、人員、業(yè)務(wù)進一步得到整合和優(yōu)化，熱線、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等接收渠道進一步得以暢通，信息接收、處理等程序不斷得到規(guī)范，通信管理、催辦督辦、數(shù)據(jù)分析等功能也日益得以完備。吉林省市場監(jiān)管廳還制訂《12315工作規(guī)則》《12315投訴舉報受理與處置操作規(guī)程》等一系列規(guī)章制度，不斷規(guī)范工作內(nèi)容及工作程序，積累了豐富的信息處理經(jīng)驗和方法，內(nèi)、外、縱、橫關(guān)系日益順暢，12315品牌不斷深入人心，隊伍建設(shè)不斷加強。
新冠肺炎疫情發(fā)生以來，吉林省各級12315熱線工作人員提高政治站位，堅守崗位，實行了24小時值班值守。該廳印發(fā)12315投訴舉報快速受理與處置流程，對群眾投訴舉報快速交辦、及時核查、依法從快處理，全力維護消費者合法權(quán)益。截至5月14日，吉林省12315熱線累計收到各類投訴舉報36996件，已辦結(jié)30308件，辦結(jié)率81.9%。其中，涉及疫情的消費投訴舉報10013件(吉林地區(qū)1011件)，占總投訴舉報的27.1%，已辦結(jié)9812件,辦結(jié)率98.0%。
吉林省市場監(jiān)管部門將進一步加強12315平臺建設(shè)，拓展12315線上線下消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新，推動構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化的消費維權(quán)模式，加快完善“政府主導(dǎo)、行政監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”消費維權(quán)共建共治共享的新格局，共同打造讓人民群眾滿意、放心的消費環(huán)境，努力開創(chuàng)消費維權(quán)工作新局面。
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