近幾年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)模持續(xù)高速增長(zhǎng)，各大電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，滿足廣大消費(fèi)者的需求，是電商平臺(tái)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
日前，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社發(fā)布了《2019京東品質(zhì)服務(wù)研究報(bào)告》，從網(wǎng)絡(luò)零售對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)貢獻(xiàn)、京東平臺(tái)的商品與服務(wù)并駕齊驅(qū)、京東平臺(tái)的全方位服務(wù)保障等方面，對(duì)京東的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行研究。
網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)
近幾年，網(wǎng)絡(luò)零售在社會(huì)消費(fèi)品零售總額的占比持續(xù)增長(zhǎng)，作為優(yōu)秀電商企業(yè)的代表之一，京東集團(tuán)凈收入也實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)。
在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)模上，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公開數(shù)據(jù)顯示，2015至2019年的5年內(nèi)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模同步持續(xù)增長(zhǎng)。2019年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額已突破10萬(wàn)億元，其中，實(shí)物商品的網(wǎng)上零售額超過(guò)8萬(wàn)億元;同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)零售占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重持續(xù)增長(zhǎng)，2019年占比已超過(guò)20%，網(wǎng)絡(luò)零售對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)貢獻(xiàn)率越來(lái)越大。
京東提升品質(zhì)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
京東凈收入持續(xù)高速增長(zhǎng)與京東平臺(tái)不斷擴(kuò)充自身商品和服務(wù)品類密切相關(guān)。研究發(fā)現(xiàn)，京東在不斷滿足消費(fèi)者對(duì)商品需求的同時(shí)，也同樣重視對(duì)品質(zhì)服務(wù)的提升。
客戶對(duì)于京東服務(wù)的感知，也正在從傳統(tǒng)的商品質(zhì)量、個(gè)性化推薦、物流配送、退換貨等極致消費(fèi)體驗(yàn)，拓展至面向零售、物流、金融、公共服務(wù)、醫(yī)療、農(nóng)牧等更多元化服務(wù)能力的沉淀和輸出。2016年6月，京東打造全球領(lǐng)先的融合線上線下的零售商業(yè)模式。2019年，京東健康布局互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康，為用戶提供基于醫(yī)藥健康電商、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、健康服務(wù)、智慧醫(yī)療解決方案四大業(yè)務(wù)板塊的產(chǎn)品和服務(wù)。同年，京東發(fā)力本地化生活服務(wù)，提供從商品到服務(wù)、從線上到線下、覆蓋各方面需求的優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)。京東平臺(tái)在品類發(fā)展上，實(shí)現(xiàn)了單一化向多元化轉(zhuǎn)變，商品和服務(wù)并駕齊驅(qū)。
京東平臺(tái)一直踐行用戶思維，通過(guò)供應(yīng)鏈各方的協(xié)同發(fā)展，為用戶提供周到、高效、細(xì)致入微的服務(wù)，尤其是通過(guò)多元化發(fā)展實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物、通過(guò)高效物流實(shí)現(xiàn)便捷購(gòu)物、通過(guò)服務(wù)保障實(shí)現(xiàn)購(gòu)物無(wú)憂等方面，表現(xiàn)更加搶眼。(一)在多元化發(fā)展方面，京東平臺(tái)業(yè)務(wù)涵蓋了物流、家電、手機(jī)、數(shù)碼、時(shí)尚、生鮮、居家生活、健康等各類消費(fèi)場(chǎng)景，方便了消費(fèi)者的多元化購(gòu)物需求;另外，京東針對(duì)人群+品類的個(gè)性化服務(wù)覆蓋，對(duì)消費(fèi)者的影響較為突出，京東放心購(gòu)2019年在已有閃電退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、以換代修、生鮮優(yōu)鮮賠、紙尿褲紅屁屁無(wú)憂、酒類破損包退換等55項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，又推出送裝入戶、家具3年質(zhì)保、腕表2年質(zhì)保、0元安裝、效期無(wú)憂、保養(yǎng)無(wú)憂等27項(xiàng)全新的服務(wù)產(chǎn)品，將“放心購(gòu)”服務(wù)產(chǎn)品拓展到60項(xiàng)。
京東數(shù)據(jù)顯示，生鮮方面，當(dāng)前的京東冷鏈已經(jīng)在全國(guó)11個(gè)核心城市擁有18個(gè)全溫層冷庫(kù)，生鮮冷鏈配送已覆蓋全國(guó)300個(gè)城市，并在今年繼續(xù)打造產(chǎn)地生鮮專屬解決方案，通過(guò)倉(cāng)配一體化的智能冷鏈物流網(wǎng)絡(luò)，從配送時(shí)效、覆蓋范圍、品質(zhì)保障等多個(gè)維度進(jìn)行創(chuàng)新升級(jí)，不斷為消費(fèi)者提供最鮮最優(yōu)的物流服務(wù)體驗(yàn)。
(二)在物流方面，根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)，2015至2019年快遞服務(wù)業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，且增長(zhǎng)率保持在25%以上。
為了讓廣大消費(fèi)者享受到更安全、更便捷的快遞服務(wù)，京東在物流方面的投入大量人力物力。京東數(shù)據(jù)顯示，京東物流體系通過(guò)構(gòu)建大件、中小件、B2B、眾包、跨境和冷鏈六大網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)范圍建立倉(cāng)庫(kù)超過(guò)730個(gè)，設(shè)立了28座大型智能化物流中心，保障快捷發(fā)貨、及時(shí)配送。京東數(shù)據(jù)顯示，京東物流“24小時(shí)達(dá)”服務(wù)已覆蓋國(guó)內(nèi)88%的區(qū)縣。在2019年11月份國(guó)家郵政局公布的2019年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查中，京東物流成為僅有的兩家公眾滿意度得分在80分以上的快遞公司之一。而在國(guó)家郵政局近年來(lái)公布的歷次快遞服務(wù)滿意度排名中，京東物流在10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌中始終位列第一陣營(yíng)，自2018年以來(lái)，京東物流已連續(xù)七個(gè)季度占據(jù)領(lǐng)跑地位。
(三)在售后服務(wù)保障方面，京東積極推出一系列人性化的退換貨政策，同時(shí)在客服體系投入和增值服務(wù)上做足功夫。
退換貨上，京東經(jīng)歷了從缺陷產(chǎn)品退換、七天無(wú)理由退換、極速退換和換取一步到位的逐步完善升級(jí)過(guò)程，如“七天無(wú)理由退換”，京東在2014年1月就率先試行了新《消法》;升級(jí)后的“30-30-180”服務(wù)，讓消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)放心購(gòu);在換取一步到位上，“上門換新”服務(wù)安排上門取件并為客戶更換全新商品，為客戶節(jié)省了換貨時(shí)間，實(shí)現(xiàn)足不出戶極速退換。
客服投入上，京東早在2009年就正式成立了客服中心，之后又率先推出7×24小時(shí)全天候電話服務(wù)。早在2014年，京東成為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)COPC顧問(wèn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證企業(yè)，服務(wù)水平邁向國(guó)際化。2019年底，京東對(duì)外宣布在過(guò)去10年累積為客服投入超150億元基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大客服投入，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。京東數(shù)據(jù)顯示，京東客服擁有智能情感客服、無(wú)人客服、智能語(yǔ)音客服，實(shí)現(xiàn)了人工+智能客服模式，追求極致客服效率?，F(xiàn)如今，京東客服不僅要服務(wù)于數(shù)以億計(jì)的京東用戶，同時(shí)能夠?qū)⒂脩舻恼鎸?shí)需求和意見進(jìn)行量化分析，及時(shí)反饋給品牌商家。
隨著京東從一體化走向一體化的開放，京東客服與京東物流、京東技術(shù)圍繞用戶體驗(yàn)合力打造的京東服務(wù)能力，已成為用戶心中的金字招牌。
2019年的“雙11”期間，超過(guò)3416萬(wàn)次服務(wù)經(jīng)由智能客服處理;“雙11”當(dāng)天，智能客服就為超過(guò)491萬(wàn)人次提供咨詢服務(wù)。
在增值服務(wù)方面，針對(duì)市場(chǎng)上服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量缺少有效監(jiān)管，體驗(yàn)難以保障等問(wèn)題，京東特有的“京東服務(wù)+”自2018年5月上線以來(lái)，以“成為中國(guó)最值得信賴的電商增值服務(wù)平臺(tái)”為品牌愿景，派出經(jīng)驗(yàn)豐富的專家參與到《信息通信網(wǎng)絡(luò)終端維修員》國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)及理論知識(shí)通用題庫(kù)的編寫、審定工作當(dāng)中，并依托覆蓋全國(guó)的強(qiáng)大自營(yíng)化服務(wù)體系，將在服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等方面沉淀的豐富經(jīng)驗(yàn)，納入到專用題庫(kù)和教材開發(fā)中，為國(guó)家職業(yè)資格水平等級(jí)評(píng)價(jià)工作提供重要支撐。
目前實(shí)現(xiàn)了“自建維修中心+京東幫+京品商”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的三次躍升和全場(chǎng)景、全品類、全區(qū)域的“三全”覆蓋，即：覆蓋寄修、到家、到店服務(wù)全場(chǎng)景，3C、家電、家居全品類，城市及農(nóng)村的全區(qū)域，讓“京東服務(wù)+”更具價(jià)值。
京東品質(zhì)服務(wù)賦能“6·18”
京東發(fā)布的2020年“6·18”數(shù)據(jù)顯示，今年“6·18”實(shí)現(xiàn)了開門紅，“京東服務(wù)+”線上銷售額同比增長(zhǎng)285%，訂單同比增長(zhǎng)332%。其中，家電清洗服務(wù)訂單是去年同期的近6倍，奢侈品養(yǎng)護(hù)服務(wù)訂單同比增長(zhǎng)280%，手機(jī)維修訂單同比增長(zhǎng)346%。
在“保值換新”“買貴就賠”“定期購(gòu)”等一系列貼心服務(wù)的加持下，京東“6·18”期間銷售數(shù)據(jù)十分可觀。其中，京東超市“定期購(gòu)”商品累計(jì)成交額同比增長(zhǎng)10倍;京東即時(shí)配送成交額環(huán)比增長(zhǎng)超130%;使用以舊換新服務(wù)用戶量同比增長(zhǎng)超300%;共有超過(guò)1000個(gè)商家開通了0元試用服務(wù)，且支持這一服務(wù)的商品超過(guò)1萬(wàn)款。
“京東服務(wù)+”積極響應(yīng)國(guó)家培養(yǎng)高質(zhì)量技術(shù)人才的號(hào)召，拿出全國(guó)七大維修中心的真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，作為國(guó)家職業(yè)技能鑒定工作的技能操作場(chǎng)地，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)維修行業(yè)的服務(wù)規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。
據(jù)悉，今年“6·18”期間，“京東服務(wù)+”依托自身服務(wù)能力，聯(lián)合20余家知名職業(yè)院校，在全國(guó)多地開設(shè)30余個(gè)實(shí)訓(xùn)基地，通過(guò)線上課堂及線下實(shí)訓(xùn)，持續(xù)儲(chǔ)備優(yōu)質(zhì)技術(shù)人才。
作為一家電商標(biāo)桿企業(yè)，京東集團(tuán)通過(guò)不斷完善擴(kuò)大品類覆蓋，滿足消費(fèi)者多元化需求，向消費(fèi)者提供全方位服務(wù)保障，讓消費(fèi)者放心購(gòu)物，努力打造安全放心消費(fèi)環(huán)境，不斷為用戶和合作伙伴創(chuàng)造更大價(jià)值。
零售，不僅僅是對(duì)消費(fèi)者的觸達(dá)，更是感知和愉悅。在某種意義上講，零售商最終銷售出去的還有服務(wù);服務(wù)作為軟實(shí)力，這一實(shí)力的積淀絕非一朝一夕，更沒有捷徑可走。而與眾不同的是，京東卻將服務(wù)做到了行業(yè)的極致。(張文)
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