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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者鄭鐵峰)近日，浙江省寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2020年度投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，從總體情況、消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析、熱點(diǎn)問(wèn)題分析、社會(huì)化維權(quán)與放心消費(fèi)行動(dòng)創(chuàng)建情況、典型案例等方面，對(duì)全市2020年的投訴舉報(bào)情況、特點(diǎn)和熱點(diǎn)做了深入分析。

2020年，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理投訴舉報(bào)112350件。其中消費(fèi)投訴63800件，占總量的56.8%，按時(shí)辦結(jié)率98.8%，調(diào)解成功率93.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3991.26萬(wàn)元，受理群眾舉報(bào)48550件，占總量的43.2%，已立案查處3841件，總案值3817.88萬(wàn)元，罰沒(méi)款1340.99萬(wàn)元。得益于政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，投訴舉報(bào)渠道更為便利暢通，全國(guó)消費(fèi)者可通過(guò)熱線電話、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、微信小程序、支付寶等多渠道，24小時(shí)便捷高效地反映訴求。

2020年度，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理商品類(lèi)消費(fèi)投訴45407件，占投訴總量的71.2%；服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴18393件，占投訴總量的28.8%。商品類(lèi)投訴前五位分別是：家用電器、一般食品、服裝鞋帽、交通工具、家居用品。

2020年共受理網(wǎng)購(gòu)相關(guān)消費(fèi)投訴18193件，占非現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)爭(zhēng)議量的84.7%。依托互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代物流，利用信息共享技術(shù)，線上消費(fèi)正在逐步衍生出直播帶貨、APP平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)返利、共享消費(fèi)、體驗(yàn)式消費(fèi)等網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)新業(yè)態(tài)，其中隱含一定消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。2020年共受理網(wǎng)紅推薦或直播帶貨投訴36件，主要反映的是直播宣稱(chēng)優(yōu)惠，實(shí)際未給予;直播展示的材質(zhì)實(shí)際貨不對(duì)板;直播網(wǎng)購(gòu)?fù)涎影l(fā)貨；網(wǎng)紅商品廣告涉嫌虛假宣傳等。微信營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題在咨詢(xún)中也較為多見(jiàn)，來(lái)源朋友圈的商品通常以賣(mài)家個(gè)人信譽(yù)作為背書(shū)，所見(jiàn)僅是圖片，經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、商品來(lái)源、質(zhì)量、售后服務(wù)等均無(wú)法保證，消費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議后往往因無(wú)法落實(shí)賣(mài)家經(jīng)營(yíng)地址、查不到被訴方基本信息等出現(xiàn)取證困難情況，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損難以得到有效保障，因此仍需謹(jǐn)慎選擇、理性消費(fèi)。

寧波市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)建議，消費(fèi)者按需選購(gòu)商品或獲取服務(wù)，既不因低價(jià)促銷(xiāo)隨意購(gòu)買(mǎi)，也不因盲目恐慌過(guò)度囤積。消費(fèi)時(shí)注意查看企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，盡量選擇證照齊全、管理規(guī)范、信譽(yù)度高的經(jīng)營(yíng)主體，購(gòu)買(mǎi)時(shí)仔細(xì)查看商品介紹，認(rèn)真甄別促銷(xiāo)規(guī)則條款，防范“低價(jià)陷阱”。 對(duì)于直播帶貨、微信營(yíng)銷(xiāo)、拼團(tuán)、砍價(jià)等網(wǎng)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)新業(yè)態(tài)，消費(fèi)者要注意風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎選擇。不輕信朋友圈內(nèi)無(wú)憑據(jù)的所謂“良心”貨，不輕易點(diǎn)擊賣(mài)家通過(guò)微信、QQ等方式提供的交易鏈接或二維碼，切忌繞過(guò)第三方交易平臺(tái)而選擇私下交易，遭受損失后將難以追回。

2021年，寧波市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將根據(jù)上一年度數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步做好投訴舉報(bào)處置工作，營(yíng)造放心安全消費(fèi)環(huán)境。嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)。以放心消費(fèi)建設(shè)為抓手，積極推行“經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)”“賠償先付”“無(wú)理由退貨承諾”等制度，壓實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，促矛盾糾紛就地化解;結(jié)合重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)發(fā)布消費(fèi)警示和投訴信息公示，倒逼經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法，為消費(fèi)者提供科學(xué)指引，倡導(dǎo)文明理性消費(fèi)。強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域靶向監(jiān)管，懲治違法行為。針對(duì)投訴舉報(bào)反映高頻事項(xiàng)，將問(wèn)題多發(fā)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)作為“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管重點(diǎn)，加強(qiáng)食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)安全監(jiān)管，加大整治規(guī)范力度，持續(xù)打擊違法違規(guī)行為；暢通訴求渠道，完善辦理機(jī)制，以“訴轉(zhuǎn)案”為消費(fèi)維權(quán)突破口，及時(shí)查處侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件，震懾違法經(jīng)營(yíng)者，形成“通過(guò)投訴找案源、通過(guò)線索查違法、通過(guò)查處維權(quán)益”的格局，增強(qiáng)維權(quán)剛性。深化投訴舉報(bào)分析研判，“事后解”到“事前防”。加強(qiáng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)排查梳理和新情況新問(wèn)題分析預(yù)判，舉一反三、追根溯源，前移維權(quán)關(guān)口，對(duì)可能出現(xiàn)的苗頭性、傾向性問(wèn)題，爭(zhēng)取化解在萌芽狀態(tài);堅(jiān)持做好事前防范工作，將投訴舉報(bào)末端治理環(huán)節(jié)向“訴前”延伸，把預(yù)防消費(fèi)爭(zhēng)議體現(xiàn)在重大決策、預(yù)警預(yù)測(cè)等各個(gè)方面，從根源上減少投訴舉報(bào)件產(chǎn)生，源頭“治未病”。