中國消費網訊(記者 聶國春)今年3·15前夕，中國保險行業(yè)協(xié)會以“疫情防控期間的消費者權益保護”為主題在全行業(yè)發(fā)起了征集消費者權益保護典型經驗做法的活動，共收到來自保險機構及地方行業(yè)協(xié)會反饋的材料近150份，典型經驗做法主要包括擴大保險責任、簡化理賠程序、加強投訴處理、助力公益等方面。
擴大保險責任 簡化理賠程序
面對疫情及疫情防控所帶來的挑戰(zhàn)，保險行業(yè)主動創(chuàng)新，全面提升運營服務質量，更好地服務于廣大消費者。
中國人壽、天安財險、華匯人壽、華泰財險等機構紛紛擴展針對新冠肺炎的保險責任;民生保險、友邦保險等多家保險機構積極主動對已確診新冠肺炎患者予以理賠及專屬關懷服務;多家保險公司開通7x24小時電話服務，提供綠色報案通道，迅速啟動理賠應急機制，推出取消免賠額、等待期、定點醫(yī)院和就診醫(yī)院等級限制、醫(yī)保費用限制、部分診療項目限制、部分藥品限制等系列措施，降低消費者經濟壓力，切實保護消費者權益。
人保壽險、平安財險、華安保險、紫金保險、國元農業(yè)保險、亞太財險、泰康養(yǎng)老等多家保險機構升級線上服務，借助APP、微信、郵件、視頻會議等多種渠道開展線上自助投保、遠程視頻查勘定損、遠程展業(yè)、自助理賠等多項服務，力爭為消費者營造零接觸、零風險的一站式線上服務環(huán)境。
加強投訴處理 確保渠道暢通
疫情防控期間，保險行業(yè)更加重視消費者投訴處理，采取完善公司投訴處理機制、公告投訴渠道和投訴處理流程、暢通線上線下投訴渠道等相關措施，妥善化解矛盾糾紛，倡導消費者依法理性維權，切實保護消費者合法權益。
為提升保險糾紛投訴調處工作效率，滿足消費者維權服務需求，廣東、新疆、四川、甘肅、湖南、大連等多家地方協(xié)會積極探索保險糾紛快速處理及調解新模式，利用網絡、電話等線上手段打造非接觸式服務場景，提升了消費者維權服務質量。
發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢 助力暖心公益
為配合社會的知識宣導和心理疏導，幫助公眾了解疫情常識，有效抗擊疫情，太保安聯、中荷人壽、中韓人壽、中宏保險等多家保險機構聯合第三方平臺開通免費在線義診通道，以電話醫(yī)生、圖文問診等方式普及新冠肺炎預防和病毒防護知識，進行健康咨詢解答;中信保誠、國華人壽等機構還推出了心理援助和心理咨詢相關服務。
此外，還有多家機構提供了城市發(fā)熱門診、小區(qū)疫情、醫(yī)院就診信息、同程查詢等多方位信息查詢功能，為社會公眾提供便利服務。
