中國消費者報報道 上海線上生鮮平臺在模式創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和發(fā)展速度方面在全國處于較高水平，為上海消費的提質(zhì)升級起到了帶動引領(lǐng)作用。為促進(jìn)上海在線新經(jīng)濟(jì)發(fā)展，鼓勵新零售模式創(chuàng)新，扎實做好“六穩(wěn)”工作，全面落實“六保”任務(wù)，幫助上海線上生鮮平臺發(fā)展長板、補(bǔ)足短板，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會現(xiàn)代農(nóng)業(yè)專業(yè)辦公室、金山區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會在今年6月-8月開展“2020年上海線上生鮮平臺消費評價”活動。本次消費評價圍繞線上生鮮消費全過程的38個消費場景，通過消費體察、消費調(diào)查等方式獲取一手的數(shù)據(jù)和情況，對16家線上生鮮平臺的運營能力、品控能力、客服能力等3個維度進(jìn)行評價。綜合評價結(jié)果顯示，叮咚買菜(88分)、盒馬(88分)、每日優(yōu)鮮(86分)、淘鮮達(dá)(85分)、美團(tuán)買菜(80分)等5家排名居前。
運營能力體現(xiàn)了生鮮平臺在貨源組織、服務(wù)覆蓋、商品管理、物流配送等方面的綜合能力，同時也是保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的重要體現(xiàn)。評價顯示，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、京東到家和盒馬在品類豐富度、區(qū)域覆蓋、貨品描述、價格標(biāo)示、物流效率等運營指標(biāo)較為優(yōu)秀。評價同時發(fā)現(xiàn)，有部分平臺在運營方面精細(xì)化程度不夠，特別是物流配送時間的選擇和更改便利性方面還有待提升。
品控能力已成為線上生鮮平臺發(fā)展的核心競爭力，反映了平臺在物流、采購、門店(前置倉)管理等方面的水平，同時也是保障消費者公平交易權(quán)的重要體現(xiàn)。評價顯示，每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、盒馬、本來生活和食行生鮮在物流時效、冷鏈品質(zhì)、物流防損、采購品控和前端管控等品控指標(biāo)方面較為優(yōu)秀。評價同時發(fā)現(xiàn)，有部分平臺品控管理不夠到位，其中采購環(huán)節(jié)問題相對集中。
線上生鮮屬于高頻消費，顧客有明確的消費預(yù)期，因此客服能力對于線上生鮮平臺維護(hù)良好口碑非常重要。本次評價對客服通道、客服效率、機(jī)器客服、溝通響應(yīng)、充值退款、區(qū)域差價明示等指標(biāo)進(jìn)行考量。評價顯示，叮咚買菜、淘鮮達(dá)、盒馬和百聯(lián)到家客服能力相對出色。當(dāng)前由于人工智能的運用，機(jī)器人承擔(dān)了接近半數(shù)的客服工作量，評價發(fā)現(xiàn)客服機(jī)器人的聰明度總體不高，亟待改進(jìn)。
(注：上述點評均基于本次消費評價中獲得的相關(guān)情況。 本版圖文均由上海市消保委提供)
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