中國消費者報訊(記者 聶國春)銀保監(jiān)會2月18日印發(fā)《銀行保險機(jī)構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)，要求銀行保險機(jī)構(gòu)將聲譽風(fēng)險實行全流程管理，納入常態(tài)化建設(shè)，保護(hù)好金融消費者合法權(quán)益。出現(xiàn)重大聲譽風(fēng)險問題的，監(jiān)管部門將依法采取相應(yīng)處罰措施。
聲譽風(fēng)險是指由銀行保險機(jī)構(gòu)行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導(dǎo)致利益相關(guān)方、社會公眾、媒體等對銀行保險機(jī)構(gòu)形成負(fù)面評價，從而損害其品牌價值，不利其正常經(jīng)營，甚至影響到市場穩(wěn)定和社會穩(wěn)定的風(fēng)險。《辦法》首次明確了聲譽風(fēng)險管理“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項重要原則，規(guī)定“銀行保險機(jī)構(gòu)承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的主體責(zé)任”，強(qiáng)調(diào)各機(jī)構(gòu)要認(rèn)真做好事前評估、事中應(yīng)對、事后總結(jié)的七環(huán)節(jié)閉環(huán)管理工作，同時應(yīng)開展著眼長遠(yuǎn)的七方面日常基礎(chǔ)工作，建立長效管理機(jī)制。
在保護(hù)金融消費者合法權(quán)益方面，《辦法》要求銀行保險機(jī)構(gòu)承擔(dān)社會責(zé)任、誠實守信經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，重視聲譽資本積累，制定并實施員工教育和培訓(xùn)計劃，推動機(jī)構(gòu)更加重視消費者體驗，努力提升服務(wù)意識和服務(wù)能力。其次，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與投訴、舉報、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動的聲譽風(fēng)險防范機(jī)制，及時回應(yīng)和解決有關(guān)合理訴求。再次，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)主動接受社會輿論監(jiān)督，及時準(zhǔn)確公開信息，保障消費者的知情權(quán)。
根據(jù)《辦法》，對引發(fā)聲譽事件或預(yù)防及處置不當(dāng)造成重大損失或嚴(yán)重不良影響的相關(guān)人員和聲譽風(fēng)險管理部門、其他職能部門、分支機(jī)構(gòu)等，將依法依規(guī)進(jìn)行問責(zé)追責(zé)。同時，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可采取多項監(jiān)管措施，并依法進(jìn)行處罰。
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