中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊(記者吳博峰)本周，中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)(CADA云數(shù)聚)發(fā)布《2020年8月中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，8月份汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì)，得分為92.06分，同比下滑2.44分。下滑的主要原因是服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)欠佳以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)設(shè)施和維修質(zhì)量的滿意度降低。
一直以來(lái)，維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是消費(fèi)者普遍詬病的問(wèn)題，也是影響整體售后服務(wù)滿意度的主要失分項(xiàng)。
汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)變化圖 （數(shù)據(jù)來(lái)源：云數(shù)聚）
《報(bào)告》顯示，8月維修時(shí)間維度仍是消費(fèi)者體驗(yàn)最弱項(xiàng)，得分為83.68分，與整體滿意度得分有較大差距。
由于維修配件可靠性、維修技師水平等多方面，消費(fèi)者在車輛維修時(shí)更傾向于品質(zhì)更有保障的傳統(tǒng)4S店。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，近五年來(lái)，消費(fèi)者到店保養(yǎng)比例呈下降趨勢(shì)，而選擇第三方門店、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等其他售后服務(wù)提供者比例快速上升。
面對(duì)后來(lái)者的沖擊，傳統(tǒng)4S店需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)留住消費(fèi)者。
令人欣慰的是，8月，消費(fèi)者對(duì)進(jìn)入接待區(qū)的等待時(shí)間、維修工位等待時(shí)間、完工后交車等待時(shí)間、付款結(jié)算等待時(shí)間滿意度有小幅提升。
當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入一家4S店后，與消費(fèi)者交流最為密切的非服務(wù)顧問(wèn)莫屬。而服務(wù)顧問(wèn)的品質(zhì)，往往決定著人們對(duì)于整個(gè)4S店的印象。
《報(bào)告》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，8月，服務(wù)顧問(wèn)得分出現(xiàn)下降，得分為94.71分。其中，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度滿意度降幅較大，該環(huán)節(jié)得分環(huán)比下降4.18分。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)“敷衍冷漠”的占比環(huán)比上升4.3%;認(rèn)為“主動(dòng)熱情”的占比環(huán)比下降4.05%。
服務(wù)顧問(wèn)維度弱項(xiàng)分析圖 （數(shù)據(jù)來(lái)源：云數(shù)聚）
具體來(lái)看，導(dǎo)致服務(wù)顧問(wèn)滿意度下降的最大因素在于服務(wù)顧問(wèn)未按要求在接車檢查時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。其中“辦理交接手續(xù)”下降幅度最大，下降2.28%，其次是“鋪裝防護(hù)用品”下降1.91%，“與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查“下降1.82%。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)劉志偉表示，服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、車輛專業(yè)知識(shí)、溝通能力等方面都還有可提升的空間。此外，消費(fèi)者認(rèn)為專業(yè)知識(shí)需要改善、服務(wù)態(tài)度需要提升的占比較大。
此外，《報(bào)告》還對(duì)汽車售后服務(wù)過(guò)程中“預(yù)估價(jià)格超標(biāo)”關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行了分析?！秷?bào)告》顯示，無(wú)維修保養(yǎng)增項(xiàng)時(shí)，超出預(yù)估價(jià)格10%以內(nèi)，會(huì)有50.14%的消費(fèi)者更換門店，占比超過(guò)五成；僅有24.84%的消費(fèi)者認(rèn)為超出預(yù)估價(jià)格不會(huì)影響自身選擇。由于消費(fèi)者對(duì)價(jià)格較為敏感，需要4S店在車輛進(jìn)行售后服務(wù)前盡可能將準(zhǔn)確價(jià)格告知消費(fèi)者。
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