中國(guó)消費(fèi)者報(bào)長(zhǎng)春訊（宋婷婷 記者李洪濤）“您好，這里是12315，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”原本就很繁忙的吉林省鎮(zhèn)賚縣市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局，疫情發(fā)生后，電話鈴聲更加此起彼伏。為在疫情防控期間快速及時(shí)處理回復(fù)舉報(bào)案件，最大限度平穩(wěn)民眾情緒，吉林省鎮(zhèn)賚縣市場(chǎng)監(jiān)管局局黨組連夜研究制定方案，成立消費(fèi)維權(quán)應(yīng)急小組，總體協(xié)調(diào)指揮，精準(zhǔn)定位分派，迅速反應(yīng)處置，以“耐心、愛(ài)心、責(zé)任心”三心服務(wù)到位為準(zhǔn)則，有效滿足民愿訴求，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
接聽(tīng)回復(fù)有“耐心”。自1月25日起，鎮(zhèn)賚縣消保分局將12315平臺(tái)和7299315熱線調(diào)整為24小時(shí)全天候人工受理，自此打響了消費(fèi)防疫保衛(wèi)戰(zhàn)。截至2月16日，通過(guò)平臺(tái)和熱線共接聽(tīng)咨詢電話156次，多數(shù)是生活類(lèi)咨詢內(nèi)容，受理消費(fèi)投訴29起，全部回復(fù)辦結(jié)。這些來(lái)電中既有合理訴求，也有無(wú)理糾纏，更有惡意詆毀，甚至無(wú)端辱罵，但是每個(gè)接訴人員，都帶著尊重和理解認(rèn)真的回復(fù)每一個(gè)電話，傾聽(tīng)每一個(gè)訴求，耐心安撫他們情緒，幫助他們解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)他們細(xì)雨和風(fēng)的解答，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)形象、政府公信就在一問(wèn)一答之間欣然呈現(xiàn)。
受理調(diào)解有“愛(ài)心”。抗疫期間，該局消保分局的調(diào)解員們?yōu)楸ＷC24小時(shí)在線，少喝水少去廁所，方便面成為家常便飯，每天面對(duì)各類(lèi)投訴案件，喉嚨講到沙啞，但他們?nèi)园严M(fèi)者的合理訴求是否得以解決放在第一位。
2月2日，該局接到一位老人的投訴，因?yàn)橐咔槠陂g，口腔診所關(guān)閉，他的牙齒無(wú)法繼續(xù)醫(yī)治，但是老人已經(jīng)交了定金，口腔診所以“已為老人制定了假牙”為由不予退錢(qián)。調(diào)解員積極協(xié)調(diào)，最終診所同意退給老人定金，并親自交到老人手中。這樣的愛(ài)心調(diào)解每天都在發(fā)生，大家不厭其煩，做到了事事有回音，件件有著落，不枉做消費(fèi)維權(quán)的消保人。
調(diào)查核實(shí)有責(zé)任心。每一個(gè)案件如果不深挖背后的始作俑者，類(lèi)似的案件就會(huì)再次發(fā)生，更多人的權(quán)益還會(huì)受到侵害，正是因?yàn)檫@樣的責(zé)任心，該公局認(rèn)真對(duì)待每一起投訴。2月8日，一名消費(fèi)者投訴了一家商店，因?yàn)槠饺绽飵自南痉劬尤皇蹆r(jià)高達(dá)25元。接到投訴后，辦案人員立刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)核實(shí)該消毒粉進(jìn)價(jià)為20元，售價(jià)未超過(guò)本省疫情期間差價(jià)控制率。本應(yīng)該就此回復(fù)消費(fèi)者后完結(jié)，但是他們向更深的源頭調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該商店進(jìn)貨的批發(fā)商批發(fā)價(jià)過(guò)高，經(jīng)核查，批發(fā)商進(jìn)價(jià)為每袋10元，以每袋20元對(duì)外批發(fā)，違反了《吉林省人民政府辦公廳關(guān)于在新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間加強(qiáng)民生商品價(jià)格管理的通知》規(guī)定，存在哄抬物價(jià)行為，執(zhí)法人員立刻對(duì)其進(jìn)行立案處理，有效打擊防疫期間的價(jià)格違法行為。
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