中國消費(fèi)者報(bào)訊(記者 聶國春)面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，各大銀行積極發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)便捷性，利用遠(yuǎn)程銀行全力保障非接觸金融服務(wù)順暢。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)7月28日發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告2019》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，21家銀行計(jì)劃建立遠(yuǎn)程銀行。
《報(bào)告》顯示，2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.32萬人。作為銀行對(duì)外服務(wù)的重要窗口，客服中心與遠(yuǎn)程銀行主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶服務(wù)。2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)到94.00%，連續(xù)七年高于90%;自助語音客戶滿意度達(dá)到98.75%，連續(xù)六年高于98%;全渠道自助分流率達(dá)到69.18%。
在服務(wù)質(zhì)效提升的同時(shí)，服務(wù)方式更加智能。2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比為33.38%;44%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用智能語音導(dǎo)航簡(jiǎn)化客戶操作，提高服務(wù)效率;微信、在線、APP等渠道的智能機(jī)器人文本分流率達(dá)到78.41%。此外，服務(wù)渠道也更加豐富多元。2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行中，43%提供郵件服務(wù)，26%提供視頻服務(wù)，22%提供微博服務(wù)，13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號(hào)、抖音、電商等服務(wù)渠道，探索應(yīng)用社交媒體服務(wù)客戶。
為深化客戶經(jīng)營能力，規(guī)范行業(yè)發(fā)展，2019年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)——《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》。該標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行在金融科技賦能下積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，落地各類場(chǎng)景化應(yīng)用，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、功能齊全方向發(fā)展，為客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務(wù)新體驗(yàn)。
《報(bào)告》指出，客服中心升級(jí)為遠(yuǎn)程銀行，是運(yùn)用金融科技手段服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)從“成本中心”向“價(jià)值中心”的轉(zhuǎn)型，是金科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進(jìn)階。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)首席信息官高峰表示，抗疫期間，遠(yuǎn)程銀行非接觸金融服務(wù)價(jià)值凸顯，疫情平穩(wěn)后，遠(yuǎn)程銀行將迎來發(fā)展窗口期。加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)，一是要加強(qiáng)與金融科技的深度融合應(yīng)用，二是要加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施，三是加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行人才建設(shè)。
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