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　　中國消費者報北京訊 近日，我國推動修訂的ISO/IECGUIDE76:2020《服務(wù)標準制定 解決消費者問題》(以下簡稱76號指南)國際標準正式發(fā)布。修訂后的指南基于消費過程，圍繞服務(wù)要素，構(gòu)建了服務(wù)矩陣，為更好地在服務(wù)標準制定過程中考慮消費者訴求提供了有效的方法指引。

　　76號指南列出了自主選擇、公平可及、知情、安全、賠償、可持續(xù)、發(fā)表意見、質(zhì)量、隱私與數(shù)據(jù)保護等9項消費者關(guān)注的權(quán)益，并列出10個通用的服務(wù)要素：戰(zhàn)略與原則，服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計，合同，服務(wù)環(huán)境，與消費者溝通，人員和資源，隱私、安全和數(shù)據(jù)保護，賬單和支付，反饋和投訴，持續(xù)改進。同時，指南結(jié)合服務(wù)過程，設(shè)計了服務(wù)矩陣，對不同服務(wù)過程中需要考慮的服務(wù)要素、服務(wù)原則以及消費者問題進行了總結(jié)。 (姜馨)