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　　中國消費(fèi)者報報道(記者鄭鐵峰)近年來，隨著消費(fèi)需求持續(xù)增長，消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快升級，消費(fèi)已成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎，連續(xù)6年成為拉動經(jīng)濟(jì)增長的第一動力。今年是決戰(zhàn)決勝全面建成小康社會之年，也是十三五規(guī)劃收官之年，做好消費(fèi)維權(quán)工作是保障改善民生的重要任務(wù)，意義重大。

　　近日，2020年消費(fèi)維權(quán)對話暨部分省市消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)交流會在浙江省湖州市舉行。會議由市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，中國消費(fèi)者報社、中國消費(fèi)網(wǎng)主辦，浙江省湖州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會支持。來自浙江、廣西、吉林、上海、江蘇、山東、廣東、四川、甘肅等省區(qū)市的市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織負(fù)責(zé)人，就如何做好新形勢下消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流。市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司和中消協(xié)有關(guān)同志到會進(jìn)行指導(dǎo)。

                             消費(fèi)維權(quán)對話暨部分省市消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)交流會在湖州市舉行。

　　座談會上，中國消費(fèi)者報社副社長李曉清提出，做好新形勢下消費(fèi)維權(quán)工作，要求我們認(rèn)真領(lǐng)會全國市場監(jiān)管工作座談會精神，樹立“大市場、大監(jiān)管、大質(zhì)量”理念，準(zhǔn)確把握消費(fèi)維權(quán)工作新要求新定位，依法履職，加強(qiáng)宣傳，為服務(wù)“六穩(wěn)”六保”作貢獻(xiàn)。一是堅(jiān)持改革創(chuàng)新，分析研判經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)、消費(fèi)新模式、消費(fèi)訴求新特點(diǎn)，研究制定消費(fèi)維權(quán)工作新舉措。創(chuàng)新維權(quán)方式，持續(xù)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+維權(quán)，優(yōu)化投訴舉報處理模式。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和數(shù)據(jù)分析，提升維權(quán)工作專業(yè)化、規(guī)范化、智能化水平。二是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦民生關(guān)切和消費(fèi)痛點(diǎn)，整合資源，精準(zhǔn)施策，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管。三是堅(jiān)持社會共治，凝心聚力構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局，營造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。四是堅(jiān)持正向宣傳，充分運(yùn)用中國消費(fèi)者報媒體矩陣和消費(fèi)維權(quán)對話平臺，弘揚(yáng)市場監(jiān)管工作主旋律和中消協(xié)“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題。讓黨中央國務(wù)院促消費(fèi)、惠民生的各項(xiàng)政策措施真正轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的情感認(rèn)同、行為習(xí)慣、文明風(fēng)尚，更好地滿足人民對美好生活的新期待。

　　市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副處長唐紅波表示，當(dāng)下，市場監(jiān)管部門如何通過消費(fèi)維權(quán)工作促進(jìn)消費(fèi)回補(bǔ)，如何處理消費(fèi)環(huán)境和營商環(huán)境的關(guān)系，如何更好發(fā)揮市場監(jiān)管、企業(yè)自律和社會監(jiān)督的作用，如何平衡法制理念、共治理念、智慧監(jiān)管理念三者關(guān)系，顯得格外重要。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要積極應(yīng)對新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，在12315建設(shè)方面繼續(xù)做大做強(qiáng)，扎實(shí)推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，努力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境;堅(jiān)持以人民為中心思想，樹立消費(fèi)者至上理念，做好“十四五”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的謀篇布局;充分發(fā)揮消協(xié)組織作用，努力構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會共治新格局，進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會新聞部張政介紹說，中消協(xié)近期舉辦了“讓消費(fèi)更溫暖”系列活動，得到了全國各地消協(xié)組織積極響應(yīng)，為凝聚社會共識、提振消費(fèi)信心、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展發(fā)揮了積極作用，同時創(chuàng)新宣傳教育方式，通過真人錄制課程的方式，開展線上消費(fèi)指導(dǎo)，為消費(fèi)者提供喜聞樂見的消費(fèi)知識，使消協(xié)組織工作保持零距離為廣大消費(fèi)者服務(wù)。

　　廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)管局副局長、消委會副主任閉俊東表示，為經(jīng)濟(jì)賦能、為消費(fèi)加力，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要更有作為，還需要進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)特點(diǎn)，不斷完善消費(fèi)維權(quán)法律制度和工作機(jī)制，用好工具箱，打好組合拳，全面提高消費(fèi)維權(quán)能力和水平。

　　浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金提到，疫情防控期間，浙江省消保委將線下工作轉(zhuǎn)為線上工作，積極參與長三角消費(fèi)維權(quán)工作，開通浙江省消保委抖音號，開通長三角消費(fèi)微投訴“云平臺”，發(fā)布消費(fèi)知識，在線處理消費(fèi)投訴;舉辦首屆浙江特色伴手禮評選活動，發(fā)布團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn);聚焦“宅經(jīng)濟(jì)”，通過對視音頻網(wǎng)站會員服務(wù)、在線教育、在線購藥、在線買菜等消費(fèi)體察，為消費(fèi)者提供真實(shí)有效的信息，收到良好社會效果。

　　湖州市市場監(jiān)管局黨委副書記、副局長朱德清介紹說，近年來湖州市市場監(jiān)管局、湖州市消保委緊緊圍繞市場監(jiān)管總局和中消協(xié)中心工作，認(rèn)真踐行中消協(xié)年主題，著力解決消費(fèi)者維權(quán)“多跑路”“跑錯路”等問題，在消費(fèi)教育基地建設(shè)、消費(fèi)維權(quán)“最多跑一地”、消費(fèi)糾紛矛盾訴調(diào)多元對接等方面，進(jìn)行了有益探索并取得了較好成效。

　　四川：強(qiáng)化宣傳引導(dǎo) 營造和諧消費(fèi)氛圍

　　市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革以來，四川省市場監(jiān)管部門在做好12315“五線合一”、暢通投訴舉報渠道、多元化化解消費(fèi)糾紛、放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)等工作的同時，強(qiáng)力推進(jìn)消費(fèi)引導(dǎo)工作。一是解決好投訴咨詢，引導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)。上半年，四川省市場監(jiān)管部門接到消費(fèi)者訴求30.87萬件，其中咨詢占比67.09%。為落實(shí)國務(wù)院《關(guān)于設(shè)立應(yīng)對疫情心理援助熱線的通知》工作要求，各地積極配合當(dāng)?shù)?ldquo;疫情心理援助熱線”，在消費(fèi)投訴咨詢過程中提供心理支持、心理疏導(dǎo)，還承擔(dān)了中小企業(yè)有關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)問題的咨詢轉(zhuǎn)辦。二是根據(jù)咨詢熱點(diǎn)、難點(diǎn)，及時發(fā)布消費(fèi)警示，四川省市場監(jiān)管局發(fā)布直播帶貨、特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品、單用途商業(yè)預(yù)付卡等三項(xiàng)消費(fèi)提示，通過省局官網(wǎng)、新聞媒體廣泛傳播。三是通過新聞宣傳的深度介入，將引導(dǎo)消費(fèi)貫穿于放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)全過程。四川省市場監(jiān)管局消保處將放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作進(jìn)行細(xì)化列表，明確為7大類18項(xiàng)具體內(nèi)容，包括示范創(chuàng)建、快捷維權(quán)、信用建設(shè)、制度機(jī)制建設(shè)、消費(fèi)引導(dǎo)、宣傳報道、特色舉措和亮點(diǎn)做法及成效等。全省緊扣“美麗誠信四川 放心舒心消費(fèi)”創(chuàng)建主題，圍繞提高群眾知曉度、認(rèn)同度、參與度，扎實(shí)開展放心舒心消費(fèi)宣傳教育，將放心舒心消費(fèi)理念深植人心。

　　上海：創(chuàng)新維權(quán)方式 促進(jìn)消費(fèi)回暖

　　今年以來，上海市消保委針對新冠肺炎疫情防控工作，以及疫情得到初步控制后消費(fèi)升溫的新特點(diǎn)，抓住“防控疫情、恢復(fù)消費(fèi)”兩大重點(diǎn)，將線下工作向線上遷移，開辟了線上維權(quán)咨詢服務(wù)和消費(fèi)者投訴“云平臺”，嘗試了直播維權(quán)等消費(fèi)維權(quán)新形式。推出了21家“2020體驗(yàn)上海”消費(fèi)體驗(yàn)館，涵蓋汽車、通信、家居、家電、美妝、餐食、文化用品等零售業(yè)。“五一”小長假和“五五購物節(jié)”期間，體驗(yàn)館成為了滬上消費(fèi)新的“網(wǎng)紅打卡地”。圍繞汽車消費(fèi)、集中促銷等消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)布消費(fèi)提示。啟動了上海、北京、深圳三市青少年教育培訓(xùn)消費(fèi)調(diào)查，提出行業(yè)發(fā)展的合理化建議。以“復(fù)工復(fù)產(chǎn)消費(fèi)回補(bǔ)”為主題，邀請媒體共同開展“上海一日游”消費(fèi)體驗(yàn)活動。這些舉措為消費(fèi)注入了新活力，多端口引導(dǎo)消費(fèi)回暖。

　　甘肅：解決消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”問題

　　近年來，甘肅省市場監(jiān)管部門以營造安全放心市場消費(fèi)環(huán)境為己任，努力解決消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”問題。各地建立、完善了市場監(jiān)管部門牽頭、多部門聯(lián)動的綜合執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，推進(jìn)落實(shí)消費(fèi)侵權(quán)先行賠付制度，快速化解消費(fèi)糾紛。蘭州市在大型商場、超市建立124個先行賠付機(jī)制站點(diǎn)，上半年解決消費(fèi)糾紛30件，賠付金額28萬元。甘肅省市場監(jiān)管局和甘肅省消協(xié)聯(lián)合開展“放心消費(fèi)承諾活動”，全省創(chuàng)建放心消費(fèi)單位4949家。建立省級大集中模式、24小時人工服務(wù)大平臺，實(shí)現(xiàn)了12315“一號對外”和“一號通辦”，上半年全省接訴總量同比增長60.28%，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失2821.69萬元，這是甘肅省市場監(jiān)管系統(tǒng)推動消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展不懈努力的縮影。

　　廣西：聯(lián)合行業(yè)企業(yè)開展維權(quán)工作

　　疫情暴發(fā)初期，廣西壯族自治區(qū)消委會聯(lián)合南寧、柳州、百色市消委會共同呼吁電商經(jīng)營者履行社會責(zé)任，杜絕野味經(jīng)營行為;聯(lián)合北海市消委會發(fā)起“使用公筷，健康你我”行動，減少食源性疾病傳播;聯(lián)合自治區(qū)電子電器行業(yè)協(xié)會，為廣西援鄂醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)清洗家電。南寧市消委會在1800多塊電梯顯示屏等主要戶外媒體和經(jīng)營主體自媒體開展宣傳;玉林市消委會聯(lián)合中國移動玉林分公司制作消費(fèi)維權(quán)主題的彩鈴視頻和短信視頻發(fā)送給消費(fèi)者，約談了房地產(chǎn)行業(yè)、燃?xì)夤?、貨?wù)港務(wù)收費(fèi)企業(yè)、市管供水企業(yè)等，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，增強(qiáng)消費(fèi)者抗疫信心。

　　南京：圍繞年主題開展消費(fèi)維權(quán)工作

　　南京市消協(xié)圍繞中消協(xié)“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題，在國家及省市各級媒體發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息近260余篇次，在江蘇省電視臺、江蘇消費(fèi)、南京晨報、紫金山政務(wù)號等報刊、電臺、電視臺等開辟專欄10余個;與紅星美凱龍聯(lián)合開展在線直播，宣講消費(fèi)維權(quán)年主題，普及家居消費(fèi)知識;制作消費(fèi)知識電子讀物，利用“掌上消協(xié)”微信公眾號開展消費(fèi)調(diào)查。根據(jù)南京市政府提出的“六請”活動要求，以“放心出門，安心消費(fèi)”為主題，開展線下活動30多場，營造了濃厚的放心消費(fèi)輿論氛圍。

　　各地：整合資源提升維權(quán)效能

　　上海市浦東區(qū)，江蘇省淮安市，四川省樂山市、自貢市、遂寧市、綿陽市等地的市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織負(fù)責(zé)人在會上踴躍發(fā)言。

　　山東省威海市市場監(jiān)管局副局長張玉濤說，機(jī)構(gòu)改革后，威海市市場監(jiān)管局整合監(jiān)管執(zhí)法力量，設(shè)置投訴舉報處置端口，實(shí)行了“一口受理、依責(zé)辦理、統(tǒng)一回復(fù)、反饋閉環(huán)”工作模式。在商場、市場、商圈、企業(yè)等場所，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)線上線下一體化的“2.0版”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，首批69處服務(wù)站投入使用，接收投訴411件，和解率98.27%。與人民法院、仲裁委員會建立“雙向?qū)?rdquo;工作關(guān)系，促進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解。

　　山東省煙臺市市場監(jiān)管局副局長趙玉明介紹說，煙臺市消協(xié)組建了由消協(xié)組織牽頭、社會各方廣泛參與的消費(fèi)環(huán)境監(jiān)督員隊(duì)伍，引導(dǎo)支持各監(jiān)督員積極參與消費(fèi)體察、輔助調(diào)解、行業(yè)監(jiān)督、法律保障等工作，積極開展老年消費(fèi)“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位、進(jìn)家庭”活動。

　　廣東省湛江市消委會秘書長武新建表示，湛江市消委會積極支持消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)訴訟，一年來支持消費(fèi)者提起民事訴訟近200件，為消費(fèi)者更快速、便捷、高效地挽回經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　企業(yè)代表：謀發(fā)展離不開消費(fèi)者信賴與支持

　　消費(fèi)維權(quán)工作需要市場主體帶頭自律，依法履行社會責(zé)任。和也健康科技有限公司董事長方志財表示，公司在10余年的發(fā)展過程中，堅(jiān)持以科技創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動力，憑借著對科學(xué)技術(shù)的無比尊崇、對產(chǎn)品質(zhì)量的苛刻追求以及對誠信經(jīng)營的永久堅(jiān)守，通過自主創(chuàng)新打造的一系列高新技術(shù)產(chǎn)品，贏得了消費(fèi)者的支持和信賴。為切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益，2018年以來，在浙江省湖州市消保委、嘉興市消保委指導(dǎo)下，和也公司與相關(guān)經(jīng)銷商開展了“放心消費(fèi)在浙江”行動，帶頭承諾七天無理由退貨，30天內(nèi)產(chǎn)品不影響二次銷售，可無理由退貨。聯(lián)合部分省市區(qū)消費(fèi)者組織簽署消費(fèi)者保障協(xié)議，設(shè)立預(yù)先賠償金，對消費(fèi)者使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題、消費(fèi)糾紛，提供先行賠付保障。公司非常愿意接受社會各界監(jiān)督，更好為消費(fèi)者服務(wù)。

　　寧波方太公司服務(wù)總監(jiān)王愛群說，新冠肺炎疫情期間，公司緊急發(fā)布了《方太安心服務(wù)指南》，通過微信公眾號預(yù)約上門服務(wù)，線上解決消費(fèi)者訴求。全國6000多名技師，及時為消費(fèi)者做好服務(wù)，得到消費(fèi)者認(rèn)可。

　　黑龍江省飛鶴乳業(yè)有限公司地區(qū)負(fù)責(zé)人李煥介紹說，公司在疫情期間采取“保質(zhì)量、保供應(yīng)、保價格”的有力舉措，嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)，全力保障全國商品供給，通過“飛鶴星媽會”免費(fèi)提供專家在線課程，提供母嬰防護(hù)知識。