中國消費者報報道（記者孫蔚）簽一份放心的合同，安心買房、賣房，是所有消費者的共同心愿。但房子大額、非標的屬性決定了其交易鏈條的復雜性，虛假房源、產權不清晰、合同約定不清晰、資金風險、物業(yè)糾紛等問題常隱匿在各個環(huán)節(jié)中。如何幫助消費者把風險攔在門外，保障交易安全，成了經(jīng)紀行業(yè)必須深思的共同課題。
3月28日，貝殼發(fā)布了《2021貝殼找房品質管理年度報告》（以下簡稱報告），全面展現(xiàn)貝殼品質管理體系的進一步迭代升級。
貝殼找房副總裁葛靜表示，“有尊嚴的服務者，更美好的居住”是貝殼的使命，為了踐行使命貝殼始終致力于“對消費者好，幫助服務者對消費者好”。在交易安全這件事上，貝殼一直在尋找解決方案，助力服務者為消費者帶去有確定性的服務。
建設簽約服務中心 為“交易安全”把關
在保障交易安全上，除了通過“真房源”改善消費者找房階段會遇到的假房源問題之外，貝殼還有了新的行動。針對復雜的簽約環(huán)節(jié)，其在全國范圍內建設貝殼簽約服務中心。通過專屬簽約服務場景、培養(yǎng)專業(yè)簽約經(jīng)理，并聯(lián)動整合產權核驗、資金存管、貸款方案等多項服務，為用戶和行業(yè)帶來安全、高效的新一代簽約服務。
據(jù)介紹，2021年7月，貝殼簽約服務中心上線智能簽約系統(tǒng)。該系統(tǒng)服務于簽約場景，將簽約流程六大模塊、數(shù)十個環(huán)節(jié)簽約全過程線上留痕，大大提高了簽約的規(guī)范化，不但讓流程變得高效透明、更能幫助消費者保障交易安全、防范合同風險。截至目前，南京、青島、武漢、深圳等20個城市貝殼簽約服務中心獲得相關部門頒發(fā)的“房屋交易安全示范基地”、“安全示范單位”、“放心消費承諾單位”等稱號。
底線管理也是貝殼品質管理的核心舉措之一。2021年，貝殼通過底線管理體系與公安機關共同偵辦或偵破“破壞計算機信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)”、“侵犯公民個人信息”等重大黑灰產案件10起，刑事拘留20余人；累計封禁、注銷違規(guī)賬號5331個；全年累計信用分處罰194731人，其中解除貝殼作業(yè)權限的“紅黑線”處罰11702人。未來，貝殼將依靠品質管理體系的系統(tǒng)級能力，不斷探索更多提升用戶房產交易體驗舉措，為更多用戶帶來專業(yè)、品質、安心的服務。
新房信息透明化 承諾無理由退房
房地產行業(yè)信息十分不透明，導致消費者買房時阻礙重重。為幫助消費者買到合適的新房，降低買錯成本，貝殼升級新房信息建設，盡可能多地展示樓盤完備信息，涵蓋小區(qū)屬性、物理結構、開發(fā)商信息等多類信息，對于樓盤缺點也進行線上化展示，致力展示出來的樓盤信息全面真實、安全客觀、高效對位。
值得一提的是，貝殼聯(lián)合部分開發(fā)商全面推出新房領域的“無理由退房”服務承諾。截至2021年12月底，貝殼“無理由退房”承諾已經(jīng)覆蓋全國100個城市，3144個樓盤，有效降低了消費者的買錯成本，最大限度提升購房者權益。
對此，貝殼找房董事長兼CEO彭永東表示：“為用戶提供安全、可靠和有溫度的品質居住服務體驗正成為全新的時代命題。在新經(jīng)紀的大背景之下，我們發(fā)現(xiàn)‘住’的領域從來不缺機會，缺的是品質，這表明是我們還能做很多難而正確的事。相信未來中國品質服務的價值會越來越高。”
服務承諾+線上化退賠 為服務提供確定性
房產交易流程復雜，過程中難免有大量場景存在不確定性，這也是糾紛時而發(fā)生的原因。
統(tǒng)計顯示，2021年貝殼合作的新經(jīng)紀品牌在安心服務承諾的履約中，整體退賠11.3億元，其中鏈家品牌共計退賠37832筆，退賠金額達6.24億元。作為第一個推出安心服務承諾的北京鏈家，截至2022年1月底退賠金額達到了10.7億元。
為提高賠付的效率，貝殼還實現(xiàn)線上化退賠，將復雜的線下和解協(xié)議簽署做到線上化，并建立投訴專屬備用金用于先行墊付。與此同時，貝殼還建立“各擔其責”及平臺回款保障機制。
