江蘇省消保委發(fā)布婚戀交友平臺(tái)服務(wù)狀況消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。
缺乏信息審核 會(huì)員權(quán)益無保障
調(diào)查結(jié)果顯示，94.9%的消費(fèi)者使用過網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)，主要為世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)和珍愛網(wǎng)，其中31-45歲人數(shù)占比最多，以?？?、本科學(xué)歷為主。
本次問卷調(diào)查中，“資料的真實(shí)性”是人們選擇平臺(tái)的最主要因素，但同時(shí)也有45.1%的消費(fèi)者表示在平臺(tái)注冊(cè)時(shí)填寫的信息不完全真實(shí)，這就需要平臺(tái)起到審核作用。但體驗(yàn)員實(shí)際體察時(shí)發(fā)現(xiàn)，這5個(gè)平臺(tái)均未對(duì)會(huì)員的身份證明、財(cái)產(chǎn)狀況等主要信息進(jìn)行強(qiáng)制性認(rèn)證審核，就算購(gòu)買會(huì)員，平臺(tái)依然未對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行任何審核。平臺(tái)也無任何特別提示告知消費(fèi)者“注冊(cè)用戶存在信息不真實(shí)可能性”，既沒有盡到審核義務(wù)也沒有盡到提醒注意義務(wù)。
信息泄露 消費(fèi)者深受推銷困擾
調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者在注冊(cè)后都收到過平臺(tái)的推銷短信和電話，51.2%的消費(fèi)者被誘導(dǎo)至線下門店。體察調(diào)研中，體驗(yàn)員注冊(cè)會(huì)員后5天內(nèi)收到了世紀(jì)佳緣（世紀(jì)佳緣與百合網(wǎng)已合并，實(shí)體門店為百合佳緣）、珍愛網(wǎng)、我主良緣3個(gè)網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺(tái)的區(qū)域?qū)嶓w門店的電話，為其推薦線下紅娘服務(wù)，并且表示線下門店的會(huì)員更安全、更有保障、成功率更高。但問調(diào)查果顯示，在購(gòu)買過線下門店收費(fèi)服務(wù)的消費(fèi)者中，雖然53.2%的消費(fèi)者在線下門店服務(wù)期內(nèi)成功“脫單”，但最終并未步入婚姻殿堂，只有6.8%的消費(fèi)者成功“脫單”并步入婚姻殿堂。
實(shí)體店審核形同虛設(shè)
調(diào)查中，世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣的電話客服均宣稱線下門店會(huì)通過核查身份證來確認(rèn)會(huì)員的信息真實(shí)性，相比網(wǎng)上“安全性更高”。但一名已婚體驗(yàn)員在線下門店體察時(shí)發(fā)現(xiàn)，珍愛網(wǎng)和我主良緣對(duì)于會(huì)員婚姻和財(cái)產(chǎn)狀況并無審核，世紀(jì)佳緣不同門店對(duì)于會(huì)員婚姻情況的審核也不盡相同，其中，世紀(jì)佳緣A店在會(huì)員繳費(fèi)后隔日查出體驗(yàn)員婚姻狀況有異，但是B店并未查出任何不妥。珍愛網(wǎng)直至體驗(yàn)員完成第一次相親后也未查出其婚姻異常狀況，且調(diào)研中體驗(yàn)員也未被強(qiáng)制要求提供房產(chǎn)和車輛證明復(fù)印件，收入流水證明等資料。
值得一提的是，我主良緣對(duì)于會(huì)員信息的真實(shí)性完全憑借一份“承諾函”和會(huì)員本人的主觀覺悟，平臺(tái)并沒有任何主動(dòng)審核措施來確保會(huì)員婚戀交友安全。
費(fèi)用高效果不明 消費(fèi)者退款遇阻
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者在實(shí)體門店購(gòu)買收費(fèi)服務(wù)金額在1.5萬元以內(nèi)的占比36.3%。調(diào)研中，體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)線上平臺(tái)購(gòu)買的服務(wù)大多以年為單位，費(fèi)用在100元至700元不等，購(gòu)買時(shí)，部分平臺(tái)及服務(wù)未在明顯位置提醒消費(fèi)者退款規(guī)則。世紀(jì)佳緣和百合網(wǎng)部分服務(wù)可退，珍愛網(wǎng)服務(wù)都可退，均需扣除部分金額，網(wǎng)易花田和我主良緣服務(wù)均不可退。
實(shí)體門店體驗(yàn)中，會(huì)員金額在18888元至26000元不等，如珍愛網(wǎng)平均每月消費(fèi)5000余元，我主良緣平均每月4000元。綜合來看，婚戀交友收費(fèi)相對(duì)較高，考慮到信息審核問題，消費(fèi)者無法獲得與其消費(fèi)相匹配的服務(wù)，權(quán)益無保障。
實(shí)體店退款時(shí)，從申請(qǐng)退款到退款成功，平均用時(shí)超過一個(gè)月，平臺(tái)存在拖延情況。三家平臺(tái)服務(wù)協(xié)議中均有“一方非法定原因解除合同，可扣除部分金額后退款”約定，但執(zhí)行中，世紀(jì)佳緣B店無視合同約定拒絕退款，直至報(bào)告發(fā)布之日，體驗(yàn)員也未能完成退款。
江蘇省消保委指出，平臺(tái)審核存漏洞，侵犯消費(fèi)者安全保障權(quán)；“洗腦式”營(yíng)銷、承諾無法兌現(xiàn)，涉嫌虛假宣傳；退費(fèi)規(guī)則不明確，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。
為切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)，江蘇省消保委要求各平臺(tái)應(yīng)立刻填補(bǔ)審核漏洞。對(duì)線上充值用戶，要求上傳相關(guān)身份、財(cái)產(chǎn)證明后再行提供服務(wù)；對(duì)實(shí)體門店會(huì)員，必須按承諾進(jìn)行婚姻、財(cái)產(chǎn)認(rèn)證后再行收費(fèi)并提供服務(wù)；填補(bǔ)法律、法規(guī)和監(jiān)管盲區(qū)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)實(shí)名制認(rèn)證范圍；加大對(duì)發(fā)送“商業(yè)性的信息”的限制，還消費(fèi)者一份清靜。
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