中國消費者報報道(李燕京)如今網購已成為消費者主要的購物方式之一，但與此同時，退貨速度慢、大件商品和高價值商品退貨難等問題一直是網購的痛點。不過，讓人欣喜的是，各電商正在不斷推出一些政策，積極排除退貨的難點、卡點，盡可能地讓消費者放心、舒心退貨。
高價格商品退貨不再難
北京消費者黎杉在唯品會購買了一個3000多元的名牌包。拿到包后，發(fā)現(xiàn)比自己想要的尺寸大。黎杉對記者說：“當時就想退掉包包，但是又擔心這么貴的包電商平臺不給退。以前就聽說退高價格商品，平臺會擔心退回的是假貨，所以一般奢侈品都不給退貨。我其實是抱著試試看的心態(tài)進入退貨系統(tǒng)的，沒想到非常順利，退貨過程就像退幾十塊錢的衣服一樣簡單。”
高價格商品的退貨問題一直都是售后服務的難點。有第三方客服負責人告訴記者：“高價格商品退貨涉及很多問題，不是電商平臺同意退就可以的，需要品牌方的合作。比如退回來的商品尤其是奢侈品是不是真品、有沒有損壞等，都需要鑒定確認。這些是電商平臺完成不了的?，F(xiàn)在電商的銷售能力不斷加強，品牌方看到了電商銷售的潛力，也愿意配合平臺做好服務。無論電商還是品牌方，都不愿因為退貨問題影響銷售，所以大家的服務都是越做越細，越來越貼心。我們作為售后服務部門，也很希望消費者退貨能更方便。以前什么品牌、什么價格以上的貨品不能退，我們天天和消費者兜圈子，受指責也實屬無奈。如今消費者來電話要求退貨，我們可以很輕松地按照流程幫助消費者完成，聽到更多的是‘謝謝’，我們也很高興。”
據記者了解，如今，各電商平臺都推出了一系列的服務升級舉措。比如京東推出的天梭、阿瑪尼、飛亞達、CK、歐米茄、斯沃琪等部分商品隨心換保險服務，已由去年的180天升級至365天。今年6月5日，天貓推出了“新網購服務”，其中的退換貨兜底政策讓消費者能夠無憂消費。另外還有像電器只換不修、紙尿褲導致紅屁屁包退、美妝產品造成過敏包退、水果壞單包退、寵物食品不吃包退等，都極大地滿足了消費者的退貨需求。
退貨服務更便捷也促進了銷售。京東數(shù)據顯示，京東平臺的中高端腕表銷售同比增速達到34%，兩萬元以上的腕表銷售同比增速達到62%。
家具及裝修材料退貨不設卡
北京消費者肖雅瑄告訴記者：“我家的裝修材料、家具都是從網上買的，商家現(xiàn)在的服務真的很好。我買了一個茶幾，買回來放在客廳里一看有點小，就試著和商家商量退貨，沒想到商家立刻同意了，兩天后工作人員就上門取走了茶幾并給我退了款。”
家具因為體積大、包裝復雜、運費貴，多年來一直都存在退貨難的問題。北京一位淘寶仿古家具店店主表示：“前幾年，網上家具銷售商的退貨服務不如實體店，但現(xiàn)在有些方面比實體店做得都好。比如退貨速度比實體店快，而且可以做到無理由退貨。其實家具的退貨復雜程度一點兒沒有變，是兩個原因成就了退貨由難變易：一是現(xiàn)在平臺對我們的監(jiān)管很嚴，有投訴就必須妥善解決，不然就要扣我們押在平臺的保證金，如果因為退貨出現(xiàn)嚴重問題，還會被勒令關店;二是網上銷售家具的商家越來越多，競爭壓力大，服務做上去了才能有客戶，所以消費者退貨就變得容易了。”
記者了解到，電商針對家具產品開展了一系列服務改進措施。如京東推出了“放心購·省心裝”標識，只要有標識的家具，都承諾30天價保、30天無理由退貨，享受運費險、閃電退款、極速審核等11項貼心服務。阿里巴巴旗下一站式家居平臺“極有家”整合了近20種家居家裝分支行業(yè)、2000余種商品和服務，推出“極保障”，內容包括15天無理由退貨、免費上門退貨等服務。
生鮮產品退貨有保障
北京消費者周先生對記者說：“我在網上買了一箱西紅柿，快遞員送來的時候，我發(fā)現(xiàn)有好幾個爛了?？爝f員看了二話不說，拍照后就拿走了西紅柿，并讓我進入退貨程序。”
據了解，盡管生鮮商品不在“七日無理由退貨”范圍內，但是電商平臺對于確實存在質量問題的生鮮商品，都會酌情予以退貨。
一位京東快遞員告訴記者：“生鮮商品的退貨一直都是讓消費者和我們最頭疼的事情。生鮮商品一旦退貨，就意味著扔掉，不可能進行二次銷售，所以電商都不希望退貨。但有時候配送的蔬菜、水果確實是不新鮮或是腐爛了，這樣的商品不退貨，消費者肯定不愿意。我們現(xiàn)在規(guī)定如果收貨人當著我們的面打開完整的包裝，里面的蔬菜、水果出現(xiàn)腐爛，就可以當場拿走退貨;如果是包裝破損要求退貨，更是必須馬上退，而且我們快遞員也要承擔一部分賠償。”
另據了解，疫情期間，百果園還推出了水果“不好吃可退貨”服務，承諾顧客有任何不滿意都可在門店或APP上享受信任退貨服務。百果園有關負責人表示，生鮮商品退貨的難點在于一旦退貨，就不能二次銷售，企業(yè)要承擔全部損失。其實消費者退貨的比例不高，推出“不好吃可退貨”服務后并沒有引發(fā)退貨潮，還得到了更多消費者的信任。2019年百果園銷售額達到120億元，退貨率僅為0.53%。
隨著售后服務的不斷升級，電商平臺的退貨問題已經不再是難以解決的痛點;而隨著退貨變得更方便、快捷，網購也越來越具有吸引力。
