中國消費者報杭州訊（記者鄭鐵峰）近日，浙江省溫州市龍灣區(qū)市場監(jiān)管局對溫州智鵬汽車銷售服務有限公司強迫消費者店內購買車險的行為作出行政處罰，并在浙江省政務信息服務網上進行了信息公示。事發(fā)緣由是當地市民徐女士在該車行購置了一臺純電動轎車，但在提車時卻被告知必須在店內購買車險，且必須選擇人保、平安或太平洋這三家保險公司之一，其認為不合理，遂向龍灣消保委投訴。
龍灣消保委聯(lián)合當地市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據該線索對涉事車行進行檢查，但車行員工卻極力否認其強制客戶在店內投保，稱只是建議客戶在店內投保，以便于提高后期理賠的效率，其目的是給客戶帶來便捷。
經深入調查，執(zhí)法人員在該車行交付主管的電腦內發(fā)現一份名為“交付流程話術+文字模板.ppt”的文件，該文件清楚寫明當客戶拒絕店內投保時，交付員要聯(lián)系銷售員再次與客戶溝通，力勸其在店內投保。當客戶仍然堅持店外投保時，銷售員則會聯(lián)系銷售主管發(fā)郵件給公司領導，待其審批后方可店外投保。當客戶詢問審批流程需等待多久時，交付員則會打起馬虎眼：“你要是著急要么先回去，不著急就再等等，如果選擇店內投保是不需要等待的?！?/p>
同時，徐女士還提供了一段其丈夫與銷售員的對話錄音，當徐女士的丈夫詢問銷售員可否店外投保時，銷售員明確表示公司規(guī)定必須在店內投保。面對上述鐵證，該車行員工最終承認確實有強制客戶在店內投保的行為。遇到不愿店內投保的客戶時，會設置重重“障礙”不讓客戶成功提車，最終達到店內投保的目的。據統(tǒng)計，該車行自營業(yè)以來，共計交付電動車1200余輛，其中僅有80位客戶成功在店外投保。
該車行員工為何要強制客戶在店內投保？是否真如其所言為了提高理賠效率，給客戶帶來便捷？當執(zhí)法人員再次深入調查各交付員與保險公司員工之間的業(yè)務往來時，最終發(fā)現了其中的貓膩。原來店內投保的客戶在購買了“人員險”后，保險公司員工會按保費的一定比例自掏腰包“返現”給交付員。原來是否店內投保與車行員工的錢袋子密切相關，這才是強制客戶店內投保的真正原因。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條明確規(guī)定，經營者向消費者提供商品，不得強制或者變相強制消費者購買其提供的或者其指定的經營者提供的商品，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品。該車行強制消費者在其店內購買車險的行為涉嫌違反上述規(guī)定被龍灣市監(jiān)局予以立案調查。該車行員工接受保險公司“返點”的行為則會移交銀保監(jiān)部門進行調查處理。
在此，龍灣消保委和龍灣市場監(jiān)管局聯(lián)合提醒廣大市民和經營戶，根據《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。任何經營者不得強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務。市民若遇到上述情況，可向市場監(jiān)管部門投訴舉報。
