中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）近日，由深圳市福田區(qū)消委會指導(dǎo)、深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對10個(gè)家電清洗平臺開展的NPS口碑暨神秘客調(diào)查的結(jié)果公布，阿姨幫、天鵝到家、到位三個(gè)家電清洗平臺在消費(fèi)者的口碑推度及神秘客調(diào)查的結(jié)果中排名前三，鯨致生活平臺在神秘客調(diào)查中得分較低。
NPS口碑值調(diào)查（Net Promoter Score）是近年來國際通行的對消費(fèi)者推薦度的調(diào)查方法，可以反映企業(yè)在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購買意愿。
這次參與NPS口碑暨神秘客調(diào)查的10個(gè)家電清洗平臺分別為：天鵝到家、阿姨幫、到位、日日順到家、e家政、58同城、啄木鳥家庭維修、鯨致生活、京東服務(wù)和蘇寧幫客。主要針對家電清洗平臺服務(wù)價(jià)格、下單途徑及咨詢服務(wù)、清洗效果、清洗人員服務(wù)態(tài)度、清洗服務(wù)專業(yè)性以及售后服務(wù)六個(gè)維度，了解消費(fèi)者對已購產(chǎn)品的忠誠度情況。調(diào)查共收集了1000份NPS口碑推薦有效樣本。
調(diào)查結(jié)果顯示，10個(gè)家電清洗平臺的平均NPS凈推薦值為57.90，表明消費(fèi)者推薦意愿良好，對行業(yè)整體認(rèn)可度較高。
消費(fèi)者推薦家電清洗平臺的主要原因是清洗服務(wù)專業(yè)性，推薦比例為79.39%，說明清洗人員的穿著及清洗時(shí)的專業(yè)操作是其核心需求；其次是清洗效果，推薦比例為78.88%；排名第三的是清洗人員的服務(wù)態(tài)度，推薦比例為69.85%；排名最后的是售后服務(wù)，為37.14%。
神秘客調(diào)查是指通過培訓(xùn)的調(diào)查員在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成普通消費(fèi)者，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。
在這次家電清洗平臺神秘客調(diào)查中，調(diào)查員模擬普通消費(fèi)者，在平臺上通過咨詢或購買體驗(yàn)的方式，針對家電清洗平臺前期準(zhǔn)備、下單環(huán)節(jié)、清洗服務(wù)以及異議解答四個(gè)維度，共計(jì)收集20份有效樣本。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10個(gè)平臺平均分值為86.20分，除了鯨致生活平臺得分較低之外，整體體驗(yàn)較好。
在神秘客四項(xiàng)考核指標(biāo)中，得分率最高的是清洗服務(wù)，為97.05%；其次是下單服務(wù)和前期準(zhǔn)備服務(wù)，得分率分別為88.77%和86.53%；得分最低的是異議解答服務(wù)，為82.71%，主要原因是部分平臺不支持現(xiàn)場開票或無法提供清洗師傅準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，大部分受訪者選擇家電清洗平臺時(shí)，優(yōu)先考慮朋友推薦的品牌，很少會自己主動搜索，原因是認(rèn)為朋友推薦的品牌更靠譜、清洗效果和服務(wù)態(tài)度更放心。
●消費(fèi)提示
1.選擇家電清洗平臺時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)了解服務(wù)條款、清洗師傅的資質(zhì)及個(gè)人信息。
2.師傅上門清洗時(shí)，盡量不要一個(gè)人在家，并要第一時(shí)間檢查師傅的相關(guān)證件。
3.明確消費(fèi)期間雙方的權(quán)利和義務(wù)，確認(rèn)是否有不利于自身權(quán)益的霸王條款，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導(dǎo)消費(fèi)。
4.先享受服務(wù)再付款，同時(shí)要保存好發(fā)票等相關(guān)憑證，在自身權(quán)益被侵害時(shí)應(yīng)及時(shí)維權(quán)。
