中國消費者報福州訊(楊斯羽 范艷艷 記者張文章)面對疫情，為切實保護廣大消費者的合法權(quán)益，進(jìn)一步優(yōu)化市場消費環(huán)境，福建省廈門市海滄區(qū)市場監(jiān)管局選擇以3家防護口罩用品生產(chǎn)企業(yè)作為試點，指導(dǎo)企業(yè)建立12315消費維權(quán)服務(wù)站點，推動企業(yè)積極履行社會責(zé)任，有效降低流通領(lǐng)域口罩防護用品消費糾紛。
自疫情突發(fā)以來的短短5個月時間，海滄區(qū)市場監(jiān)管局共受理口罩等防護用品投訴138起，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)簽標(biāo)識不清、價格糾紛、產(chǎn)品無合格證、無認(rèn)證許可等問題。如何能把關(guān)口前移，減少防控產(chǎn)品消費糾紛?該局決定嘗試在口罩生產(chǎn)企業(yè)設(shè)立12315消費維權(quán)工作站點。
首批消費維權(quán)服務(wù)點試點設(shè)在海滄轄區(qū)3家產(chǎn)量大、流通面廣的口罩生產(chǎn)企業(yè)，采取企業(yè)自我管理，并由海滄區(qū)市場監(jiān)管局適時提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)的模式運作。執(zhí)法人員第一時間深入企業(yè)指導(dǎo)、幫扶，并召集相關(guān)人員開會研討制定有關(guān)消費工作流程，消費規(guī)范文本、辦公場地設(shè)置并通過解讀相關(guān)法律法規(guī)、剖析質(zhì)量投訴共性問題、指導(dǎo)企業(yè)建立健全投訴處理工作機制等。
海滄區(qū)市場監(jiān)管局要求3家口罩生產(chǎn)企業(yè)落實主體責(zé)任，指導(dǎo)企業(yè)成立組織機構(gòu)，并由公司一位副總經(jīng)理為組長，企業(yè)品管經(jīng)理、銷售經(jīng)理和班組長為組員，具體負(fù)責(zé)投訴舉報及相關(guān)事項的處理。企業(yè)結(jié)合實際工作在市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)下制定具體的消費維權(quán)工作流程，消費維權(quán)工作制度和消費維權(quán)工作職責(zé)。同時，要求企業(yè)做到認(rèn)真受理投訴、依法處理糾紛、及時反饋情況、嚴(yán)格檔案管理、強化要素保障、構(gòu)建長效管理機制。
海滄區(qū)市場監(jiān)管局推行消費維權(quán)與誠實服務(wù)相結(jié)合，努力實現(xiàn)資源共享。貫徹以企業(yè)為主責(zé)，轄區(qū)所為輔助，在當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)下，行政部門積極介入處理，有效構(gòu)筑多方聯(lián)動共治新局面。一方面充分發(fā)揮企業(yè)維權(quán)服務(wù)點的作用，助力提升產(chǎn)品質(zhì)量和提高企業(yè)聲譽。本著讓顧客滿意為宗旨，盡心盡責(zé)處理好每一起投訴，做到有電話必接，有投訴必處理必反饋，主動調(diào)解處理消費糾紛，力爭從源頭化解消費矛盾。另一方面，要求企業(yè)自覺接受社會監(jiān)督。企業(yè)始終堅持消費維權(quán)與誠信服務(wù)相結(jié)合，自覺履行消費維權(quán)有關(guān)規(guī)定，主動與顧客聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)，把矛盾消除在萌芽狀態(tài)，以增強互信，共創(chuàng)雙贏，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。對企業(yè)與投訴者雙方理不清理不順時，交由市場監(jiān)管所或區(qū)市場監(jiān)管局辦理。如果出現(xiàn)三方座談協(xié)調(diào)溝通仍存在理不順情況，再由法院部門受理，以達(dá)到多方維權(quán)，多元共治，切實維護消費者的利益。
自口罩生產(chǎn)企業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站點設(shè)立以來，截至6月中旬，海滄區(qū)3家口罩生產(chǎn)企業(yè)試點單位成功處理口罩產(chǎn)品各類投訴件7起，有力推動了企業(yè)從源頭上自行解決消費維權(quán)能力，確實把誠信經(jīng)營落到實處，促進(jìn)了社會和諧。
官方微信公眾號
官方微博
