質(zhì)保對(duì)同一個(gè)保障有不同的解釋
“為什么同樣是三年質(zhì)保，在具體執(zhí)行時(shí)，不同的店鋪有不同的政策？”日前，北京市消費(fèi)者張女士告訴記者，半年前，她家里裝修時(shí)的燈具都是在電商平臺(tái)上購買的，當(dāng)時(shí)有不少燈具的銷售頁面上都標(biāo)明了“家裝三年質(zhì)保”的字樣。沒想到前不久真有一個(gè)房間的吸頂燈出現(xiàn)了故障。她直接和歐普旗艦店客服聯(lián)系，客服很痛快地回復(fù)說可以補(bǔ)寄一個(gè)新燈過來，不過需要張女士先拍下一個(gè)新燈。燈具的拆裝由店鋪負(fù)責(zé)約定師傅上門提供服務(wù)，拆下來的舊燈需要張女士寄回，寄回的運(yùn)費(fèi)由張女士先行墊付，店鋪收到舊燈后，會(huì)將燈款和運(yùn)費(fèi)一起退回到張女士的賬戶。
新的歐普燈很快就寄到了，但是師傅上門時(shí)才發(fā)現(xiàn)張女士家出故障的燈并非歐普產(chǎn)品，而是米度的。
張女士又緊急和米度旗艦店取得聯(lián)系。米度旗艦店的客服表示，可以給張女士補(bǔ)寄一個(gè)新燈，但是運(yùn)費(fèi)需要張女士自己負(fù)擔(dān)。“那誰來拆裝燈具呢？”張女士問。“我們的燈具安裝很簡(jiǎn)單，您自己安裝，有問題可以找我們咨詢。”客服回答說，如果張女士需要師傅上門服務(wù)，需要支付燈具的拆裝費(fèi)用。
聽了張女士反映的情況后，記者在網(wǎng)上進(jìn)行了調(diào)查。發(fā)現(xiàn)有不少消費(fèi)者都詢問標(biāo)明了“三年質(zhì)保”“免費(fèi)換新”“兩年保修”等保障政策的產(chǎn)品，換新為什么還需要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)？
記者首先詢問自己的淘小蜜“家裝三年質(zhì)保是什么意思？”淘小蜜發(fā)回的解釋稱：若該商品在指定三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，則商家將根據(jù)商品的實(shí)際故障情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向消費(fèi)者提供維修或補(bǔ)寄零配件或更換全新商品，以確保消費(fèi)者可再正常使用該商品的附加服務(wù)，或向消費(fèi)者補(bǔ)償一定質(zhì)保基金的附加服務(wù)，服務(wù)費(fèi)由商家與消費(fèi)者協(xié)商確定。這其中，關(guān)于運(yùn)費(fèi)并沒有明確的解釋，服務(wù)費(fèi)也是由商家和消費(fèi)者協(xié)商確定。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者往往是在出現(xiàn)糾紛后才會(huì)去尋求淘小蜜的幫助。那么，產(chǎn)品的銷售頁面是否有相關(guān)的解釋呢？
在歐普照明旗艦店首頁上，記者并未找到相關(guān)保障政策的注釋。不過在產(chǎn)品銷售頁上部，標(biāo)有“保障”字樣的后面，可以找到“天貓基礎(chǔ)保障”政策。其中對(duì)“三年質(zhì)保”服務(wù)的解釋是“商家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過免費(fèi)維修或免費(fèi)更換商品或免費(fèi)郵寄零配件或補(bǔ)償質(zhì)?；鸬确绞奖Ｕ舷M(fèi)者權(quán)益”。
在米度家居旗艦店所售商品銷售頁，記者看到了同樣的“免費(fèi)維修”“免費(fèi)更換”“免費(fèi)郵寄”注釋。
北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長邱寶昌認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于商家售后條款的執(zhí)行有異議時(shí)，可以申請(qǐng)平臺(tái)介入，如果對(duì)于平臺(tái)的處理仍然不滿意，可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者組織或者市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。
網(wǎng)絡(luò)上存在諸多類似問題，說明“免費(fèi)換新的運(yùn)費(fèi)該由誰承擔(dān)”的問題確實(shí)讓不少消費(fèi)者感到困惑。不過，據(jù)記者調(diào)查了解，很少有消費(fèi)者會(huì)為了10元的運(yùn)費(fèi)或者二三十元的安裝費(fèi)跟商家大動(dòng)干戈，基本上都是自己承擔(dān)了事。
對(duì)此，邱寶昌認(rèn)為，一方面，電商平臺(tái)對(duì)于相關(guān)的基礎(chǔ)保障措施應(yīng)該進(jìn)行更加清晰明確的注釋，并進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)定；另一方面，消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)，對(duì)于高于國家相關(guān)法律法規(guī)的服務(wù)承諾，應(yīng)提前向賣家詢問并確認(rèn)，以便在出現(xiàn)問題時(shí)，能夠更加便利地維權(quán)。
打折你的“6.6折”不是他的“6.6折”
“幸好我忽然醒悟過來，去查了我下單時(shí)的價(jià)格。”廣東省消費(fèi)者魏女士告訴記者，她在電商平臺(tái)上瀏覽時(shí)，經(jīng)常會(huì)把喜歡的商品放在收藏夾里，有些也會(huì)直接拍下。后來她發(fā)現(xiàn)經(jīng)常會(huì)有店鋪發(fā)來“你購買過的寶貝正在限時(shí)秒殺，購買價(jià)4.6折，快趁超低價(jià)帶走它吧”“今天老板搞特價(jià)了，你收藏的寶貝限時(shí)3折，錯(cuò)過可別后悔啊”“今天可以下手了，你瀏覽過的寶貝限時(shí)6.6折，錯(cuò)過可別后悔啊”等信息。
魏女士說，她對(duì)數(shù)字不是太敏感，所以剛開始她看見這樣的信息總是挺激動(dòng)，趕緊點(diǎn)開下一單。后來這樣的信息多了，她才起了疑惑，就去找出自己的訂單進(jìn)行核對(duì)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些店鋪推送過來的促銷信息，只有一小部分比自己購買的價(jià)格略低，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到信息中那樣超低的折扣，有一些是原價(jià)，還有些甚至?xí)哂谧约旱馁徺I價(jià)。
記者嘗試比較了魏女士所說的那個(gè)“購買價(jià)4.6折”的促銷信息。這是她購買過的黃牛尾，在這條信息下面還會(huì)顯示一個(gè)秒殺價(jià)和一個(gè)購買價(jià)，二者懸殊的價(jià)格差真的很能吸引消費(fèi)者去“剁手”。但是記者發(fā)現(xiàn)，信息里顯示的購買價(jià)84.99元，其實(shí)是魏女士購買3斤黃牛尾的價(jià)格，而促銷秒殺價(jià)39.5元是1斤黃牛尾的價(jià)格。在產(chǎn)品銷售頁的型號(hào)選項(xiàng)下，記者選擇3斤選項(xiàng)，價(jià)格竟然是95.98元。
至于收藏寶貝的大額折扣，記者嘗試收藏了多個(gè)商品，發(fā)現(xiàn)所謂限時(shí)的超低折扣，往往是和所謂的日常價(jià)、原價(jià)、劃線價(jià)等價(jià)格相比，并非記者瀏覽商品頁面，或者是購買商品的價(jià)格。如果記性不好，很容易就會(huì)以為自己“撿到寶”了。
邱寶昌指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。而上述這些信息，明顯是店鋪希望通過這些虛假的、容易引人誤解的宣傳，促使消費(fèi)者下單。電商平臺(tái)對(duì)于店鋪推送的促銷信息應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管。同時(shí)，根據(jù)《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，商家以電子信息方式發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)明示發(fā)送者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式。因此，電商經(jīng)營者在向消費(fèi)者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送相關(guān)促銷信息時(shí)，應(yīng)征得消費(fèi)者的同意，同時(shí)，電商平臺(tái)應(yīng)向消費(fèi)者提供拒絕接受此類促銷信息的方式。
啟動(dòng)APP偽裝跳轉(zhuǎn)廣告逗你玩
APP啟動(dòng)廣告已經(jīng)廣受詬病，沒想到還有更讓人煩惱的偽裝跳轉(zhuǎn)廣告，一不留神就可能點(diǎn)開了另一個(gè)APP。
北京市消費(fèi)者何女士是廚藝愛好者，手機(jī)里安裝了多個(gè)廚藝APP。有一段時(shí)間她發(fā)現(xiàn)打開下廚房APP時(shí)，經(jīng)常會(huì)跳出一個(gè)很像其他電商APP的廣告頁面，這個(gè)廣告頁面，或者下面有一個(gè)似乎是可以關(guān)掉該頁面的“×”或者是有幾個(gè)似乎是可以橫推頁面的橫向排列的圓點(diǎn)。如果一不留神想去關(guān)掉那個(gè)“×”，或是想去橫推一下頁面，就“著了道兒”。“手機(jī)一下子就跳到了別的APP，想要重回下廚房，就只能等待跳轉(zhuǎn)的APP打開后關(guān)掉，太煩人了。”何女士說。
記者嘗試打開了多款A(yù)PP，發(fā)現(xiàn)類似的偽裝跳轉(zhuǎn)廣告并非僅此一家。這種APP啟動(dòng)的廣告，如果仔細(xì)查看，可以在某個(gè)角落找到依法標(biāo)注的“廣告”字樣，右上角一般也會(huì)有“跳過”按鈕。但是由于這些偽裝的跳轉(zhuǎn)廣告太過亂真，記者也多次下意識(shí)地就去點(diǎn)那個(gè)“×”或者試圖進(jìn)行橫推頁面等操作，而啟動(dòng)了另一個(gè)APP。
有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，APP的啟動(dòng)頁也叫閃屏頁，其主要作用是用來進(jìn)行APP的初始化，以便于人們更好地使用這款A(yù)PP。閃屏頁一般不超過8秒。為了增加用戶黏性和停留時(shí)間，一般設(shè)計(jì)為5秒。一些APP就將這個(gè)短暫的停頓時(shí)間設(shè)計(jì)為廣告位，不規(guī)范的商家為獲得更高的廣告收益，可能就會(huì)將其設(shè)置為偽裝跳轉(zhuǎn)廣告。
邱寶昌認(rèn)為，這種偽裝跳轉(zhuǎn)廣告雖然看似符合相關(guān)要求，但其實(shí)是在打法律的擦邊球。這種做法雖然在短期內(nèi)可能會(huì)使企業(yè)獲得更大的廣告收益，但是是以損害用戶體驗(yàn)為代價(jià)的，從長遠(yuǎn)看，可能會(huì)造成用戶流向相似用途的APP，反而得不償失。
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