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中國消費者報杭州訊 受疫情防控影響，杭州蕭山機場出入境國際航班量、旅客吞吐量急轉(zhuǎn)直下，以蕭山機場為重要客源的機場免稅店也隨之受到較大影響。為減少疫情帶來的影響，蕭山機場免稅店嘗試開展線上銷售業(yè)務(wù)，但因剛進入線上銷售領(lǐng)域，其在處理物流、售后服務(wù)、客戶反饋等方面上碰到了一些困惑和難題，導(dǎo)致線上消費投訴日益增多，線上銷售渠道發(fā)展受阻。

據(jù)悉，僅今年3月以來，蕭山市場監(jiān)管局已接到多起關(guān)于機場免稅店的消費投訴。對此，蕭山市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示將積極發(fā)揚 “店小二”服務(wù)精神，聚焦問題，找準(zhǔn)需求，精準(zhǔn)服務(wù)。在3·15來臨之際，蕭山市場監(jiān)管局主動對接蕭山機場免稅店，對規(guī)范其線上經(jīng)營行為及后續(xù)碰到的相關(guān)客訴問題進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

“贈品未過期，但有效期較短，商家是否有責(zé)”“顧客未閱讀商品活動規(guī)則而導(dǎo)致沒有優(yōu)惠，商家是否有責(zé)”“因促銷活動產(chǎn)生差價，商家是否需要補差價” ……針對機場免稅店提出的14條疑問和線上銷售經(jīng)營中遇到的實際困難，蕭山市場監(jiān)管局嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)進行了逐項分析，特別是就消費投訴較多的七日無理由退貨、贈品質(zhì)量等售后問題和購買頁面廣告等問題，詳細解答了不同情況下的處理方法，提出多項可行性建議。例如，針對“顧客沒有開箱隨意要求售后”的困惑，蕭山市場監(jiān)管局工作人員建議免稅店方在發(fā)貨時做好物流稱重記錄，保留打包視頻，從而避免消費者的無理投訴。

蕭山市場監(jiān)管局工作人員在認真瀏覽小程序頁面，詳細了解免稅店線上銷售各項政策后，發(fā)現(xiàn)機場免稅店線上業(yè)務(wù)在購物須知、商品頁面、售后政策等方面存在多處不當(dāng)用語，例如“本平臺所售商品不適用7天無理由退換貨”等。對此，工作人員一一列出問題清單，要求機場免稅店限期改正，先人一步排雷區(qū)、補漏洞。同時，督促機場免稅店及時強化線上銷售業(yè)務(wù)的規(guī)范管理和經(jīng)營，要求其負起社會責(zé)任，做到誠信合法經(jīng)營，促進線上業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，為廣大消費者提供更好的商品和服務(wù)。

接下來，蕭山市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示，將繼續(xù)發(fā)揚“店小二”的服務(wù)精神，主動深入市場，了解經(jīng)營戶們面臨的困境與問題，幫助他們解決難題，引導(dǎo)他們規(guī)范經(jīng)營，從而不斷優(yōu)化營商環(huán)境，以實際行動護航經(jīng)濟又好又快發(fā)展。（施本允）