中國消費者報報道 近年來，江蘇省消費維權(quán)工作有實有為，碩果累累。在中國消費者協(xié)會開展的城市消費者滿意度測評中，連續(xù)三年排名第一的都是江蘇省參評城市，江蘇省消保委在中消協(xié)的“雙先”評比中榮獲“全國消協(xié)組織先進集體”。今年以來，面對疫情防控常態(tài)化下的新形勢、新要求，江蘇省消保委立足實際，精準發(fā)力，凝聚力量解民憂，多管齊下促消費，提振了消費信心，在全省營造了安全放心、溫暖和諧的氛圍。
在中消協(xié)第五屆理事會第六次會議上，江蘇省消保委秘書長陸惜春作為地方代表發(fā)言。他指出，消保委工作是一項代表民意、體察民情、凝聚民心的事業(yè)，有為才有位，要不忘“為消費者謀權(quán)益”的初心和擔當，積極探索和做好消費維權(quán)工作，為營造良好消費環(huán)境、激發(fā)消費活力、促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻。
江蘇省消保委秘書長陸惜春在中消協(xié)第五屆理事會第六次會議上作題為《牢記使命干事業(yè) 勇于擔當惠民生》的發(fā)言。董芳忠/攝
精準把脈 打通經(jīng)濟復(fù)蘇關(guān)鍵節(jié)點
人人都是消費者，做好消費維權(quán)工作首先要洞察消費需求，根治消費痛點、難點。今年以來，為充分釋放經(jīng)濟活力，江蘇省消保委聚焦以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)的新型消費，力破消費頑疾，積極開展消費調(diào)查、比較試驗，為進一步做好消費維權(quán)工作指明了方向。
從2019年至今年6月30日，江蘇省各級消費者組織共計受理預(yù)付式消費投訴25750件，其中涉及裝飾裝修投訴7034件，占預(yù)付式消費投訴總量的27.32%。為更好保障資金安全，提升消費者家裝意愿，江蘇省消保委于今年7月22日聯(lián)合南京市消協(xié)、江蘇省室內(nèi)裝飾協(xié)會等設(shè)立江蘇省3·15家裝誠信聯(lián)盟，積極探索家裝行業(yè)第三方資金存管機制，以裝飾裝修行業(yè)為先行試點領(lǐng)域、以南京市為先行試點地區(qū)，全面保障消費者合法權(quán)益，有效規(guī)范消費市場秩序。
今年3月，江蘇省消保委結(jié)合疫情防控實際，開展了江蘇居民消費意愿調(diào)查，共收集14513份有效問卷。調(diào)查顯示，移動第三方支付仍是主流，生鮮、就醫(yī)等線上消費持續(xù)崛起，新型消費發(fā)展迅速。在此基礎(chǔ)上，江蘇省消保委圍繞新消費趨勢，相繼開展了未成年人網(wǎng)游充值和直播打賞消費調(diào)查，并向有關(guān)部門提出加快推進“注冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證系統(tǒng)的建議;組織了LED讀寫臺燈、保鮮膜保鮮袋、手機運動APP商場商品等多批次的比較試驗，并對比較試驗結(jié)果進行“懶人化”解讀，讓調(diào)查結(jié)果真正成為消費者的“購物指南”，更好地保障消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，加快經(jīng)濟復(fù)蘇。
今年7月，江蘇省消保委通報了智能電視機開機廣告整改最新情況。經(jīng)過4輪整改，除樂視外，6家企業(yè)整改均取得顯著成效，“一鍵關(guān)閉”成標配。此前，江蘇省消保委還組織開展了民宿、機票退改簽、精裝修、租車等多領(lǐng)域的調(diào)查體驗活動，并發(fā)出關(guān)于“堅決制止餐飲浪費行為”的倡議，鼓勵餐館提供小份菜，一定程度上促進了消費擴面升溫，激發(fā)了消費活力。
開出良方 推進線下無理由退貨再升級
推進線下實體店無理由退貨制度是推動市場回暖，提振消費信心的有效舉措。今年3月25日，江蘇省市場監(jiān)管局、江蘇省消保委聯(lián)合出臺《江蘇省線下實體店購物無理由退貨指引(試行)》(以下簡稱《指引》)，在全省范圍內(nèi)全面推動線下實體店無理由退貨承諾。
在江蘇省消保委的指導(dǎo)下，全省各地市多措并舉，積極推行線下實體店無理由退貨制度，取得成效。5月1日，蘇州市先行先試線下購物無理由退貨制度，創(chuàng)造性發(fā)揮政府出資、平臺保障、全域推行的優(yōu)勢，相繼推出旅游業(yè)線下購物30天無理由退貨、“廠商一體化”等創(chuàng)新舉措。南京市首批1700家商企加入線下無理由退貨承諾活動，其中包括南京新百、蘇寧等知名企業(yè)。無錫市今年在全市大型零售企業(yè)、商超及省市級放心消費示范(先進)單位和誠信經(jīng)營、放心消費示范街區(qū)試點推行線下購物無理由退貨承諾。南通市公布了首批34家線下實體店“無理由退貨承諾單位”名單?；窗彩泄步?ldquo;滿意消費長三角”“放心消費在淮安”，發(fā)布首批21家承諾線下購物無理由退貨的企業(yè)名單。泰州市數(shù)百家商家積極參與線下實體店無理由退貨相關(guān)活動，正式作出承諾的商家有90多家。徐州市以開展線下實體店無理由退貨為載體，打造淮海經(jīng)濟區(qū)消費高地，贏得消費者的認同。
江蘇省市場監(jiān)管局和江蘇省消保委發(fā)出的《指引》中，除了積極在全省范圍內(nèi)推行線下無理由退貨承諾，還鼓勵同品牌連鎖企業(yè)實行異地同品牌連鎖店退貨。總部位于江蘇省的蘇寧易購?fù)瞥?ldquo;百城千店—線下異地無理由退貨”服務(wù)。凡是在蘇寧易購線下門店購買的參加無理由退貨的商品，在規(guī)則范圍之內(nèi)都可以申請異地退貨。
截至今年8月底，江蘇省有近5萬家企業(yè)參加線下實體店無理由退貨承諾，全方位覆蓋大型商場、超市、零售企業(yè)等日常消費品領(lǐng)域，為高質(zhì)量發(fā)展注入新活力。
馳而不息 助力消費市場持續(xù)升溫
為了讓消費更暖心，江蘇省消保委培育地方特色，聯(lián)合江蘇省非遺保護協(xié)會、江蘇省老字號企業(yè)協(xié)會，舉辦2020“江蘇好禮 舒心相伴”江蘇特色伴手禮評測活動，充分挖掘伴手禮背后的消費價值，打造地方伴手禮名片，有效助力消費市場的持續(xù)升溫。
江蘇特色伴手禮評測會現(xiàn)場。
在江蘇省消保委的帶動下，南京市消協(xié)陸續(xù)推出“金陵精品”系列公益展示活動，邀請國內(nèi)外消費者一同走進具有南京傳統(tǒng)文化內(nèi)涵、品牌知名度高的企業(yè)，挖掘消費新內(nèi)涵，品金陵底蘊，助溫暖消費;無錫市消保委抓住消費者最關(guān)心的現(xiàn)實問題，邀請近1400名消費體驗員從“食品放心行”“健康保障行”“住宿品質(zhì)行”“旅游快樂行”“購物滿意行”五大方面進行消費體驗;淮安市消保委開展消費體察活動，帶領(lǐng)消費者代表吃特色美食，逛商超，游古鎮(zhèn)，讓消費者對消費市場放心;宿遷市圍繞家居建材、汽車、餐飲、旅游等熱點行業(yè)，舉辦“放心消費+”系列公益會展，促進相關(guān)行業(yè)盡快復(fù)蘇;鎮(zhèn)江市開展金融消費知識宣傳教育活動，通過滿意度調(diào)查、消費教育基地創(chuàng)建、助企融資平臺搭建等方式引導(dǎo)金融業(yè)健康發(fā)展。
培育地方特色的同時，江蘇省消保委還積極創(chuàng)新消費維權(quán)機制體制，開展3·15互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)服務(wù)系列活動。今年“3·15”國際消費者權(quán)益日當天，互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)活動專題頁面吸引了超過300萬人次的關(guān)注，線上維權(quán)平臺共計受理投訴、咨詢與舉報2078件，“3·15”期間推出的各類短視頻點擊量超3400萬人次。常州市消保委還聚焦汽車投訴，以案釋法為消費者提供維權(quán)幫助。
江蘇省消保委還完善維權(quán)通道，建成江蘇“智慧3·15”微信聯(lián)盟平臺，實現(xiàn)與市級消保委組織縱向貫通。目前江蘇省已有5776家企業(yè)接入“維權(quán)直通車”，全方位提高了維權(quán)效率，開創(chuàng)了消費維權(quán)新局面，助力消費市場持續(xù)升溫。
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江蘇省“溫暖消費”快報
南京 繪就金陵消費新圖景
南京市消協(xié)在中消協(xié)和江蘇省消保委的指導(dǎo)下，圍繞“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題，響應(yīng)“讓消費更溫暖”的號召，制訂并完成了系列消費維權(quán)工作，營造了濃厚的安全、放心消費氛圍。
消費引導(dǎo)助力提振信心。南京市消協(xié)先后配合中消協(xié)發(fā)布了電動平衡車和除螨儀的比較試驗報告，當好消費者的“參謀”;配合江蘇省消保委發(fā)布“江蘇好禮”征集令，同期啟動南京市消協(xié)“金陵精品”系列公益展示活動，以各類專項評比和推介活動助力溫暖消費。同時，南京市消協(xié)成立金融消費維權(quán)專委會和家裝維權(quán)專委會，營造放心金融、家裝消費環(huán)境。
線下活動鼓勵放心消費。南京市開展各類主題鮮明的活動，包含請“寧”品嘗南京美食、請“寧”購物、請“寧”觀秦淮燈會、請“寧”賞花、請“寧”郊游、請“寧”健娛在內(nèi)的“六請”活動，營造濃厚的消費氛圍，9月17日成功舉辦2020年主題宣傳貫徹暨消費維權(quán)知識技能大賽決賽，樹立了消費維權(quán)組織的權(quán)威性和美譽度，凈化了消費市場環(huán)境。
徐州 創(chuàng)新“七個一” 消費維權(quán)新機制
為進一步促進消費回暖升級，積極響應(yīng)中消協(xié)“讓消費更溫暖”大型公益活動號召，徐州市創(chuàng)新“七個一”維權(quán)新機制，打造區(qū)域性消費新高地活動。
“七個一”維權(quán)新機制，是徐州市場監(jiān)管部門在打造貫徹新發(fā)展理念區(qū)域樣板實踐中的最新探索。包括構(gòu)建一個消費投訴公示體系;建立一批企業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站;推進一批企業(yè)履行“七天無理由退貨”承諾;培育一批省、市級放心消費創(chuàng)建先進示范單位;完善一套消費維權(quán)執(zhí)法聯(lián)動機制;建設(shè)一個“四快、四一”的12315投訴平臺;建立一支高素質(zhì)的消費維權(quán)隊伍。
徐州市積極推進消費投訴公示制度。邳州市消費投訴公示平臺自2019年正式上線以來，消費投訴量尤其房產(chǎn)中介行業(yè)投訴量明顯減少。徐州市還嚴格落實“四快、四一” 消費維權(quán)處置法，確保第一時間交辦督辦、第一時間(24小時之內(nèi))趕赴現(xiàn)場、第一時間調(diào)查核實、第一時間反饋當事人，全力構(gòu)建政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、部門協(xié)作、社會監(jiān)督等多元主體共建共治共享的消費生態(tài)體系。
泰州 聚焦預(yù)付卡難題促消費
泰州市消保委從今年4月28日起，開展了“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”大型社會公益系列活動，取得了一定成效。
針對泰州市多次發(fā)生預(yù)付式消費群體投訴事件，泰州市消保委開展了預(yù)付式消費專項監(jiān)管活動，發(fā)布消費警示并向有關(guān)商家宣傳最新法規(guī)，促進預(yù)付式消費活動的健康開展。
今年7月，泰州市消保委聯(lián)合泰州市放心消費創(chuàng)建活動辦公室開展了多城萬店放心消費創(chuàng)建活動，在泰興市開展了大型現(xiàn)場觀摩活動，參觀了黃橋小南湖新農(nóng)村新消費示范基地及星納超市放心消費示范店，組織學(xué)習放心消費商店創(chuàng)建的詳細標準及創(chuàng)建內(nèi)容。目前，全市第二批參與開展放心消費創(chuàng)建活動的商家有300多家。
泰州市消保委還積極響應(yīng)江蘇省消保委關(guān)于線下無理由退貨承諾的號召，在全市范圍內(nèi)開展了百店無理由退貨商業(yè)公益活動，營造了溫暖安心的消費環(huán)境。
無錫 建立健全消費投訴“紅黑榜”
無錫市消保委始終圍繞“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題，打造和解制度化、一站式服務(wù)化、處理結(jié)果滿意化服務(wù)平臺，利用智慧3·15投訴平臺，促成經(jīng)營者與消費者達成和解。無錫市消保委還與市政公眾服務(wù)企業(yè)、大型商超達成來電、來信、來函快速辦理一站式服務(wù)化，推進商業(yè)綜合等服務(wù)、銷售型企業(yè)“兩項制度”(先行和解、首問負責制)落實。建立消費投訴公示制度，進一步建立健全消費投訴“紅黑榜”，讓信息更加公開、市場更透明、消費者更放心。
無錫市消保委積極發(fā)揮行業(yè)專家、公益律師團作用，努力在解決問題頻發(fā)、涉案金額大、投訴解決難等消費者最直接、最現(xiàn)實的問題上下功夫，積極推進消費糾紛調(diào)解與訴訟相銜接，打造維權(quán)亮點，讓廣大消費者有更好的獲得感和幸福感。
無錫市梁溪區(qū)消委會積極在教育培訓(xùn)行業(yè)推行誠信金制度，自愿執(zhí)行該制度的教育培訓(xùn)機構(gòu)作為梁溪區(qū)教育培訓(xùn)機構(gòu)誠信聯(lián)盟單位，由梁溪區(qū)消委會制作和頒發(fā)綠標證書，一定程度上凈化了培訓(xùn)行業(yè)消費環(huán)境。
鎮(zhèn)江 多措并舉推進消費回暖
鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會緊緊圍繞“凝聚你我力量”年主題，把復(fù)工復(fù)產(chǎn)與擴大內(nèi)需結(jié)合起來，圍繞消費重點和熱點，開展消費維權(quán)重點工作，切實保障消費者合法權(quán)益。
面對新冠肺炎疫情引發(fā)的各類新型投訴，鎮(zhèn)江市消協(xié)先后出臺意見、建議函，提出消費倡議，同時以當?shù)卣嚓P(guān)文件為依據(jù)，對全市消費維權(quán)工作作出部署。
鎮(zhèn)江市消協(xié)通過“智慧3·15”消費維權(quán)政府協(xié)同平臺，加強聯(lián)動，向住建、教育等轉(zhuǎn)辦70余件投訴。創(chuàng)設(shè)“云維權(quán)”，開通“云調(diào)解”，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)解室解決消費糾紛。9月底開始推行手機終端應(yīng)用，隨時隨地開展消費調(diào)解工作。
鎮(zhèn)江市消協(xié)還組織開展了電動自行車頭盔、眼鏡驗配服務(wù)、代餐粉、直播帶貨等調(diào)查，開展了電信行業(yè)“放心消費 滿意服務(wù)”示范營業(yè)廳評比，組織了金融機構(gòu)送金融消費知識進社區(qū)活動。積極建立消費教育體驗基地，恒順醋文化博物館已被確定為環(huán)太湖消費聯(lián)盟組織的消費教育體驗基地。
鹽城 持續(xù)發(fā)力促消費提質(zhì)擴容
鹽城市消協(xié)緊緊圍繞“凝聚你我力量”年主題，充分發(fā)揮消費維權(quán)和促進消費擴容提質(zhì)的工作職能，營造安全、放心消費環(huán)境。
做好消費指引促發(fā)展。鹽城市消協(xié)積極發(fā)布消費提醒，組織美容美發(fā)企業(yè)為援鄂醫(yī)務(wù)人員開展免費公益活動，先后服務(wù)350多人次。認真開展居民“新消費”調(diào)查活動，發(fā)布“厲行節(jié)約 反對浪費”倡議書。據(jù)統(tǒng)計，全市共懸掛800多條宣傳標語，在1200多家單位顯示屏滾動宣傳標語，傳遞健康消費理念。其中，射陽縣適時開展“新春維權(quán)走訪行”活動，對吃、住、行、洗四大服務(wù)行業(yè)開展維權(quán)大走訪。
開展伴手禮活動暖消費。按照江蘇省消保委要求，鹽城市立足資源優(yōu)勢，評選出46個最具有鹽城特色的產(chǎn)品參加“江蘇伴手禮”公眾推選。其中有5家企業(yè)產(chǎn)品成功入圍江蘇省特色伴手禮名錄，有效提振了消費信心。射陽縣286家經(jīng)營戶主動踐行社會責任，簽署誠信經(jīng)營暖心消費承諾書，營造了溫暖和諧的消費氛圍。
蘇州 升級線下無理由退貨制度
今年4月，蘇州市線下無理由退貨平臺正式上線，線下購物無理由退貨政策服務(wù)也同步啟動。蘇州市是目前全國唯一一個由政府先行墊付退付資金的城市。
據(jù)統(tǒng)計，蘇州市線下無理由退貨承諾商戶已達36960家，累計設(shè)立無理由退貨管理服務(wù)站74個，寄存點62個，大型商業(yè)體(商場)與商家受理直接退貨的業(yè)務(wù)有13341起，涉及金額858.21萬元。
蘇州市不斷升級線下無理由退貨制度。常熟市創(chuàng)新推出了“預(yù)付費商家30天無理由退款”服務(wù)，即消費者在向商戶預(yù)付費但未使用的情況下，可以在30天內(nèi)無理由退款。目前已有20家試點商戶簽約，涉及領(lǐng)域涵蓋教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、甜品餐食、兒童娛樂等。
蘇州市還為食品安全不斷“加碼”。開展夜間美食專項檢查行動，通過媒體全程直播，公開透明地展示執(zhí)法全過程。大閘蟹開捕季到來，蘇州市針對主要交易市場和經(jīng)營企業(yè)組織開展多頻次高密度的檢查，嚴厲打擊虛假宣傳、價格欺詐、短斤缺兩等違法違規(guī)行為，切實保障消費者合法權(quán)益。
揚州 形成共治合力促消費
揚州市消協(xié)積極響應(yīng)中消協(xié)的號召，動員經(jīng)營者和消費者共同參與“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”活動，形成了消費維權(quán)社會共治的社會氛圍。今年5月，揚州市消協(xié)聯(lián)合揚州市衛(wèi)健委開展了“你來守護 我來服務(wù)——致敬最美逆行者”公益活動，為全市近70名援鄂醫(yī)務(wù)工作者提供免費上門服務(wù)。
針對旅游和房地產(chǎn)等消費糾紛，揚州市消協(xié)主動與4家律所簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，提供法律援助;針對線下影院復(fù)映后帶來的預(yù)付卡、優(yōu)惠券投訴，揚州市消協(xié)召集影院客服負責人召開座談會，探討解決方案，得到了消費者的好評。
在揚州市消協(xié)的積極帶動下，揚州市裝飾行業(yè)協(xié)會主動探討變更《揚州市住宅室內(nèi)裝飾裝修合同》示范文本;揚州市家具協(xié)會組織數(shù)十個國內(nèi)外一線知名品牌發(fā)起“趟購大惠 好而不貴 讓消費更溫暖”新服務(wù);揚州市移動通信公司開展了“滿意365，溫暖消費行”活動，發(fā)放消費券并設(shè)置10086寬帶排障直通車等解決消費者難題。
連云港 凝聚力量共創(chuàng)美好生活
連云港市消保委積極響應(yīng)中消協(xié)、江蘇省消保委 “凝聚你我力量 讓消費更溫暖”活動的號召，開展了一系列大型社會公益活動，為全市“高質(zhì)發(fā)展，后發(fā)先至”作出貢獻。
連云港市消保委發(fā)布開展關(guān)愛連云港援鄂醫(yī)務(wù)人員活動的倡議書，動員企業(yè)奉獻愛心，上百家企業(yè)積極參與。舉辦“凝聚你我力量 共建美好港城”大型系列網(wǎng)絡(luò)直播活動，觀眾達31.2萬人次，《打響復(fù)工戰(zhàn)“疫”，匯聚誠信力量》微閃視頻還得到了“學(xué)習強國”的關(guān)注，點擊量過百萬次。
為更好解決房地產(chǎn)領(lǐng)域存在的問題，今年8月初到9月底，連云港市消保委和連云港市市場監(jiān)管局等部門聯(lián)合開展調(diào)查活動，并建立房地產(chǎn)企業(yè)紅黑榜予以公示，推動全市房地產(chǎn)行業(yè)自律，為消費者營造放心消費環(huán)境。
連云港市消保委還積極推進線下無理由退貨承諾，與連云港市中級人民法院創(chuàng)建消費糾紛訴訟與非訴訟對接工作機制。(江蘇省消費者權(quán)益保護委員會)
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