中國消費者報大連訊(記者張恒)“如果不是甘井子市場監(jiān)管局采取協(xié)議調(diào)解的方式，我和4S店的車輛售后糾紛不會這么快得以解決”。3月15日，消費者王先生向《中國消費者報》記者感慨到。
在大連市市場監(jiān)管局發(fā)布的2020年度消費投訴情況中，汽車產(chǎn)品的投訴排在第三位。作為大連市汽車消費活動集散地，甘井子轄區(qū)內(nèi)有品牌4S店140余家，3家大型二手車交易市場。2020年，甘井子區(qū)市場監(jiān)管局共接到各平臺汽車類投訴1556件，投訴量占全市同類投訴的70%左右，相比2019年下降20.37%。其中，76.05%的投訴經(jīng)調(diào)解后達成協(xié)議，與2019年相比，提高了8.38個百分點，為消費者挽回經(jīng)濟損失90萬元。
據(jù)甘井子區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責人介紹，在多重因素影響下，2020年汽車類消費投訴出現(xiàn)明顯回落。經(jīng)營者在對待和處理消費者投訴問題上重視程度明顯提升，3·15期間的投訴已不是全年投訴最高點，消費者對于投訴更加理性，投訴呈現(xiàn)出常態(tài)化趨勢。這與甘井子區(qū)市場監(jiān)管局推動協(xié)議和解解決汽車消費投訴方式有直接關(guān)系。
2020年，汽車質(zhì)量問題仍是甘井子區(qū)市場監(jiān)管局受理汽車投訴的熱點，主要集中在產(chǎn)品性能方面，如發(fā)動機、變速箱、剎車系統(tǒng)等主要部件出現(xiàn)漏油、燒機油等故障。此外還有車身出現(xiàn)抖動、異響，剎車盤磨偏、變形等問題。甘井子區(qū)市場監(jiān)管局提醒消費者需注意的是，三包期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，要及時到指定的維修站點檢修，并保留好相關(guān)維修記錄，作為日后維權(quán)證據(jù)。
統(tǒng)計顯示，合同問題糾紛訴求同比下降。主要問題是合同約定不明確、不規(guī)范，存在不平等格式條款，不履行約定，混用“定金”和“訂金”造成雙方權(quán)利不對等。消費者購車時，應(yīng)仔細查看銷售合同內(nèi)容，避免被銷售人員“忽悠”，在合同中要寫明車型配置、交車時間和違約責任等內(nèi)容，清晰了解收費與服務(wù)項目，對不明白的條款要主動提出質(zhì)疑。
售后服務(wù)投訴明顯下降。主要包括不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、三包期內(nèi)收費修理以及經(jīng)營者變動導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等。當下，越來越多消費者選擇購買4S店的保養(yǎng)服務(wù)，但多數(shù)消費者未簽訂書面合同，一旦發(fā)生糾紛，缺少維權(quán)證據(jù)。甘井子區(qū)市場監(jiān)管局提醒消費者選購保養(yǎng)卡時，要簽訂合同，注意約定保養(yǎng)的服務(wù)范圍、工時費、使用時限等相關(guān)條款，并保存好憑據(jù)。
收費問題下降幅度較大。目前，大部分4S店在售車前向消費者明示貸款服務(wù)費收費標準，并與消費者簽訂合同，所以此類投訴明顯減少。費用方面的投訴主要集中在捆綁搭售保險、保養(yǎng)服務(wù)；貸款抵押金、保證金收費約定不明確。消費者如遇到捆綁購買車險、強制店內(nèi)上牌等非自愿選擇服務(wù)，應(yīng)對潛規(guī)則說“不”。
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