中國消費者報報道(記者張文章)外賣食品出現(xiàn)質量問題，消費者找商家索賠，商家卻稱已購買“放心吃”食品安全險，讓消費者去外賣平臺申請保險理賠，而平臺保險卻未按相關法規(guī)處置。消費者因此遭遇踢皮球，“放心吃”變“難放心”。4月27日，福建省福州市消委會就此向電子商務平臺發(fā)出切實履行消費者權益保護職責的建議函。
點外賣吃出蟲子
3月18日中午，福州市消委會工作人員柯女士在某外賣平臺商家“吧食骨湯麻辣燙店”訂餐，用餐時在食物中發(fā)現(xiàn)蟲子，頓覺惡心。福州市消委會近年來受理的消費投訴統(tǒng)計數(shù)據顯示，餐飲外賣投訴量居高不下，其中餐飲外賣食品安全問題，尤其是食物中發(fā)現(xiàn)蟲子等異物往往存在舉證困難，更是成為投訴處理的難點問題。為調查體驗消費者此類遭遇的投訴處理過程，經研究，福州市消委會決定讓柯女士進行維權，并全程記錄維權細節(jié)，為確保消委會公正立場，約定若后期獲賠償金將進行公益捐贈。
經聯(lián)系，“吧食骨湯麻辣燙店”商家表示最近因季節(jié)變化，旁邊又在砍樹確實出現(xiàn)不少小飛蟲，已基本確認食物中蟲子的來源。柯女士要求商家賠償。商家不同意賠償，僅同意退款，并告知柯女士，該店已通過外賣平臺購買了名為“放心吃”的食品安全險，讓她去申請理賠。
于是，柯女士向外賣平臺申請“放心吃”食品安全險理賠，卻無法查看進程等相關信息?？屡柯?lián)系外賣平臺客服，對方表示處理進程只有后臺才能看到，消費者無法查看，并表示如果消費者反映的情況屬實，平臺會按《食品安全法》進行賠償。
4月28日，“吧食骨湯麻辣燙店”負責人孫先生向記者確認此事，他認為該店已經購買“放心吃”食品安全險，并按時支付保險金，柯女士投訴后，商家已退餐費，要求其他賠償只能找平臺申請保險理賠。
依法維權遇波折
幾經交涉，最后外賣平臺“放心吃”食品安全險出具理賠意見，決定向消費者支付“放心吃”理賠金19.24元(實際支付價款的兩倍)。柯女士對處理結果不滿意，要求平臺依據《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定承擔懲罰性賠償責任。經多次溝通，外賣平臺賠付了100元的平臺使用券，之后就不斷推諉，以保險已賠付處理完畢，不愿再對此事進行額外賠償。
柯女士認為，食品安全出現(xiàn)問題，而賠償金額卻只能由平臺單方決定，這顯然與相關法律規(guī)定不符合?！妒称钒踩ā返谝话偎氖藯l規(guī)定：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償;屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”而外賣平臺的賠償金額與法律規(guī)定的相去甚遠。從十幾次電話和微信的維權記錄看，消費者維權的過程十分艱難，在確認食品不符合安全標準的前提下，消費者想要依法獲得賠償也基本不可能。
“放心吃”涉嫌誤導
“放心吃”食品安全險能讓人放心嗎?福州市消委會工作人員認真閱讀《放心吃服務協(xié)議》后發(fā)現(xiàn)大量霸王條款，諸如“僅立即送出的訂單(非預定單)可享受保障”“因食品安全獲得的保險金支付至余額”“食物中毒應在訂單送達后24小時內在二級以上公立醫(yī)院就醫(yī)，否則理賠申請要求將可能被拒絕”“當保險公司支付完畢理賠款項后，即視為當次爭議已處理完畢，消費者承諾不再主張任何權利或二次賠償”“食品中含有不可食用異物，按照已實際支付的食用訂單中含有異物的該相關餐品的金額進行賠償，最高賠付不超過1500元”等。
福州市消委會認為，這些條款內容涉嫌與相關法規(guī)沖突，外賣平臺為入駐餐飲外賣商家提供了名為“放心吃”的食品安全險，并在投保商家頁面標識“放心吃”字樣，給消費者造成可以享受放心理賠的假象，涉嫌誤導消費者，同時也給入駐商家造成“有事找保險”的錯覺，一旦消費者權益受到侵害，“放心吃”保險則成了商家、平臺相互推諉的擋箭牌。
消委會發(fā)建議函
福州市消委會分析認為，外賣平臺存在以下問題：首先，入駐平臺的餐飲外賣商家未履行食品安全責任?！妒称钒踩ā返谒臈l規(guī)定，“食品生產經營者對其生產經營食品的安全負責。食品生產經營者應當依照法律、法規(guī)和食品安全標準從事生產經營活動，保證食品安全，誠信自律，對社會和公眾負責，接受社會監(jiān)督，承擔社會責任”。在確認生產不符合食品安全標準食品的情形下，消費者有權要求商家支付賠償金，商家卻不依法賠償。其次，外賣平臺未落實消費者權益保護職責?！峨娮由虅辗ā芬?guī)定，電子商務平臺經營者知道平臺內經營者銷售商品不符合保障人身、財產安全的要求，或者存在侵害消費者權益的行為，平臺應采取必要措施。從整個處理過程可以看出，平臺未采取任何必要措施，也未依據《電子商務法》第六十一條“消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內經營者發(fā)生爭議時，電子商務平臺經營者應當積極協(xié)助消費者維護合法權益”履行法律義務。
為促進外賣經濟健康發(fā)展，構建良好消費環(huán)境，近日，福州市消委會依據《消費者權益保護法》《電子商務法》《食品安全法》發(fā)出電子商務平臺切實履行消費者權益保護職責的建議函，希望電商平臺加強售后服務工作，積極完善售后服務體系建設，利用大數(shù)據加強入駐商家監(jiān)督管理，引入理賠保險機制應遵守法律相關規(guī)定，提高售后人員服務水平，認真處理消費者投訴。
《中國消費者報》記者將對“放心吃”類的食品安全保險的設立及理賠情況進行持續(xù)跟蹤報道。
