中國消費者報深圳訊（記者黃劼）在深圳市福田區(qū)消費者委員會的指導下，近期，深圳市品質消費研究院對10個線下時尚百貨品牌開展了消費者NPS口碑值及消費者行為研究調查。結果發(fā)現(xiàn)，消費者推薦時尚百貨品牌的首要因素是品牌門店的環(huán)境，由此可見，舒適的購買環(huán)境更能增加消費者購買力。
NPS口碑值調查（英文全稱：Net Promoter Score）是近年來國際通行的消費者推薦度調查方法，反映出企業(yè)或商品在客戶或消費者的內心認可程度和購買意愿。深圳市消費者委員會曾多次采用此種方法來檢測消費者對產品或服務的推薦度，蘋果、三星、華為等國內外知名公司也都采用該調查方法來檢測消費者對其產品或服務的推薦度。深圳市消費者委員會近年來所進行的NPS口碑值調查在消費者及商家中，有一定的影響力和極好的消費指導效果。
這次調查的10個時尚百貨品牌分別為：名創(chuàng)優(yōu)品、無印良品、 三福 、NOME 、LATTLIV生活無憂、優(yōu)宿優(yōu)品、木懂生活、生活優(yōu)品、優(yōu)尚誠品、韓素生活 。 調查發(fā)現(xiàn)，線下時尚百貨品牌NPS口碑凈推薦值為22.25。其中，名創(chuàng)優(yōu)品NPS凈推薦值排名第一，為25.90；其次是無印良品，為25.17；排名第三的是三福，為24.80；推薦值較低的是優(yōu)尚誠品，為17.37。
調查還發(fā)現(xiàn)，消費者推薦線下時尚百貨品牌店的主要原因是“該品牌門店環(huán)境”，推薦比例為25.15%；其次是“品牌店內的人員配備”，22.98%；排名第三的推薦原因是“品牌店內的服務態(tài)度”，為16.62%。
在“品牌門店布局”方面，14.27%的消費者在推薦因素中選擇“品牌門店布局”。名創(chuàng)優(yōu)品線下時尚百貨品牌的消費者選擇“品牌門店布局”為推薦原因的占比最高，為30.98%；其次是無印良品，為25.78%；第三是優(yōu)尚誠品，為19.75%。
在“品牌門店環(huán)境”方面， 25.15%的消費者在推薦因素中選擇“品牌門店環(huán)境”。選擇“品牌門店環(huán)境”為推薦因素的名創(chuàng)優(yōu)品消費者占比最高，為30.71%；其次是無印良品為23.22%；第三是優(yōu)尚誠品，為19.23%。
在“品牌店內的人員配備”方面， 22.98%的消費者在推薦因素中選擇“品牌店內的人員配備”。選擇“品牌店內的人員配備”為推薦因素的名創(chuàng)優(yōu)品消費者占比最高，有30.0%；其次是無印良品及優(yōu)尚誠品，分別占比22.40%和17.20% 。
在“品牌店內服務態(tài)度”方面，16.62%的消費者在推薦因素中選擇“品牌店內服務態(tài)度”。選擇“品牌店內服務態(tài)度”為推薦因素的名創(chuàng)優(yōu)品消費者占比最高，為29.60%；其次是無印良品，為23.90%；第三是優(yōu)尚誠品，為15.63%；韓素生活和木槿生活的推薦比例最低，均為0.55%。
在“品牌店內消費的前期咨詢”方面， 7.31%的消費者在推薦因素中選擇“品牌店內消費的前期咨詢”。選擇“品牌店內消費的前期咨詢”為推薦原因的名創(chuàng)優(yōu)品消費者占比最高，為28.69%；其次是無印良品，為22.54%；優(yōu)尚誠品、LATTLIV生活無憂及三福時尚百貨品牌的消費者推薦比例相差較小。
在“時尚百貨品牌產品價格”方面， 6.01%的消費者在推薦因素中選擇“時尚百貨品牌的產品價格”。選擇“時尚百貨品牌的產品價格”為推薦原因的名創(chuàng)優(yōu)品的消費者占比最高，為27.67%；其次是無印良品，為25.24%；第三是三福，為16.02%；木槿生活及生活優(yōu)品的推薦度均為0.49%，排名并列最后。
在“時尚百貨品牌的商品”方面，4.18%的消費者在推薦因素中選擇“時尚百貨的商品”。選擇“時尚百貨的商品”為推薦原因的名創(chuàng)優(yōu)品及無印良品的消費者推薦度最高，分別為30.22%和20.14%；其余的品牌推薦度均在20%以下，其中木槿生活、NOME及生活無憂選擇“時尚百貨商品”本身屬性作為推薦原因的比例一致均為2.16%。
在“品牌的售后服務”方面， 消費者在推薦因素中選擇“品牌的售后服務”作為推薦的原因，名創(chuàng)優(yōu)品的推薦者最多，有22.39%的消費者因“品牌售后服務”選擇名創(chuàng)優(yōu)品。此外，韓素生活在“品牌售后服務”方面的推薦度相對較低，為2.99%。
在“品牌的知名度”方面，無印良品排名第一。在該推薦原因中，無印良品選擇該推薦原因的消費者占比最高，為22.78%；其次是名創(chuàng)優(yōu)品，為20.25%；三福的推薦度為18.99%；韓素生活品牌在品牌知名度上被消費者推薦的比值較低，僅為1.27%。
調查結果發(fā)現(xiàn)，更多消費者傾向于時尚百貨提供的“商品實用性及需求性”因素，有34.46%的受訪者表示在購買決定前會優(yōu)先考慮該商品是否實用及需求，其次才是“商品品牌知名度，明星代言等”的吸引力。這表明，消費者購買行為是在商品的實用性強，需求性高等基礎上進行消費，不會因明星代言效應而盲目消費，消費行為更趨于理性。
調查結果顯示，消費者對線下時尚百貨品牌行業(yè)的認可度較高，除了商品質量外，消費者越來越重視品牌門店環(huán)境與購買環(huán)境帶來的購物舒適感。商家應當關注細節(jié)，以更好的服務贏得消費者的認可。
