中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)4月28日發(fā)布的《2022年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析暨“新”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專(zhuān)題報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）顯示，一季度，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴285358件，同比增長(zhǎng)5.26%；解決222487件，投訴解決率77.97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失32251萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4951件，加倍賠償金額97萬(wàn)元；接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢40萬(wàn)人次。
投訴性質(zhì)比例圖（%）
根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占35.76%，合同問(wèn)題占25.89%，質(zhì)量問(wèn)題占18.86%。與2021年一季度相比，售后服務(wù)與合同問(wèn)題投訴比重上升較大，價(jià)格問(wèn)題投訴比重有所下降，其余類(lèi)投訴變化幅度較小。
在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為148483件，占總投訴量的52.03%，與去年同期相比，上升5.8%；服務(wù)類(lèi)投訴為126720件，占總投訴量的44.41%，與去年同期相比，下降4.17 %；其他類(lèi)投訴為10155件，占總投訴數(shù)量的3.56%。
日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居于商品類(lèi)投訴量前五位。在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車(chē)及零部件、鞋、通訊類(lèi)產(chǎn)品。與2021年一季度相比，化妝品、食品、服裝同比增長(zhǎng)較高。
商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
服務(wù)方面，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)與公共設(shè)施服務(wù)類(lèi)投訴量居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、餐飲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、美容、美發(fā)。與2021年一季度相比，快遞服務(wù)、交通運(yùn)輸和移動(dòng)電話服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十。其中快遞服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)同比增長(zhǎng)較高。
服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)視頻平臺(tái)普遍存在通過(guò)會(huì)員協(xié)議排除、限制消費(fèi)者選擇訴訟管轄法院的現(xiàn)象。一些視頻平臺(tái)在會(huì)員服務(wù)協(xié)議中規(guī)定：“一旦發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商不成時(shí)，任何一方均可向被告住所地人民法院提起訴訟?！比粝M(fèi)者作為原告，該條款就限制了消費(fèi)者選擇經(jīng)營(yíng)者住所地之外其他法院管轄的權(quán)利。有的視頻平臺(tái)則與消費(fèi)者玩起“文字游戲”，在會(huì)員服務(wù)協(xié)議中規(guī)定協(xié)議簽訂地法院具有管轄權(quán)，又通過(guò)協(xié)議中其他條款規(guī)定協(xié)議簽訂地為經(jīng)營(yíng)者所在地。實(shí)際上，還是將經(jīng)營(yíng)者所在地法院作為唯一具有管轄權(quán)的法院。還有的視頻平臺(tái)通過(guò)格式條款單方規(guī)定協(xié)商不成交由經(jīng)營(yíng)者所在地的仲裁委員會(huì)仲裁，排除了消費(fèi)者選擇訴訟的權(quán)利。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定：消費(fèi)者可以通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解、向行政部門(mén)投訴、根據(jù)仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁、向法院起訴等五條途徑解決消費(fèi)爭(zhēng)議?！睹袷略V訟法》第三十五條規(guī)定：合同或者其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛的當(dāng)事人可以書(shū)面協(xié)議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭(zhēng)議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的人民法院管轄，但不得違反本法對(duì)級(jí)別管轄和專(zhuān)屬管轄的規(guī)定。因此，消費(fèi)者可以選擇包括原告住所地在內(nèi)的與爭(zhēng)議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的法院起訴，從而避免異地維權(quán)產(chǎn)生交通、食宿等費(fèi)用。上述格式條款以經(jīng)營(yíng)者單方意思表示作出規(guī)定，并未全面列項(xiàng)讓消費(fèi)者選擇，不是真正意義上的雙方協(xié)商，且消費(fèi)者不同意將無(wú)法進(jìn)行注冊(cè)和使用，此類(lèi)格式條款以約定管轄為名排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，應(yīng)屬無(wú)效。
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