中國消費(fèi)者報(bào)上海訊(記者劉浩)“五一”前后，上海消費(fèi)市場投訴總體平穩(wěn)，但與此同時(shí)，線上平臺類消費(fèi)爭議相對集中多發(fā)。記者了解到，5月10日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會約談了拼多多和美團(tuán)，指出了拼多多和美團(tuán)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的突出問題。
上海市消保委指出，拼多多的主要問題包括商品質(zhì)量問題、假冒侵權(quán)問題、強(qiáng)制取消訂單、虛假發(fā)貨問題、售后服務(wù)問題以及砍價(jià)拉新問題。美團(tuán)的主要問題包括取消訂單引發(fā)的退款問題、訂送餐及生鮮蔬菜配送不履約問題，以及頁面誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題。
上海市消保委要求拼多多和美團(tuán)在平臺經(jīng)營過程中要摒棄唯流量思維，要從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的角度，真正落實(shí)平臺主體責(zé)任。
拼多多應(yīng)強(qiáng)化對商戶的資質(zhì)審核，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品的上線;誠信履約，對商家的虛假發(fā)貨、強(qiáng)制砍單等行為絕不姑息、嚴(yán)肅處置;應(yīng)切實(shí)履行好平臺在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的責(zé)任，對于消費(fèi)者的投訴，要做到應(yīng)收盡收并及時(shí)妥善處理。此外，平臺不能夠依仗其市場優(yōu)勢地位，提高中間環(huán)節(jié)收費(fèi)，增加消費(fèi)者與商戶的不合理負(fù)擔(dān)，應(yīng)對照相關(guān)法律法規(guī)的要求，糾正其在拉新活動中存在的虛假、誘導(dǎo)等行為。
美團(tuán)應(yīng)完善頁面描述和服務(wù)規(guī)則，特別是涉及消費(fèi)者權(quán)益的重要內(nèi)容，要以顯著方式向消費(fèi)者加以提示;切實(shí)履行訂單義務(wù)，如果遇到特殊情況導(dǎo)致住宿、票務(wù)等約定無法履行的，平臺也應(yīng)主動聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商解決;公平設(shè)置與平臺商戶的約定與收費(fèi)，不依仗市場優(yōu)勢地位增加商戶和消費(fèi)者的不合理負(fù)擔(dān)。
美團(tuán)還應(yīng)嚴(yán)格物流配送時(shí)效性，保障訂單及時(shí)按地配送到位，杜絕虛假簽收的情況。對社區(qū)團(tuán)購等新業(yè)務(wù)當(dāng)中遇到的涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的新問題要及時(shí)研究解決對策，優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，形成社區(qū)團(tuán)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范。
拼多多和美團(tuán)均表示，公司將根據(jù)上海市消保委的要求，對其相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行自查與整肅，并將于近日向上海市消保委遞交整改報(bào)告。
上海市消保委指出，近年來，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺將消費(fèi)需求與商品和服務(wù)的提供進(jìn)行撮合、匹配，很好地解決了交易過程中的信息不對稱，既有效降低了消費(fèi)者的決策成本，又大大提高了消費(fèi)便捷程度，使得網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發(fā)展壯大。
然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺間的競爭和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對流量的不斷爭奪導(dǎo)致不少平臺唯“流量至上”、獨(dú)“流量為王”。例如，部分平臺為了流量，放任虛假廣告和假冒偽劣商品充斥平臺;對入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè);對刷單炒信、虛假發(fā)貨等問題查處不力。還有部分平臺存在強(qiáng)制商家進(jìn)行平臺“二選一”的行為。
上海市消保委認(rèn)為，平臺只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”，呼吁相關(guān)平臺企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯誤思維，正視消費(fèi)者合法權(quán)益，主動承擔(dān)社會責(zé)任，強(qiáng)化平臺治理，用誠信合規(guī)經(jīng)營創(chuàng)造更大價(jià)值。
據(jù)悉，下一步，上海市消保委還將對存在相關(guān)問題的其他平臺進(jìn)行約談。
