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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）“某公司拼購(gòu)蔬菜APP崩潰無(wú)法聯(lián)系到商家”“某超市椰子發(fā)霉變質(zhì)”“團(tuán)購(gòu)蔬菜價(jià)格高質(zhì)量差”……近日，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局收到多起消費(fèi)者投訴。4月18日，該局公布了一批消費(fèi)者投訴處置典型案例。

據(jù)了解，本輪疫情以來(lái)，上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聚焦民生物資、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等重點(diǎn)商品和消費(fèi)形式，在持續(xù)開(kāi)展價(jià)格、食品安全等領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法的同時(shí)，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。

案例1：“某公司蔬菜拼購(gòu)APP”投訴處置案例

3月30日上午，崇明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局連續(xù)收到數(shù)件反映“在某公司APP拼購(gòu)蔬菜，APP崩潰，商家無(wú)法聯(lián)系”的投訴。該局立即成立專(zhuān)項(xiàng)工作小組，工作人員多渠道與該公司的法定代表人聯(lián)系，并逐一打電話(huà)安撫消費(fèi)者情緒。

上午9：00，該公司法定代表人看到工作人員的留言后，第一時(shí)間與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)取得聯(lián)系。據(jù)了解，消費(fèi)者同一時(shí)間大量搶購(gòu)蔬菜，導(dǎo)致APP崩潰，而技術(shù)維護(hù)人員均封控在家，APP一時(shí)間無(wú)法恢復(fù)。為了讓消費(fèi)者第一時(shí)間拿到退款或配送到蔬菜，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)建立三方微信群，不到6個(gè)小時(shí)，16件投訴全部圓滿(mǎn)解決。經(jīng)過(guò)企業(yè)法定代表人誠(chéng)懇解釋?zhuān)M(fèi)者均表示理解。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已要求企業(yè)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，妥善處理后續(xù)訂單。

案例2：“某超市售賣(mài)的椰子產(chǎn)品”投訴處置案例

封控期間，松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到一市民投訴，反映其封控前在某超市購(gòu)買(mǎi)的椰子沒(méi)幾天就已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，認(rèn)為超市有趁著消費(fèi)者“囤貨”，故意將品質(zhì)不好的食品上架銷(xiāo)售的嫌疑，要求查處、賠償和道歉。

執(zhí)法人員在獲取消費(fèi)者提供的產(chǎn)品照片和消費(fèi)憑證后，在超市現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查貨架上同款待售椰子。查驗(yàn)該批椰子的索證索票等相關(guān)憑證，均未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。由于椰子屬于食用農(nóng)產(chǎn)品，商家進(jìn)貨時(shí)也無(wú)法對(duì)椰子內(nèi)部進(jìn)行查驗(yàn)，結(jié)合椰子本身水多、皮厚、肉軟，保質(zhì)期較短的特點(diǎn)，其質(zhì)量也會(huì)根據(jù)貯存場(chǎng)所的溫度、濕度存在差異。

為避免類(lèi)似情況再次發(fā)生，執(zhí)法人員提醒商家對(duì)于易腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品，在貨架上做好“盡快食用”的相關(guān)消費(fèi)提示，減少不必要的糾紛。對(duì)于消費(fèi)者要求賠償及道歉的訴求，在經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員的調(diào)解后，商家也表示愿意為消費(fèi)者進(jìn)行退貨，并做出一定的補(bǔ)償。最終，該起投訴雙方線(xiàn)上協(xié)商和解，調(diào)解成功。

案例3：“某合作社蔬菜團(tuán)購(gòu)”投訴處置案例

4月11日，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到多位市民投訴舉報(bào)，稱(chēng)從轄區(qū)內(nèi)某種植專(zhuān)業(yè)合作社購(gòu)買(mǎi)的社區(qū)團(tuán)購(gòu)的蔬菜套餐質(zhì)量不好，且價(jià)格明顯高于市場(chǎng)銷(xiāo)售價(jià)，要求退貨退款。

接訴后，執(zhí)法人員第一時(shí)間對(duì)該專(zhuān)業(yè)合作社開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查。經(jīng)查，該合作社通過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)的方式銷(xiāo)售蔬菜套餐，進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)率達(dá)183.9%。

當(dāng)事人涉嫌違反《價(jià)格法》第十四條第一款第（三）項(xiàng)的規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已對(duì)被舉報(bào)人進(jìn)行立案調(diào)查，該案正在抓緊辦理中。同時(shí)，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的積極協(xié)調(diào)下，當(dāng)事人已就相關(guān)投訴人的訴求作出相應(yīng)賠付，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效保障。