中國消費者報報道(黃軒 記者黃劼)“到海南旅游，小心被宰。”過去，游客去海南，屢屢被這樣提醒。但近來，海南欺客宰客的負面新聞少了，好多人意識到海南的旅游消費環(huán)境正在變得好起來。這和海南省市場監(jiān)管部門大力度監(jiān)管分不開，其中一個重要的措施就是推行消費投訴公示制度。
政府出臺文件指導工作
消費投訴公示制度是指各行政職能部門以部門網(wǎng)站、政務新媒體、主流媒體、微信公眾號、第三方平臺、放心消費創(chuàng)建單位、社區(qū)、村、居委會等公示渠道為平臺，集中公示消費投訴信息。信息內(nèi)容包括市場主體情況、監(jiān)管部門受理的投訴量、調(diào)解成功率、投訴案件詳情、對損害消費者權(quán)益行為的查處和處罰信息、投訴熱點問題、存在消費風險等。
海南欺客宰客現(xiàn)象被媒體曝光后，曾有人提出“商家被投訴的相關(guān)信息，除了媒體曝光之外，必須有公開的平臺讓消費者知道”。這樣的民間呼聲恰好和市場監(jiān)管總局推行的消費投訴公示制度一致。海南省市場監(jiān)管局根據(jù)市場監(jiān)管總局的部署，從2018年開始，以旅游重地三亞市和瓊海市為試點，開展消費投訴信息公示工作。
國慶和春節(jié)期間都是海南旅游旺季。2018年10月1日是國慶黃金周的第一天，三亞市市場監(jiān)管局公示了15個行業(yè)149戶市場主體的1474件信息，公示主要通過線下和線上結(jié)合的方式進行。線下主要是通過市內(nèi)大型商場、超市、農(nóng)貿(mào)市場及旅游景區(qū)、景點的大型LED顯示屏進行公示;線上主要是在三亞發(fā)布、信用三亞、三亞放心游APP、無線三亞公眾號、三亞日報、三亞電視臺等同步公示。2019年1月29日，春節(jié)期間正值海南旅游的旺季，三亞市市場監(jiān)管局公示了21個行業(yè)142戶市場主體的791條信息，這兩次公示在社會上引起了廣泛的關(guān)注。
為了使消費投訴信息公示更加規(guī)范化和制度化，2019年1月25日，三亞市人民政府印發(fā)了《三亞市消費投訴信息公示辦法》，同年2月28日，瓊海市人民政府也印發(fā)了《瓊海市消費投訴信息公示辦法》。這兩地的消費投訴信息公示辦法，分別列出了6個方面的投訴公示內(nèi)容：日常消費投訴情況，包括被投訴經(jīng)營者的基本登記信息、被投訴次數(shù)、投訴解決成功率、消費投訴的詳細內(nèi)容;根據(jù)消費投訴突出問題、輿論監(jiān)督和公眾關(guān)注焦點等情況，選擇若干重點監(jiān)管行業(yè)、重點監(jiān)管經(jīng)營者，定期公示消費投訴基本情況;有關(guān)部門受理消費投訴中，處理的具有重大影響力的涉眾性投訴事件、查處的侵犯消費者權(quán)益典型案例，發(fā)現(xiàn)的潛在苗頭性消費風險信息警示提示，以及投訴轉(zhuǎn)案件后的相關(guān)行政處罰信息、消費環(huán)境宏觀數(shù)據(jù)等。
值得一提的是，三亞市和瓊海市的消費投訴信息公示都是以地方政府的名義發(fā)布的，上述文件也是國內(nèi)目前率先以地方政府名義出臺的指導消費投訴信息公示工作的規(guī)范性文件。
倒逼商家誠信經(jīng)營
如果說消費投訴公示制度讓消費者有了“定心丸”，那么對于商家來說，則是倒逼他們“愛惜羽毛”般的誠信經(jīng)營。
三亞的步行街是游客們購物的重要地點，如今，在步行街的入口處上方屏幕上，滾動地播放有關(guān)消費投訴信息公示名單，信息包含三亞各個行業(yè)市場主體的消費投訴數(shù)據(jù)，涉及海鮮排檔、婚紗攝影、裝飾裝修材料、網(wǎng)絡預訂、預付卡消費、購物消費、汽車租賃等重點監(jiān)管行業(yè)及消費投訴集中、高發(fā)的領域。
“我們在這里做生意，當然不希望出現(xiàn)在投訴信息公示名單里啊。” 步行街里一位銷售旅游工藝品的店主這樣說。
對于游客來說，消費投訴公示可說是一種消費指南。“我們從消費投訴就能大概判斷企業(yè)的服務態(tài)度和質(zhì)量，就知道該去哪兒消費。”陜西游客劉女士告訴記者，她初到三亞，對市場情況不了解，通過信息公示名單，能作出判斷，對投訴量高的商家避而遠之。
三亞市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L羅偉中對記者說，消費投訴公示制度對三亞的旅游消費起到促進作用，商家更加自律，倒逼商家“愛惜羽毛”，主動化解消費糾紛，提高商品質(zhì)量和服務質(zhì)量，真正做到誠信經(jīng)營、文明經(jīng)商。
助力海南自貿(mào)港建設
今年6月1日，國務院正式發(fā)布了《海南自由貿(mào)易港總體方案》，其中對海南的一個定位是“國際旅游消費中心”，在海南建設進入到這樣的關(guān)鍵時段，消費投訴公示制度顯現(xiàn)出有效的作用，在一定程度上助力海南自貿(mào)港的建設。
2019年7月 ，海南省市場監(jiān)管局聯(lián)合13部門和單位印發(fā)了《海南省消費投訴信息公示辦法》，逐步在全省全面開展消費投訴信息公示工作。海南全省市場監(jiān)管部門和消費者組織通過門戶網(wǎng)站、主流媒體等渠道，分19期對消費者投訴集中、反映強烈的26個行業(yè)、714家市場主體、12952件消費投訴信息進行公示，同時推動旅游文體、郵政管理等相關(guān)部門在門戶網(wǎng)站定期發(fā)布消費投訴、消費環(huán)境分析報告等信息。
三亞市市場監(jiān)管局公示4批共5256條消費投訴信息。瓊海市市場監(jiān)管局已公示了6期消費投訴信息，涉及14個行業(yè)類別，81家商戶，283件消費投訴，公示的數(shù)據(jù)涉及2018年1月至今年2月的消費投訴數(shù)量排名靠前的商家。
?？谑惺袌霰O(jiān)管局在開展消費投訴信息公示工作中，探索運用多種方式和載體，不斷擴大消費投訴公示范圍，強化信用約束和社會監(jiān)督，督促經(jīng)營者誠信守法。針對 12315 平臺反映的重點行業(yè)和領域的問題，定期開展消費投訴公示。截至目前已通過局官網(wǎng)發(fā)布12期消費投訴公示，公布5302件消費投訴。
從2019年3月開始，海南省消費者委員會在官網(wǎng)開設“投訴信息披露”欄目，公布2019年侵害消費者合法權(quán)益已辦結(jié)典型案例20件，綜合投訴信息8篇，對經(jīng)營者起到了較好的監(jiān)督作用。今年6月下旬，海南省消委會準備公布2020年以來侵害消費者合法權(quán)益已辦結(jié)典型案例23件。
海南省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護的相關(guān)負責人認為，海南通過開展消費投訴信息公示，各部門間信息共享得到加強，信用聯(lián)合懲戒力度進一步加大，構(gòu)建了“一處受罰、處處受限”的社會共治格局，加速了對失信違法經(jīng)營者淘汰，為誠信守法經(jīng)營者和中高端優(yōu)質(zhì)供給的健康發(fā)展騰出空間，海南的消費環(huán)境安全度顯著提升。
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