中國消費者報報道(記者劉浩)近期，上海市市場監(jiān)管局公布了一批2020年侵害消費者權(quán)益典型案例。涉及防疫物資、家電、玩具、餐飲、醫(yī)療等商品或服務(wù)，包含了虛假宣傳、違法廣告、侵害消費者個人信息、七日無理由退貨以及疫情期間哄抬物價等多個典型違法行為。
上海旻恩醫(yī)療器械有限公司侵犯消費者權(quán)益案
當(dāng)事人以“上海市五進健康宣教中心”名義，誤導(dǎo)相關(guān)單位認為當(dāng)事人系有一定背景的合法公益組織，進而邀請其派講師前往開展所謂“健康公益講座”。當(dāng)事人在講座時借機將“威恩”牌低中頻電子脈沖治療儀，“年立”牌水素等商品作為教具反復(fù)現(xiàn)場演示，虛假宣傳產(chǎn)品功效，聲稱可治療肩周炎、頸椎病、靜脈曲張、高血壓等各種疾病。最后，當(dāng)事人以“五進中心”的名義向在場觀眾推薦購買該醫(yī)療器械產(chǎn)品，并聲稱此為合格商品，可以為在場觀眾申請優(yōu)惠購買。當(dāng)事人的上述行為違反了《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊依法對當(dāng)事人作出罰沒61萬余元的行政處罰。
近年來，在巨大利益的驅(qū)動下，會議營銷保健品、醫(yī)療器械的亂象屢有發(fā)生。一些不法分子又以公益組織為幌子、以免費講座為噱頭、炮制公益組織名稱、誘騙誤導(dǎo)相關(guān)企事業(yè)單位員工購買其展示推薦的產(chǎn)品，嚴重侵害消費者知情權(quán)，甚至危害消費者的生命安全。對待來路不明的來電來函，相關(guān)單位及消費者應(yīng)提高自我防范意識，仔細甄別，拒絕其所謂的免費講座，通過合法渠道購買相關(guān)產(chǎn)品，切勿輕信不法分子的宣傳、營銷。針對此類行為，市場監(jiān)管部門將與社會公眾形成合力，“重打、猛打、真打”，絕不姑息，切實保護消費者合法權(quán)益。
上海翼盟航空服務(wù)有限公司侵害消費者權(quán)益案
在疫情期間，當(dāng)事人為獲取非法利潤，故意隱瞞真實票價，高價銷售機票牟取暴利，使消費者誤認為其買到的機票價格與航空公司真實價格一致。據(jù)統(tǒng)計，自2020年1月至4月期間，當(dāng)事人共代理銷售機票1305筆，存在違法加價業(yè)務(wù)18筆，涉及機票25張，銷售金額共計56萬余元，加價金額共計11萬余元。當(dāng)事人的行為違反了《上海市消費者權(quán)益保護條例》相關(guān)規(guī)定，上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊依法對當(dāng)事人作出罰沒47萬余元的行政處罰。
本案當(dāng)事人利用疫情期間國內(nèi)外航線機票緊缺、旅客與航空公司間的信息不對稱，及其代理商的優(yōu)勢地位，故意隱瞞真實票價，高價銷售機票牟取暴利，嚴重侵犯消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，破壞了市場正常的購票秩序，市場監(jiān)管部門堅決予以打擊。
上海香旭餐飲管理有限公司虛假宣傳案
2020年6月起，當(dāng)事人在其官方網(wǎng)站及外賣商品包裝袋等處宣傳“手作和牛漢堡”“進口澳洲和牛”等內(nèi)容，用于銷售其和牛漢堡。經(jīng)查實，當(dāng)事人各門店用于制作上述漢堡所使用的牛肉餅混用了巴西牛肉、澳洲和牛脂肪等，并非全部使用澳洲進口和牛肉。當(dāng)事人的上述行為違反了《反不正當(dāng)競爭法》的相關(guān)規(guī)定，上海市長寧區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出罰款50萬元的行政處罰。
本案是典型的“虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳”行為，一方面，經(jīng)營者通過虛假宣傳，導(dǎo)致消費者基于錯誤認識而購買商品，侵犯了消費者的知情權(quán)；另一方面，也擾亂了公平競爭的市場秩序。經(jīng)營者應(yīng)將誠信放在首位，進行良性競爭，自覺維護消費者合法權(quán)益。
上海赟楷信息科技有限公司發(fā)布違法廣告案
本案當(dāng)事人為手機APP“青浦本地生活V”運營者。2020年2月，當(dāng)事人在上述APP上新設(shè)“消毒殺菌”版塊，銷售防塵防風(fēng)的安全防護鏡(護目鏡)。其宣傳頁面中引用了衛(wèi)健委高級別專家組成員新浪微博發(fā)布的“自身感染是因為沒有戴防護鏡所致”等內(nèi)容，緊隨其后附上一張穿著醫(yī)用防護服佩戴醫(yī)用防護鏡的醫(yī)護人員圖片，并在圖片下方宣傳其銷售的普通安全防護鏡“為你的安全保駕護航”。經(jīng)查，當(dāng)事人推銷的安全防護鏡并不密閉，且經(jīng)樣品抽樣檢測無化學(xué)霧滴防護性能，并非可以預(yù)防新型冠狀病毒感染的醫(yī)用防護鏡。當(dāng)事人上述行為違反了《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了在廣告中使用國家機關(guān)工作人員名義或者形象，和在廣告中以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者的行為，上海市青浦區(qū)市場監(jiān)管局依法責(zé)令當(dāng)事人停止發(fā)布違法廣告,并處罰款40萬元。
2020年，最熱的話題莫過于“新冠”二字。年初疫情的爆發(fā)，使得口罩、面罩等醫(yī)用防護物資熱銷，甚至引起了哄抬哄搶、囤積居奇等違法行為發(fā)生。一些不法商家借機蹭熱點、博熱度，普通商品紛紛打上“防新冠”的標(biāo)簽，不僅侵害消費者財產(chǎn)權(quán)益和知情權(quán)，更可能威脅消費者生命健康安全。消費者應(yīng)當(dāng)根據(jù)防疫需要，加強甄別，仔細查看商品說明，理性選購防疫物資。
上海馨磊制冷設(shè)備商行虛假宣傳案
當(dāng)事人于2020年4月購進一套某品牌中央空調(diào)，其后，以36090元的價格將上述中央空調(diào)銷售給消費者。消費者在安裝時發(fā)現(xiàn)上述品牌中央空調(diào)的真實機型與銘牌標(biāo)注的不一致，無法實現(xiàn)濕度調(diào)節(jié)功能。經(jīng)品牌方鑒定，上述空調(diào)真實機型的額定功率、電流、與銘牌標(biāo)注不符，其中室外機功能、能效指標(biāo)均劣于標(biāo)注機型。當(dāng)事人在銷售過程中虛假標(biāo)注商品的真實情況，違反了《消法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，上海市普陀區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出罰款25萬元的行政處罰。
本案當(dāng)事人通過虛假標(biāo)注，用舊機型冒充新機型、用低配冒充高配的行為，嚴重侵害了消費者知情權(quán)。其在售后安裝環(huán)節(jié)進行虛假宣傳，行為更加隱蔽，消費者往往難以察覺。消費者在購買家電產(chǎn)品時，應(yīng)選擇品牌方正規(guī)經(jīng)銷商，如發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到不法商戶侵犯，應(yīng)及時向行政部門反映。
上海國美電器有限公司松江二店侵害消費者權(quán)益案
當(dāng)事人通過辦理“國美會員”的方式向消費者收集個人信息。2019年7月，當(dāng)事人在未經(jīng)消費者授權(quán)、允許的情況下，免費向丹頓(上海)環(huán)保科技有限公司(已另案處罰，以下簡稱丹頓公司)提供當(dāng)事人收集的1萬余位 “國美會員”個人信息，用以協(xié)助該公司在當(dāng)事人位于上海市松江區(qū)樂都路251號1-2層商場的經(jīng)營場所舉行產(chǎn)品促銷活動。
2019年8月，丹頓公司通過從當(dāng)事人處獲得的“國美會員”信息，以電話及短信的方式，在未經(jīng)“國美會員”授權(quán)、允許的情況下，向“國美會員”宣傳并邀請參加其舉辦的產(chǎn)品促銷活動。當(dāng)事人未經(jīng)消費者同意，向第三方公司泄露、非法提供“國美會員”的個人信息，違反了《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，上海市松江區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出罰款人民幣10萬元的行政處罰。
在信息化社會中，消費者個人信息保護問題日益成為關(guān)注的重點。根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則。本案中當(dāng)事人收集會員信息屬于“合法獲取”，但在未經(jīng)授權(quán)、允許的情況下，非法用于第三方公司推銷產(chǎn)品，侵害了消費者個人信息受保護的權(quán)利。廣大經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自覺樹立守法意識，切實加強消費者個人信息保護。
玩具反斗城(中國)商貿(mào)有限公司以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨案
當(dāng)事人玩具反斗城(中國)商貿(mào)有限公司在天貓商城開設(shè)網(wǎng)店“玩具反斗城旗艦店”銷售玩具。2019年11月，某消費者在上述店鋪購買了一件“三門電子聲音雪柜+散件盒裝”玩具。簽收7日內(nèi)，該消費者向當(dāng)事人申請七日無理由退貨。消費者退回時商品已拆封，包裝盒上的玻璃膠帶已割斷。退回的商品仍能夠保持原有品質(zhì)、功能，亦未發(fā)現(xiàn)退回的商品商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪或者商品受污、受損的情況。2019年11月21日，當(dāng)事人以產(chǎn)品已拆封影響二次銷售為由拒絕了其退款申請。當(dāng)事人上述行為違反了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，上海市閔行區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)購已深入百姓生活的方方面面。網(wǎng)購時，在購買商品之前消費者無法查看實物，只能通過商家描述了解有關(guān)商品信息。因此2014年實施的《消費者權(quán)益保護法》專門設(shè)立七日無理由退貨制度，在一定的商品范圍內(nèi)賦予消費者“后悔權(quán)”。同時也規(guī)定，消費者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》進一步明確，消費者基于查驗需要而打開包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。因此，經(jīng)營者不可簡單地以影響二次銷售為由，拒絕消費者的合理退貨要求。
上海羽麟飾品店侵害消費者權(quán)益案
當(dāng)事人在上海市虹口區(qū)曲陽路560號內(nèi)開設(shè)一店鋪經(jīng)營珠寶首飾，店招為“GRACIOSO”。為增加銷量，當(dāng)事人印制了“謝謝惠顧”“抵用500”“抵用1000”“抵用2000”的禮品券若干張，用于邀請消費者參加“免費抽獎”。當(dāng)事人事先將“謝謝惠顧”字樣的禮品券刮開擺放在柜臺上用作展示，實際只向消費者派發(fā)“抵用500”“抵用1000”“抵用2000”的禮品券，讓消費者誤以為中了大獎，進而購買其價格虛高的商品。當(dāng)事人的上述行為，違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了以虛假有獎銷售的方式銷售商品的行為，虹口區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
本案當(dāng)事人在大型超市周邊開設(shè)店鋪，并利用“免費抽獎”吸引顧客。而消費者實際必定會抽到相應(yīng)數(shù)額的代金券，加上事先擺放在柜臺的“謝謝惠顧”禮品券，營造出消費者中大獎的假象，誘導(dǎo)消費者購買商品。有獎銷售本是雙贏的促銷的手段，卻被少數(shù)不法商家違法利用，成為侵害消費者權(quán)益的“套路”。廣大消費者在面對有獎銷售時，一定要擦亮雙眼，仔細了解抽獎規(guī)則和獎項設(shè)置，不要輕信所謂的“大獎”“巨獎”。
上海六一兒童醫(yī)院有限公司發(fā)布違法醫(yī)療廣告案
2019年7月，當(dāng)事人在其微信公眾號中推送標(biāo)題為“別人家的孩子被確診矮小癥，一年還能長高16.8cm”的文章，主要介紹了瑞瑞(化名)治療矮小癥的具體效果情況。2020年1月，當(dāng)事人在其微信公眾號中推送標(biāo)題為“6歲男孩太調(diào)皮、成績差，從差點被開除學(xué)籍到收到老師的小禮物”的文章，主要介紹了上海市寶山區(qū)的小毅(化名)治療多動癥的具體效果情況。2020年3月，當(dāng)事人在其微信公眾號中推送標(biāo)題為“課堂脫衣服、爬到桌椅上，導(dǎo)致全班40多名學(xué)生罷課一周”的文章，其中含有“APS生物調(diào)序微生態(tài)療法…目前接受該技術(shù)的臨床統(tǒng)計，約超過八成接受治療者，在絕大部分關(guān)鍵指標(biāo)上均取得明顯改善”的內(nèi)容。
當(dāng)事人的上述行為，違反了《廣告法》《醫(yī)療廣告管理辦法》的規(guī)定，上海市靜安區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
《廣告法》規(guī)定，醫(yī)療廣告中不得出現(xiàn)“說明治愈率或者有效率”的內(nèi)容，《醫(yī)療廣告管理辦法》也明確，醫(yī)療廣告不得利用患者的名義、形象作證明。隨著微信公眾號、短視頻等廣告宣傳媒介興起，違法醫(yī)療廣告也在以更加精準推送、更加隱蔽的方式出現(xiàn)，市場監(jiān)督管理部門將持續(xù)加大打擊力度。廣大消費者也應(yīng)科學(xué)理性就醫(yī)，不輕信違法廣告。
上海市崇明區(qū)瀛鴻火鍋店未標(biāo)明特許人和被特許人的真實名稱和標(biāo)記案
自2020年10月起，當(dāng)事人經(jīng)某火鍋品牌方授權(quán)，在上海市崇明區(qū)城橋鎮(zhèn)東門路188號從事該品牌的餐飲經(jīng)營活動。但當(dāng)事人未在其經(jīng)營場所或店招上標(biāo)明特許人和被特許人的真實名稱和標(biāo)記。上述行為違反了《上海市消費者權(quán)益保護條例》第二十四條的相關(guān)規(guī)定，上海市崇明區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。
品牌連鎖經(jīng)營的商業(yè)模式具有品牌辨識度高，產(chǎn)品和服務(wù)比一般商店更容易被消費者接受的特點，而特許加盟也是品牌連鎖經(jīng)營的一種模式。面對隨處可見的連鎖品牌，消費者卻很難辨識究竟加盟經(jīng)營和品牌直營。因此，通過加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照《上海市消費者權(quán)益保護條例》的規(guī)定，主動標(biāo)明特許人和被特許人的真實名稱和標(biāo)記，切實保障消費者的知情權(quán)。
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