中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李方） 12月16日，在2020中國(guó)汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)上，主辦方之一凱睿賽馳咨詢針對(duì)當(dāng)下“軟件定義汽車”的行業(yè)趨勢(shì)，發(fā)布的《中國(guó)汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗(yàn)及用戶需求研究——智能車聯(lián)App》（以下簡(jiǎn)稱《研究》）報(bào)告，引起與會(huì)者關(guān)注。
《研究》選取了目前市場(chǎng)上20個(gè)主流汽車品牌的20款手機(jī)端App展開研究，其中造車新勢(shì)力品牌3個(gè)，自主品牌7個(gè)，合資品牌5個(gè)，豪華品牌5個(gè)，聚焦“使用行為習(xí)慣”“質(zhì)量問題表現(xiàn)”“使用滿意度”“用戶需求喜好”4個(gè)方向，以及“ 控制/監(jiān)控”“生態(tài)服務(wù)”“社交論壇”“操作體驗(yàn)”“系統(tǒng)安全”5個(gè)維度，通過(guò)對(duì)用戶調(diào)研與實(shí)車評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行加權(quán)計(jì)算得出結(jié)論、分析趨勢(shì)，助力主機(jī)廠推出符合用戶需求的產(chǎn)品，也為消費(fèi)者提供了選車、購(gòu)車的參考。
強(qiáng)力鏈接控車、服務(wù)、社交
目前，中國(guó)智能手機(jī)用戶達(dá)到7.8億。智能終端聚合了大量傳統(tǒng)功能，就汽車行業(yè)而言，汽車企業(yè)已經(jīng)在借助車機(jī)系統(tǒng)和App，實(shí)現(xiàn)控車、服務(wù)和社交等多種功能，將流量聚集在“私域”中。
近年來(lái)，智能車聯(lián)新車搭載率逐年攀升?！堆芯俊凤@示，目前行業(yè)平均搭載率為65.1%，其中，自主品牌的步伐更大，個(gè)別品牌車型的搭載率甚至達(dá)到100%。
智能車聯(lián)App給消費(fèi)者提供了科技和便利的同時(shí)，也暴露了一些未達(dá)其預(yù)期的問題?！堆芯俊凤@示，2020年該類投訴持續(xù)快速增長(zhǎng)，達(dá)到332宗。其中，“功能無(wú)法使用”占比40.2%，“每年收取服務(wù)費(fèi)不合理”的占比也超過(guò)了10%。
新勢(shì)力用戶思維優(yōu)勢(shì)突出
《研究》顯示，目前單App的行業(yè)平均問題數(shù)為4.3個(gè)。表現(xiàn)最好的是造車新勢(shì)力，平均問題數(shù)僅有2.7個(gè)，自主品牌和豪華品牌的問題數(shù)均多于平均值。此外，自主、合資和豪華品牌最少和最多的問題數(shù)離散度較大。
用戶滿意度方面，行業(yè)均值為7.6分（10分制），僅造車新勢(shì)力得分高于均值。自主、合資、豪華品牌的表現(xiàn)雖都不及行業(yè)均值，但相差不多，只是個(gè)別品牌最低得分為5.9分，未達(dá)及格線。
實(shí)車評(píng)測(cè)中，行業(yè)均值54.6分（百分制），造車新勢(shì)力繼續(xù)領(lǐng)先，功能全面度及實(shí)現(xiàn)度均較高，自主品牌表現(xiàn)也優(yōu)于均值，豪華品牌的劣勢(shì)主要源于全面度不足。
具體到實(shí)車評(píng)測(cè)的各模塊得分率上，造車新勢(shì)力在5個(gè)緯度的表現(xiàn)均能夠?qū)崿F(xiàn)領(lǐng)先，特別是在社交論壇的運(yùn)營(yíng)方面優(yōu)勢(shì)明顯。其余品牌劃分中，自主、合資的系統(tǒng)安全表現(xiàn)較好，但前者的社交功能閉環(huán)是短板；豪華品牌需要提升的領(lǐng)域較多。
明確趨勢(shì)方可深入場(chǎng)景
智能車聯(lián)App通過(guò)社交、遠(yuǎn)程車控、生態(tài)服務(wù)等功能的實(shí)現(xiàn)，不僅可以增強(qiáng)客戶粘性、傳遞信息，還可方便客戶對(duì)車輛的操作，并為客戶提供預(yù)約及增值服務(wù)，將是消費(fèi)者對(duì)汽車四化最先感知的領(lǐng)域，也是汽車企業(yè)寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)來(lái)源。
《研究》建議汽車企業(yè)從以下5個(gè)方面完善智能車聯(lián)App的功能和生態(tài)：充分整合，打造超級(jí)App，以功能強(qiáng)需求提升線上服務(wù)粘性；從單生態(tài)走向大互聯(lián)，主機(jī)廠、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、第三方協(xié)作，深度打通數(shù)據(jù)鏈；打造以自有App為核心、以用戶為中心的數(shù)字化售后服務(wù)體系；構(gòu)建多維高效線上反饋體系，形成閉環(huán)，將用戶抱怨消滅在萌芽中；建立健全積分體系，讓消費(fèi)者得到實(shí)惠的同時(shí)形成粘性。
附：中國(guó)汽車智能車聯(lián)APP產(chǎn)品體驗(yàn)排名
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