據(jù)媒體報(bào)道，新冠肺炎疫情防控期間，“宅”在家里的人多了，網(wǎng)絡(luò)交易日趨活躍，隨之而來的產(chǎn)品質(zhì)量不合格、售后服務(wù)跟不上等問題也日益突出。
不管是繳費(fèi)報(bào)名了網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)課不滿意后想退款，還是網(wǎng)購的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，這樣的消費(fèi)糾紛在疫情暴發(fā)之前也同樣大量存在。不同的是，在疫情暴發(fā)以后，很多商家都以疫情防控為由，拒絕滿足消費(fèi)者合理訴求。而當(dāng)消費(fèi)者向12315進(jìn)行投訴，12315介入以后，這些商家又幾乎無一例外地會(huì)滿足消費(fèi)者的訴求。這足以說明，不是他們解決不了問題，而只是想拿疫情當(dāng)做敷衍消費(fèi)者的理由和借口。
應(yīng)該承認(rèn)，新冠肺炎疫情的出現(xiàn)以及隨之而來的防疫工作，確實(shí)給很多企業(yè)的正常經(jīng)營和運(yùn)轉(zhuǎn)帶來很大的困擾。只要商家能夠把這種困擾如實(shí)地反饋給消費(fèi)者，并且多些換位思考的意識，盡量幫助消費(fèi)者解決問題，滿足消費(fèi)者的訴求，絕大多數(shù)消費(fèi)者也是通情達(dá)理的，雙方可以協(xié)商解決問題。
據(jù)媒體報(bào)道，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以財(cái)務(wù)人員返京后被居家隔離為由，拒絕對消費(fèi)者退款。在消協(xié)組織介入調(diào)解后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同意擬定一個(gè)“每日利息補(bǔ)償”方案，等到財(cái)務(wù)人員到位以后，再進(jìn)行退款。問題是，為什么之前雙方遲遲協(xié)商不成，消協(xié)介入以后就很快協(xié)商好了呢?說到底，還是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有把消費(fèi)者的利益放在心上，總想著以各種理由拖延退款，甚至想讓消費(fèi)者知難而退，放棄退款。
新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，客觀上讓大多數(shù)領(lǐng)域的線下消費(fèi)受到了極大的抑制，而線上消費(fèi)卻異常活躍。一些本來不習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者，因?yàn)橐咔榉揽匾查_始嘗試網(wǎng)絡(luò)購物。這本來是一些線上企業(yè)商家招攬客源、占領(lǐng)市場，未來大展宏圖的機(jī)會(huì)。而要做到這一點(diǎn)，首先要讓消費(fèi)者滿意，要通過質(zhì)量合格的商品，令人滿意的服務(wù)留住顧客。
但是很多商家沒有意識到這一點(diǎn)，反而把疫情當(dāng)成了 “賺快錢”的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致延遲發(fā)貨、不退押金、拖延維修等消費(fèi)糾紛急劇上升。希望商家企業(yè)能夠明白其中的利害關(guān)系，自覺維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。也希望監(jiān)管部門通過加大約談警示、行政指導(dǎo)、行政處罰力度等手段，規(guī)范電子商務(wù)經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)交易行為，解決消費(fèi)者的合理訴求。
