中國消費者報報道（記者任震宇）近日，市場監(jiān)管總局公布了前三季度全國12315平臺投訴舉報情況，數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，全國12315平臺接收消費者投訴舉報咨詢1211.78萬件。其中，投訴339.97萬件，舉報235.98萬件，咨詢635.83萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失22.29億元，同比增長72.44%。主要呈現(xiàn)三方面特點：12315五線合一成效凸顯，為疫情防控大局助力;服務(wù)類投訴增幅高于商品類，廣告問題突出，倒逼消費提質(zhì)升級;線上零售直播帶貨等新興行業(yè)訴求攀升。
五線合一助力疫情防控
1月20日至9月30日，全國12315平臺共接收野生動物、醫(yī)療防護(hù)用品(口罩、消毒殺菌用品、抗病毒藥品及相關(guān)醫(yī)療器械等)、民生商品(糧、油、肉、蛋、菜、奶等食品)等疫情相關(guān)投訴舉報咨詢119.89萬件，辦結(jié)疫情相關(guān)投訴舉報咨詢117.11萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失7415.2萬元。平臺單日接收量較疫情發(fā)生前增長2.23倍;峰值日接收量2.71萬件，較疫情發(fā)生前增長15.4倍;平均辦結(jié)時間7.36天，較疫情發(fā)生前提速25.36%;立案4.66萬件，罰沒金額1.13億元。
前三季度全國12315平臺訴求情況。
數(shù)據(jù)說明，統(tǒng)一、高效、權(quán)威的12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，五線合一、輻射全國的12315平臺在抗擊疫情、六穩(wěn)六保的時代使命中“便民熱線”“連心橋梁”“監(jiān)管前哨”的作用愈發(fā)凸顯。
在平臺整合中，大力推進(jìn)在線消費糾紛解決(簡稱ODR)機(jī)制建設(shè)，共引導(dǎo)14397家企業(yè)入駐12315平臺，與消費者直接協(xié)商解決糾紛25.56萬件。
截至2020年9月30日，全國12315平臺訪問量達(dá)8444.74萬人次，累計注冊消費者達(dá)351萬人、市場監(jiān)管辦理人員8.74萬名(新增3.86萬名)，24個省區(qū)市的285個話務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一接入全國12315平臺。
服務(wù)和廣告投訴較多
數(shù)據(jù)顯示，前三季度服務(wù)類投訴增幅明顯高于商品類投訴，廣告問題在投訴舉報問題性質(zhì)分類中排名居首。
前三季度，全國市場監(jiān)管部門共接收投訴339.97萬件，經(jīng)核查受理236.32萬件。其中，受理服務(wù)投訴95.17萬件，同比增長103.1%，占受理投訴總量的40.27%;受理商品投訴141.15萬件，同比增長26.92%，占受理投訴總量的59.73%。
服務(wù)投訴中，餐飲住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和美容美發(fā)洗浴服務(wù)數(shù)量較多。商品投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家居用品、交通工具和家用電器數(shù)量較多。
數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，受疫情影響，餐飲和住宿服務(wù)退訂率較高;部分文化娛樂體育服務(wù)和美容美發(fā)洗浴服務(wù)行業(yè)處于關(guān)停狀態(tài)，投訴量呈上升態(tài)勢。疫情前期，家用電器和服裝鞋帽類消費相對減少;消費者在居家隔離期間通過互聯(lián)網(wǎng)購買商品需求增加，其中購買食品相對較多，網(wǎng)絡(luò)購物投訴增幅較大。服務(wù)類投訴上升一定程度上說明消費者對服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高。
從前三季度投訴舉報涉及問題排名情況看，廣告問題，在投訴舉報問題性質(zhì)分類中排名居首。此外，假冒偽劣、售后服務(wù)排名不變;而虛假宣傳、侵害消費者權(quán)益、人身權(quán)利、安全問題排名位次分別較去年有不同程度下降;涉及商標(biāo)問同比降幅較大，達(dá)39.5%。
前三季度投訴舉報TOP10問題。
直播帶貨投訴舉報增加
疫情期間，直播帶貨等非接觸式消費顯著增長，關(guān)于“直播”的投訴舉報也相應(yīng)迅速增長。
前三季度，全國12315平臺共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報146.72萬件，占投訴舉報受理總量的31.85%，今年前三季度同比增長42.4%。投訴舉報主要聚焦于廣告問題、假冒偽劣和售后服務(wù)。主要集中在廣東、浙江、上海、北京和江蘇等省區(qū)市。
前三季度，全國12315平臺共接收“直播”相關(guān)投訴舉報2.19萬件，同比增長479.60%，其中，“直播帶貨”訴求占比近六成。已辦結(jié)2.01萬件，立案862件。針對商品的“直播”相關(guān)訴求主要集中在首飾、服裝鞋帽、家居用品等方面。
“直播”相關(guān)投訴舉報共涉及8079家企業(yè)，排名前五均為頭部電商平臺和短視頻平臺，累計訴求2585件，占“直播”總訴求量的十分之一。產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)，使用“極限詞”等誘導(dǎo)消費者沖動消費，售后退換貨難以保障等問題在直播平臺中較為突出。
數(shù)據(jù)說明，消費者對各方主體提出了明確要求，電商平臺、入駐商家和網(wǎng)紅主播在獲取利益的同時，要切實承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，尤其是電商平臺要強(qiáng)化對入駐商家和網(wǎng)紅的規(guī)范約束，共同保障消費者合法權(quán)益。
新興行業(yè)投訴量大
前三季度，全國12315平臺投訴舉報共涉及企業(yè)211.23萬家，同比增長91.24%,。op100企業(yè)投訴舉報量共65.44萬件，合計占比11.36%。Top100企業(yè)中，線上零售公司占比最高，為26%，其次為旅游公司，占比為12%。傳統(tǒng)行業(yè)如航空公司、通信公司占比約為4%。
投訴舉報涉及品牌54127個，同比下降0.95%。Top100品牌投訴舉報量39.52萬件，合計占比3.26%。Top100品牌中，智能設(shè)備類占比最高，為23%，其次為游戲類，占比為13%。共享單車、房地產(chǎn)、化妝品等類別占比約為1%。
品牌投訴舉報排在首位的是蘋果，主要問題集中在售后服務(wù)、質(zhì)量問題和合同問題，分別占比28.13%、20.53%和8.99%。從蘋果品牌涉及的商品來看，投訴舉報量較高的為iPhone、便攜式及平板計算機(jī)和游戲軟件，分別占比51.76%、13.57%和4.2%。
數(shù)據(jù)說明，相關(guān)主體應(yīng)真誠正視消費者追求品質(zhì)的新需求、新動向，切實同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實改善消費者品質(zhì)消費的良好體驗。
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