中國消費者報報道(記者尹訓銀)近年來，山東省濰坊市市場監(jiān)管局將營造人民群眾放心滿意的消費環(huán)境作為服務現(xiàn)代化高品質城市建設的重要著力點，以放心消費創(chuàng)建為抓手，著力解決消費維權領域突出問題，取得顯著成效。在中國消費者協(xié)會2019年度全國100個城市消費者滿意度測評報告中，濰坊市以81.16分的成績居全國第6位。
深化示范創(chuàng)建 督促落實主體責任
堅持走在前列，持續(xù)深化放心消費創(chuàng)建。秉持“政府主導、部門參與、企業(yè)主體、社會監(jiān)督”創(chuàng)建思路，濰坊市市場監(jiān)管局在全省率先啟動示范創(chuàng)建工作;提請市政府印發(fā)《“放心消費在濰坊”創(chuàng)建工作實施方案》，將其提升到政府工作層面，多部門共同參與、多領域同步推進，齊抓共管，全面推開。及時制定《關于深化提升“放心消費在濰坊”創(chuàng)建工作的實施意見》，確保無縫銜接、深入推進。截至目前，全市參與放心消費創(chuàng)建“承諾踐諾”市場主體1752家，位居全省前列。今年，濰坊市市政府將放心消費創(chuàng)建寫入《政府工作報告》，濰坊市市場監(jiān)管局將其列為重點攻堅任務，制定年度工作計劃目標，著力推動廣泛覆蓋，持續(xù)推進消費環(huán)境優(yōu)化。
堅持源頭治理，推動消費維權關口前移。按照“便民利企，效率優(yōu)先”原則，濰坊市市場監(jiān)管局在全市范圍內建立投訴和解聯(lián)絡站，前移消費維權關口。指導企業(yè)按照《消費者權益保護法》等法律法規(guī)，完善制度、設立機構，突出和解方式，就近從快解決消費糾紛。截至目前，全市建立投訴和解聯(lián)絡站190余處,覆蓋商超賣場及食品、家具、家電、通信等10多個行業(yè)，年累計處理消費投訴8萬余件，相關企業(yè)90%以上消費投訴在和解聯(lián)絡站解決，極大提高了消費糾紛解決效率，降低了維權成本，方便了人民群眾。
對臨朐口罩生產(chǎn)企業(yè)進行檢查。譚洪亮/攝
堅持分類指導，層級推進創(chuàng)建工作開展。濰坊市市場監(jiān)管局確定“創(chuàng)建單位”“示范單位”“示范集群”三個層級及標準，積極引導“創(chuàng)建單位”承諾踐諾，自行和解消費糾紛;將經(jīng)營規(guī)模大、規(guī)章制度健全、內部管理規(guī)范、消費者認可度高的企業(yè)作為“示范單位”，進一步健全維權制度、設立專門機構、落實無理由退貨等方面措施;重點針對有統(tǒng)一開辦單位或管理機構的市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)、電商平臺等，打造“示范集群”，集群內創(chuàng)建制度、方案、規(guī)劃健全，創(chuàng)建單位80%以上，具有一定數(shù)量示范單位，設有專門機構統(tǒng)一指導和管理創(chuàng)建活動。截至目前，濰坊百貨集團、山東金通藥店等10余家大型連鎖企業(yè)及其下屬門店全部參與放心消費創(chuàng)建，充分發(fā)揮了示范帶動效應。
優(yōu)化機制流程 高效解決消費糾紛
快速整合熱線，濰坊市市場監(jiān)管局及時將原來的12315等5條投訴舉報熱線一并納入12345熱線平臺，實現(xiàn)與市政務服務熱線無縫銜接。專門設立執(zhí)法監(jiān)督科，牽頭負責市場監(jiān)管領域各類投訴舉報及政務熱線事項的接收分辦和調度督辦，相關承辦單位負責具體事項處理工作。局黨組定期聽取投訴舉報處辦情況匯報，研究解決處置過程中遇到的困難和問題，掛牌督辦重要事項，力求妥善解決每一項群眾訴求。
再造處置流程，提升處置效率。濰坊市市場監(jiān)管局制定出臺《投訴舉報及12345熱線分送事項處置辦法》，再造分辦流程，對接收組織機構、承辦單位、工作程序、辦理時限、跟蹤督辦、責任追究等逐一明確，構建形成了“一口對外，全局承辦”的閉環(huán)式工作體系。接收機構、承辦單位各負其責，嚴格按規(guī)定時限完成處理答復工作，對急重問題隨有隨辦、急事急辦、特事特辦，有效提升了工作質效。2019年，全市受理消費投訴舉報分送率、告知率和12345熱線承辦事項滿意率均為100%。
強化數(shù)據(jù)分析，嚴格考核獎懲。加強數(shù)據(jù)分析運用，對投訴舉報受理處置、問題整改、群眾滿意等情況，堅持月月有分析、有通報，并將處置情況與考核工作和干部管理掛鉤。對出現(xiàn)拒收推諉、漏辦誤辦、處理超時、多次重復辦理、服務態(tài)度不好、政策解釋不到位、回訪不滿意、群眾訴求解決率低等情形，根據(jù)調查情況及時啟動問責程序，嚴肅追究相關責任人的責任。
加強監(jiān)管執(zhí)法 強化市場環(huán)境保障
突出重點商品，加大監(jiān)測力度。突出與民生密切相關的食用農(nóng)產(chǎn)品，創(chuàng)新實施“透明快檢”工程，2019年檢測食用農(nóng)產(chǎn)品145.4萬批次，銷毀不合格產(chǎn)品2567批次，助力獲評了“全國農(nóng)產(chǎn)品質量安全市”;突出食品安全監(jiān)管，組織抽檢食品61593批次，抽檢合格率98.52%;創(chuàng)新開展“你點我檢”活動，抽檢家用電器、服裝服飾等15大類700多個批次商品，合格率98%以上，并堅持做到了公開征集抽查目錄建議和公開年度抽查計劃、監(jiān)督抽查結果、不合格后處理結果“四個公開”。
聚焦熱點問題，強化專項整治。濰坊市市場監(jiān)管局建立投訴舉報及熱線分送事項臺帳，按時整理、分析群眾關心熱點難點問題，針對性開展專項整治活動，追根溯源，對癥下藥，根據(jù)投訴舉報熱點，先后組織開展了食品、藥品、農(nóng)資產(chǎn)品、特種設備、知識產(chǎn)權保護等一系列專項整治行動，嚴厲打擊了違法及侵權行為。今年疫情期間，聚焦社會關注的食品和藥品藥械安全監(jiān)管，組織口罩等防控用品質量和價格專項監(jiān)管，截至目前，查處非法制售口罩等防護產(chǎn)品案件132件，查處價格違法案件113件。
發(fā)力靶向監(jiān)管，推進“訴轉案”工作。堅持調解與查案并重，建立違法線索信息共享和“訴轉案”機制，在依法調解的同時，及時發(fā)現(xiàn)違法行為，啟動行政處罰程序，加大對經(jīng)營者違法行為查處力度，倒逼經(jīng)營者守法經(jīng)營。對發(fā)現(xiàn)的重大案件線索，加強行刑銜接，分管領導靠前指揮，商請公安部門提前介入，追根溯源，及時幫助群眾挽回損失，切實為群眾排憂解難。
推動協(xié)同聯(lián)動 打造共治共享格局
建立聯(lián)席會議，強化組織領導。在全省率先建立消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度，由分管市領導任召集人，21個市直部門為成員，先后3次召開會議，研究推進消費者權益保護和放心消費創(chuàng)建工作。各成員單位立足職責分工，聚焦日用消費品、食品、物業(yè)和裝修服務、醫(yī)療、教育培訓等與生產(chǎn)生活密切相關的12個領域，引導廣大經(jīng)營者承諾踐諾，開展放心消費創(chuàng)建;同時，全面梳理管轄領域內突出侵權問題，制定整改措施，開展重點整治，有效促進了全市消費環(huán)境持續(xù)改善提升。
整合工作資源，拓寬維權途徑。與濰坊市中級人民法院聯(lián)合制定《關于深化“訴調對接”機制成立消費者權益糾紛調解中心的實施意見》,深入推進“訴調對接”工作;與濰坊市仲裁委建立仲調對接機制，進一步暢通消費維權渠道。與濰坊市司法部門聯(lián)手，選聘業(yè)務能力和責任心強的律師組成市消費者協(xié)會律師團，對重大、復雜消費糾紛提供法律支持服務，確保維權救濟助力到位;在全省率先支持完成了首例消費公益訴訟，歷時3年，支持受損農(nóng)戶通過法律途徑維權成功，如愿拿到了35萬元賠償款。
加強社會監(jiān)督，營造濃厚氛圍。充分利用部門網(wǎng)站、微信公眾號、“濰坊日報”市場監(jiān)管專版等自有媒介和相關主流媒體，曝光典型案例、發(fā)布消費警示、宣傳維權知識、展示創(chuàng)建成果，推動形成了弘揚誠信、保護消費的大氣候。深入開展消費教育“五進”活動，持續(xù)組織消費體察、體驗和滿意度測評、調查等活動，不斷提高放心消費創(chuàng)建社會認知度、關注度，切實營造了人人關心、人人參與的社會共治氛圍，推動廣大消費者在放心滿意的消費環(huán)境中逐步提升了幸福感和獲得感。
