★人物簡(jiǎn)介
曹祎然 現(xiàn)任北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局中關(guān)村西區(qū)市場(chǎng)所副所長(zhǎng)，截至2019年12月中旬，她所在的市場(chǎng)所累計(jì)組織開(kāi)展企業(yè)約談20余次，發(fā)放行政提示書(shū)10余份，撰寫(xiě)案例分析13篇，處理投訴38418件、舉報(bào)3469件、接訴即辦7517件，出色地完成了基層市場(chǎng)所的消費(fèi)維權(quán)工作。
曹祎然（右二）參加消費(fèi)教育活動(dòng)。資料圖片
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者萬(wàn)曉東)在工作中，年輕的曹祎然不斷提醒自己，要時(shí)刻謹(jǐn)記習(xí)總書(shū)記的好干部五項(xiàng)原則——信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔。她遇事沉著冷靜，努力力排萬(wàn)難完成任務(wù)，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，積極優(yōu)化中關(guān)村西區(qū)的營(yíng)商環(huán)境。
打破傳統(tǒng)模式 做好維權(quán)工作
為確保消費(fèi)投訴問(wèn)題快速響應(yīng)、及時(shí)解決，確保職業(yè)打假人答復(fù)過(guò)程程序無(wú)瑕疵，曹祎然根據(jù)所轄區(qū)域的實(shí)際情況，遵照區(qū)局及所領(lǐng)導(dǎo)要求，積極創(chuàng)新基層市場(chǎng)所工作機(jī)制，積極運(yùn)用現(xiàn)代化手段，為消費(fèi)者提供了高效便捷的調(diào)解服務(wù)，讓維權(quán)最后一公里暢通無(wú)阻。依據(jù)轄區(qū)內(nèi)個(gè)別企業(yè)投訴舉報(bào)量較大的情況，以12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)為抓手，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)按期提供分析報(bào)告，有針對(duì)性地開(kāi)展階段性點(diǎn)評(píng)、定期性走訪，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的輔導(dǎo)。2019年全年曹祎然所在的中關(guān)村西區(qū)轄區(qū)累計(jì)組織開(kāi)展約談20余次，發(fā)放行政提示書(shū)10余份，撰寫(xiě)案例分析13篇;曹祎然帶領(lǐng)所內(nèi)同事加班加點(diǎn)處理投訴38418件、舉報(bào)3469件、接訴即辦7517件，出色地完成了基層市場(chǎng)所的消費(fèi)維權(quán)工作。
曹祎然將轄區(qū)網(wǎng)格橫向切分成三片區(qū)域，將所有投訴舉報(bào)來(lái)源系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一分發(fā)、集中回復(fù)，形成金字塔型處理模型，按照接訴即辦投訴、接訴即辦舉報(bào)、接訴即辦職業(yè)打假人投訴舉報(bào)、一般來(lái)源投訴、一般來(lái)源舉報(bào)、一般來(lái)源職業(yè)打假人投訴舉報(bào)進(jìn)行具體細(xì)分，按照轄區(qū)三組進(jìn)行下派，責(zé)任到人。
曹祎然所在的西區(qū)所設(shè)置“接訴即查”巡查機(jī)制。據(jù)介紹，巡查組將轄區(qū)網(wǎng)格縱向切分成兩片區(qū)域，巡查組建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，每周所務(wù)會(huì)統(tǒng)一通報(bào)情況，同一經(jīng)營(yíng)主體短期內(nèi)投訴舉報(bào)超出3件，即啟動(dòng)輿情預(yù)案，巡查組隨即開(kāi)展執(zhí)法檢查，避免擴(kuò)大投訴舉報(bào)。
精簡(jiǎn)流程機(jī)制，處理消費(fèi)糾紛
自2019年7月以來(lái)，中關(guān)村西區(qū)所內(nèi)12345來(lái)件呈現(xiàn)暴漲的趨勢(shì)，及時(shí)簽收、退回、分派、處理、上報(bào)以及及時(shí)的申訴成為初期的一大難題，曹祎然和同事們依據(jù)轄區(qū)重點(diǎn)企業(yè)相對(duì)投訴舉報(bào)量較大的特點(diǎn)，注重扶持美團(tuán)網(wǎng)、優(yōu)酷、愛(ài)奇藝、微軟等轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)建立運(yùn)行綠色通道和解機(jī)制，所內(nèi)建立了四個(gè)流程，調(diào)動(dòng)企業(yè)自治的主觀能動(dòng)性，形成消費(fèi)維權(quán)中行政調(diào)解的有益補(bǔ)充。
其中，簽收及分派環(huán)節(jié)由專(zhuān)職干部進(jìn)行簽收工作，疑難來(lái)件由主管所長(zhǎng)進(jìn)行把關(guān)，保障簽收均為市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)范圍的單件，隨后對(duì)簽收的單件進(jìn)行初步分類(lèi)，建立臺(tái)賬，分派至各接訴即辦小組干部手中，保證當(dāng)天來(lái)件當(dāng)天派單。退回環(huán)節(jié)由專(zhuān)人給消費(fèi)者進(jìn)行電話回?fù)芄ぷ鳎瑸橄M(fèi)者解釋相關(guān)情況并告知其救濟(jì)途徑。
處理及上報(bào)環(huán)節(jié)由具體小組干部負(fù)責(zé)，收單即撥打受理電話，與消費(fèi)者溝通具體細(xì)節(jié)，并對(duì)此單的處理進(jìn)行初步預(yù)判，需要消費(fèi)者提供證據(jù)材料的當(dāng)日告知，隨后開(kāi)展調(diào)解及違法行為檢查工作。申訴環(huán)節(jié)由具體小組干部進(jìn)行把關(guān)，調(diào)解失敗來(lái)件整理相關(guān)錄音及證據(jù)材料交由輔助人員進(jìn)行整理，調(diào)解成功來(lái)件在電話回訪中對(duì)三率進(jìn)行溝通，不再重復(fù)做申訴單。
企業(yè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制 投訴分類(lèi)處理
針對(duì)轄區(qū)內(nèi)各大商務(wù)樓宇及商業(yè)集中區(qū)域，他們建立了西區(qū)企業(yè)溝通網(wǎng)絡(luò)，保證來(lái)件能夠及時(shí)快速對(duì)接到企業(yè)，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。
西區(qū)所轄區(qū)內(nèi)投訴大戶以美團(tuán)為主，經(jīng)過(guò)曹祎然及同事們的不懈努力，目前已初步形成對(duì)接機(jī)制。
建立美團(tuán)接訴即辦7×24小時(shí)溝通微信群，將退費(fèi)訴求的來(lái)件通過(guò)微信傳達(dá)，并告知美團(tuán)第一次與消費(fèi)者溝通的具體情況，要求24小時(shí)內(nèi)反饋初步處理結(jié)果，2天內(nèi)提供相關(guān)證據(jù)材料，隨后根據(jù)具體情況開(kāi)展調(diào)解工作。
曹祎然表示，將來(lái)要形成“周報(bào)月結(jié)季匯報(bào)”反饋機(jī)制，每周所內(nèi)及美團(tuán)根據(jù)來(lái)件內(nèi)容細(xì)化投訴分類(lèi)，擬每月約談一次美團(tuán)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，根據(jù)本月的落實(shí)、執(zhí)行情況進(jìn)行相關(guān)行政指導(dǎo)，并探討解決途徑和降量方式，每季度由美團(tuán)方定期匯報(bào)其內(nèi)部整改情況和階段整改目標(biāo)。
曹祎然扎根基層，任勞任怨，時(shí)時(shí)刻刻以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。在工作中不僅自己成為多面手，也帶領(lǐng)所里同事一起攻堅(jiān)克難，解決各種難題，做到了“站起來(lái)能說(shuō)、坐下來(lái)能寫(xiě)、走起來(lái)能干”。
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