中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 鄭鐵峰）1月10日，浙江省消保委發(fā)布2019年度全省消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)情況，從該統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，2019年度浙江全省消保委共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢近45萬(wàn)人次，受理消費(fèi)者投訴89173件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20621萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V662件，加倍賠償金額238萬(wàn)元。
根據(jù)投訴性質(zhì)分類(lèi)，在所有投訴問(wèn)題中,產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、售后服務(wù)和合同問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的85%以上。
從商品和服務(wù)類(lèi)別分析，2019年度全省消保委組織共受理商品類(lèi)投訴54370件，服務(wù)類(lèi)投訴34803件。在所有商品類(lèi)投訴中，投訴排名前五的依次為日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)、食品類(lèi)。
在所有服務(wù)類(lèi)投訴中，投訴排名前五的依次為生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)。
根據(jù)投訴及處理結(jié)果分析，存在七大熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題：
長(zhǎng)租公寓消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)需進(jìn)一步防范
近年來(lái)，隨著長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)的快速發(fā)展，長(zhǎng)租公寓平臺(tái)“暴雷”現(xiàn)象也頻頻發(fā)生。浙江省消保委于2018年12月至2019年2月期間針對(duì)租房貸問(wèn)題在全省范圍內(nèi)開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，共計(jì)回收有效問(wèn)卷2167份，調(diào)查結(jié)果顯示部分租房平臺(tái)存在誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇分期、隱瞞分期服務(wù)、宣傳告知不明確、公寓室內(nèi)環(huán)境不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題。
另外還存在著“高收低租”等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式導(dǎo)致平臺(tái)“暴雷”的問(wèn)題，長(zhǎng)租公寓普遍交易模式為房東將房子長(zhǎng)租給平臺(tái)，平臺(tái)按月支付租金，再將房子轉(zhuǎn)租給租客，按季度或年收取房租，通過(guò)租金支付周期間隔形成“資金池”。部分長(zhǎng)租公寓平臺(tái)為了快速擴(kuò)張，采用“高收低租”的經(jīng)營(yíng)模式，最終因無(wú)法維持經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致“暴雷”。
租房貸問(wèn)題也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，部分平臺(tái)通過(guò)差異化的優(yōu)惠支付條件，誘導(dǎo)租客采用分期方式支付房租，但對(duì)于分期付款可能存在的風(fēng)險(xiǎn)則沒(méi)有提前告知消費(fèi)者。部分平臺(tái)甚至存在隱瞞分期服務(wù)現(xiàn)象，消費(fèi)者在不知情的情況下辦理了租房貸款。
室內(nèi)空氣質(zhì)量不達(dá)標(biāo)也是部分長(zhǎng)租公寓平臺(tái)存在的重大問(wèn)題，平臺(tái)選用劣質(zhì)的家具和裝修材料，裝修完畢后未經(jīng)檢測(cè)馬上出租給消費(fèi)者，導(dǎo)致室內(nèi)甲醛、TVOC等有害物質(zhì)含量超標(biāo)。
視頻網(wǎng)站會(huì)員制套路多
默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)、好片另付費(fèi)、會(huì)員專(zhuān)屬?gòu)V告、額外付費(fèi)享受超前點(diǎn)播等，視頻網(wǎng)站會(huì)員套路層出不窮，涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益。2019年2月至4月，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)針對(duì)優(yōu)酷、愛(ài)奇藝、騰訊視頻等九家視頻網(wǎng)站開(kāi)展暗訪式消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查，共回收有效問(wèn)卷587份。12月20日，省消保委面向全省消費(fèi)者征集視頻網(wǎng)站投訴案例，共收到相關(guān)消費(fèi)投訴119件。
主要存在的問(wèn)題有：默認(rèn)連續(xù)包月，缺乏到期提醒，視頻網(wǎng)站普遍默認(rèn)勾選連續(xù)包月，且部分視頻網(wǎng)站普通包月選項(xiàng)非常隱蔽，涉嫌變相剝奪消費(fèi)者選擇權(quán)，大部分平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)沒(méi)有到期提醒，由系統(tǒng)直接扣費(fèi)；自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消手續(xù)繁雜，部分平臺(tái)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)手續(xù)繁雜，無(wú)法直接在APP內(nèi)取消，需要通過(guò)第三方入口操作，部分平臺(tái)會(huì)員頁(yè)面未見(jiàn)“續(xù)費(fèi)管理”，需到會(huì)員協(xié)議內(nèi)才能查看取消續(xù)費(fèi)的具體方式；會(huì)員廣告特權(quán)宣傳告知不明確，部分平臺(tái)在會(huì)員特權(quán)中描述“廣告特權(quán)”“跳廣告”“免廣告”，但一般僅自動(dòng)跳過(guò)視頻開(kāi)頭的廣告，其他類(lèi)型的廣告如開(kāi)屏廣告、彈窗廣告、頁(yè)面廣告、會(huì)員廣告、小劇場(chǎng)廣告等會(huì)員仍不能自動(dòng)跳過(guò)。
教育培訓(xùn)行業(yè)仍需加強(qiáng)規(guī)范
當(dāng)前各類(lèi)線上、線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)五花八門(mén)，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。2019年度，全省消保委共受理教育培訓(xùn)類(lèi)投訴2048件，位居服務(wù)大類(lèi)投訴第四位，相比上年同期上升56.37%。
主要存在的問(wèn)題有：實(shí)際教學(xué)與宣傳、承諾不符，不少教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)尤其是線上教育平臺(tái)，往往以“名師”、“名校”作為賣(mài)點(diǎn)，但實(shí)際教師資質(zhì)與背景介紹并不相符，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自更換老師，頻繁變換場(chǎng)地，將不同基礎(chǔ)的學(xué)生隨意并班，對(duì)教學(xué)過(guò)程缺乏管控，課程內(nèi)容縮水等，從而影響教學(xué)質(zhì)量；誘導(dǎo)辦理金融貸款，部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在學(xué)員無(wú)法一次性承擔(dān)高額學(xué)費(fèi)的情況下誘導(dǎo)其辦理金融貸款，對(duì)于貸款利率、貸款機(jī)構(gòu)、存在風(fēng)險(xiǎn)等信息未盡充分告知義務(wù)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)跑路，由于教育培訓(xùn)預(yù)付式學(xué)費(fèi)金額較大，一旦經(jīng)營(yíng)不善，資金監(jiān)管措施不力，往往導(dǎo)致學(xué)員后續(xù)課程無(wú)法安排以及預(yù)付的學(xué)費(fèi)安全難以得到保障。
預(yù)付式消費(fèi)企業(yè)跑路引發(fā)群體性投訴
近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)投訴持續(xù)高發(fā)，辦卡容易退卡難，經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)讓、倒閉或卷款跑路等現(xiàn)象較為常見(jiàn)，美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等行業(yè)成為投訴高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域。一些經(jīng)營(yíng)者甚至互相勾結(jié)，機(jī)構(gòu)之間惡意轉(zhuǎn)讓?zhuān)室獾归]，以此逃避債務(wù)侵吞消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
主要存在的問(wèn)題有：設(shè)定不平等條約，轉(zhuǎn)卡退卡限制多，部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)不平等的格式條款內(nèi)容限制消費(fèi)者權(quán)利，如規(guī)定預(yù)付卡不掛失、不補(bǔ)辦、不退錢(qián)、不得轉(zhuǎn)讓、過(guò)期作廢等，而因經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)讓、變更等原因?qū)е骂A(yù)付卡不能使用該如何處理則在協(xié)議中避而不提；惡意轉(zhuǎn)讓逃避債務(wù)，一些經(jīng)營(yíng)者在明知已無(wú)法經(jīng)營(yíng)的情形下繼續(xù)發(fā)放預(yù)付卡“圈錢(qián)”，并在不事先通知持卡人的情況下將店面轉(zhuǎn)讓給第三人后跑路，消費(fèi)者去新店消費(fèi)時(shí)被告知之前的預(yù)付卡無(wú)法繼續(xù)使用或者需要額外充值才能使用，當(dāng)下甚至還出現(xiàn)了職業(yè)團(tuán)隊(duì)幫助經(jīng)營(yíng)者以此類(lèi)方式“安全閉店”的現(xiàn)象；少數(shù)經(jīng)營(yíng)者以“圈錢(qián)”為目的開(kāi)店發(fā)卡，一些不法分子瞄準(zhǔn)了預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)，開(kāi)店后大肆促銷(xiāo)辦理預(yù)付卡，短期內(nèi)達(dá)到“圈錢(qián)”目的后就關(guān)門(mén)跑路，換一個(gè)地方繼續(xù)“圈錢(qián)”。
定制家具需制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2019年度，全省消保委系統(tǒng)共受理定制家具相關(guān)投訴370件，根據(jù)投訴性質(zhì)分析，投訴問(wèn)題主要集中在質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題。
主要存在的問(wèn)題有：合同約定不明確，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由于目前定制家具缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，經(jīng)營(yíng)者報(bào)價(jià)、測(cè)量方式較為隨意，部分經(jīng)營(yíng)者提供的格式合同對(duì)家具品牌、型號(hào)、材質(zhì)、款式、計(jì)價(jià)方式、違約責(zé)任等約定模糊，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)較難厘清責(zé)任；產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時(shí)間等與承諾不符，如經(jīng)營(yíng)者在制作家具過(guò)程中對(duì)原材料進(jìn)行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、制作周期過(guò)長(zhǎng)未能按約定時(shí)間交付等；售后退貨難，定制家具由于其特殊性往往只修不退，且拆除定制家具容易造成墻面、地板損壞，給消費(fèi)者帶來(lái)額外損失。
電視購(gòu)物消費(fèi)糾紛頻發(fā)
2019年度，全省消保委系統(tǒng)共受理電視購(gòu)物類(lèi)投訴252件，根據(jù)投訴性質(zhì)分析，投訴問(wèn)題主要集中在質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題。
主要存在的問(wèn)題有：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，部分電視購(gòu)物商品質(zhì)量與廣告描述不符，消費(fèi)者使用后不久就出現(xiàn)破損、失去功效等質(zhì)量問(wèn)題。且部分商家不自覺(jué)履行七天無(wú)理由退換貨制度和商品“三包”制度，在消費(fèi)者因質(zhì)量問(wèn)題需要退換貨時(shí)推諉拖延；對(duì)產(chǎn)品做涉嫌虛假、夸大的宣傳，部分電視購(gòu)物廣告涉嫌虛假、夸大宣傳，如對(duì)產(chǎn)品的成分、含量、產(chǎn)地等做虛假的描述，對(duì)產(chǎn)品的功能做夸大的宣傳等；采用虛假的促銷(xiāo)手段誘導(dǎo)消費(fèi)，部分電視購(gòu)物廣告采取虛假的促銷(xiāo)手段誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物，如宣傳超低價(jià)回饋限定只賣(mài)多少組，但實(shí)際銷(xiāo)售的并不止宣傳的數(shù)量；售后服務(wù)渠道不通暢，當(dāng)前電視購(gòu)物更注重于售前宣傳，對(duì)于售后端服務(wù)重視不足，只有少數(shù)平臺(tái)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后處理電話，其余均只有一個(gè)以400開(kāi)頭的銷(xiāo)售咨詢熱線，導(dǎo)致消費(fèi)者難以找到售后維權(quán)途徑。
農(nóng)村銷(xiāo)售騙局亟待重視
隨著生活水平的提高，人們對(duì)健康的追求進(jìn)一步加強(qiáng),特別是農(nóng)村地區(qū)，許多老年人對(duì)保健養(yǎng)生的追求十分迫切。一些不法分子便以此為切入點(diǎn)，通過(guò)免費(fèi)體檢、發(fā)放獎(jiǎng)品等營(yíng)銷(xiāo)手段，誘騙農(nóng)村老人購(gòu)買(mǎi)各種“功效神奇”實(shí)際卻質(zhì)量低劣的“養(yǎng)生產(chǎn)品”，常見(jiàn)的如保健品、凈水器、理療床、家用電器等。
主要存在的問(wèn)題有：推銷(xiāo)“套路”多，如通過(guò)免費(fèi)發(fā)放禮品、辦文藝晚會(huì)、做檢測(cè)實(shí)驗(yàn)、免費(fèi)體檢等方式先獲取村民信任，再高價(jià)推銷(xiāo)低成本產(chǎn)品。或者承諾當(dāng)天付產(chǎn)品押金，第二天原額返還并贈(zèng)送相應(yīng)產(chǎn)品，接連幾天充分取得村民信任后開(kāi)始以同樣的手段推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品之后跑路；夸大產(chǎn)品功效，做引人誤解的宣傳，銷(xiāo)售人員通常抓住農(nóng)村老人追求健康的心理，將銷(xiāo)售產(chǎn)品包裝成高科技設(shè)備，具有保健、養(yǎng)生、治病等功效，并通過(guò)一些不具備科學(xué)依據(jù)的實(shí)驗(yàn)加以佐證，導(dǎo)致老人上當(dāng)受騙；售后維權(quán)難，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后發(fā)現(xiàn)這些所謂的高科技產(chǎn)品實(shí)際成本很低，不具備宣傳的功效，有的甚至是三無(wú)產(chǎn)品。但因?yàn)檫@些銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一般為“打一槍換一個(gè)地方”的流動(dòng)團(tuán)伙，所謂的門(mén)店信息也都是虛構(gòu)或者臨時(shí)租借的，消費(fèi)者想要退換貨才發(fā)現(xiàn)早已找不到銷(xiāo)售主體。
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