中國消費者報上海訊（記者劉浩）你遇到外賣延遲送達的情況嗎？近日，消費者錢先生點的外賣遲到，經(jīng)上海市浦東新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會調(diào)解，最終商家退款并補償兩張20元的優(yōu)惠券。由于外賣遲到損失難定，浦東新區(qū)消保委呼吁盡快出臺相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范。
記者了解到，錢先生在某外賣平臺上購買的牛肉飯超時送達，送達時發(fā)現(xiàn)牛肉飯已經(jīng)涼了。然而，商家卻未聯(lián)系錢先生便私自退款。錢先生不認可該行為，認為商家單方面解除合同，要求按照《消費者權(quán)益保護法》最高金額賠付500元。
浦東新區(qū)消保委工作人員受理投訴后與經(jīng)營者取得聯(lián)系。經(jīng)營者態(tài)度強硬稱當(dāng)天訂單超時送達后，門店就考慮到顧客體驗為其整單退款，目前91.3元已經(jīng)退款到賬，但是顧客以其中牛肉飯涼了無法食用為由要求依據(jù)《消法》最高金額賠付500元的要求不符合法規(guī)。
浦東新區(qū)消保委工作人員表示，根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，錢先生通過外賣平臺下單，雙方的合同即已成立。對外賣食品來說，餐飲的衛(wèi)生安全和運送是否及時，是兩個重要屬性。若外賣產(chǎn)品質(zhì)量不合格或者食品安全存疑，則消費者可以根據(jù)實際損失以及《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，要求經(jīng)營者進行賠償；若經(jīng)營者運送不及時或單方面取消訂單，則消費者可要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，最終經(jīng)營者電話聯(lián)系消費者向其致歉，在退回訂單金額的基礎(chǔ)上補償了兩張20元的優(yōu)惠劵。
對于經(jīng)常使用外賣平臺的用戶來說，外賣延遲達或者被取消訂單，可以說是司空見慣。浦東新區(qū)消保委告訴記者，大量的投訴實踐顯示，從法理來說，如果是因為平臺或者騎手原因?qū)е卵舆t或者取消訂單，而送餐時間又是合同條款中比較明確的，平臺理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。從調(diào)解實例來看，違約責(zé)任一般以“填補損失”為原則，但訂餐人的實際損失通常較為難以證明，導(dǎo)致投訴處理難以進一步展開，大部分的商家只是選擇退款了事。
對此，浦東新區(qū)消保委希望能盡快出臺相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范外賣行業(yè)，別讓遲到成為常態(tài)，讓消費者點外賣時更加放心。
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