中國消費(fèi)者報(bào)訊（記者桑雪騏）近日，同程旅行發(fā)布了2021年度ESG（環(huán)境、社會(huì)及管治）報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”），這是同程旅行連續(xù)第四年對外披露ESG及可持續(xù)發(fā)展信息。報(bào)告全面系統(tǒng)地披露了同程旅行在環(huán)境、社會(huì)及公司治理相關(guān)事項(xiàng)，展現(xiàn)了其在旅游產(chǎn)業(yè)鏈智能化、網(wǎng)絡(luò)信息安全和用戶隱私保護(hù)、鄉(xiāng)村振興等方面的成就與貢獻(xiàn)。
保護(hù)用戶出行與信息安全，服務(wù)每位普通旅行者
2021年，同程旅行正式成立ESG和數(shù)據(jù)安全委員會(huì)，從管理的組織層面入手，制定公司ESG愿景、目標(biāo)、策略，全面提升公司ESG治理能力。
在服務(wù)方面，同程旅行不斷開發(fā)和應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)，投入大量資源組建豐富的技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)，投資技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及人工智能，運(yùn)用領(lǐng)先科技和創(chuàng)新產(chǎn)品，創(chuàng)新提升服務(wù)能力，推動(dòng)旅行行業(yè)數(shù)字化。
2021年，同程旅行擴(kuò)大了慧行系統(tǒng)的覆蓋場景。這一系統(tǒng)通過組合多種交通方式，智能化整合運(yùn)力資源，從而最大程度滿足用戶需求；在疫情反復(fù)的情況下，同程旅行迅速反應(yīng)，為用戶提供智能化疫情防控信息查詢方案。在火車票、機(jī)票、景區(qū)參觀以及住宿服務(wù)流程中，根據(jù)用戶的出行需求，為用戶提供疫情查詢、推送以及健康碼一鍵跳轉(zhuǎn)服務(wù)。
同程旅行也關(guān)注各類特殊人群的出行需求，用適老化及無障礙產(chǎn)品守護(hù)老年人和殘障群體的出行。2021年，同程旅行作為首批適老化及無障礙改造的企業(yè)單位之一，提前完成了相關(guān)功能的上線運(yùn)行。同時(shí)，其還面向聽障人群推出了手語客服服務(wù)。
用戶的信息安全及隱私保護(hù)問題，同樣是同程旅行在公司運(yùn)營管理中的重要目標(biāo)。2021年，同程旅行建立了安全應(yīng)急響應(yīng)中心，及時(shí)對出現(xiàn)的信息安全問題進(jìn)行報(bào)告、處理和反饋，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的信息安全要求，制定了《同程旅行信息安全管理規(guī)定》等規(guī)章制度，建立了與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的信息安全系統(tǒng)；在保護(hù)用戶隱私方面。同程旅行建立了完整的用戶信息安全管理體系：遵照相關(guān)法律法規(guī)，制定了《同程旅行用戶隱私政策》，向用戶明確說明平臺(tái)對其個(gè)人信息的收集、儲(chǔ)存、使用等過程的管理方法，并搭建了針對用戶隱私問題的投訴渠道和反饋機(jī)制。
創(chuàng)新提升服務(wù)能力，科技推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化
2021年，同程旅行持續(xù)加強(qiáng)供應(yīng)商管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也通過科技創(chuàng)新為交通、住宿、目的地旅游發(fā)展等領(lǐng)域的數(shù)字化做出貢獻(xiàn)。
同程旅行對機(jī)票供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)許可證書等資格文件進(jìn)行嚴(yán)格審核，并根據(jù)出票時(shí)長、投訴數(shù)量等指標(biāo)對供應(yīng)商進(jìn)行考核。為保證用戶順利出行，同程旅行還要求供應(yīng)商建立突發(fā)事件響應(yīng)機(jī)制，并制定《機(jī)票供應(yīng)商服務(wù)規(guī)范》等管理?xiàng)l例。
同程旅行對于酒店供應(yīng)商也同樣制定了嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。2021年，公司將“酒店服務(wù)質(zhì)量分”納入供應(yīng)商定期考核評級體系，對平臺(tái)供應(yīng)商的服務(wù)能力進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，對于考核不合格的供應(yīng)商即使溝通整改、摘牌乃至終止合作。
為幫助中小酒店提升運(yùn)營能力，同程旅行旗下PMS品牌住哲和金天鵝提供了集團(tuán)連鎖酒店、區(qū)域連鎖酒店、單體酒店和民宿等各類住宿業(yè)態(tài)的數(shù)字化解決方案，并在此基礎(chǔ)上為酒店提供OTA直連、全網(wǎng)代銷、代運(yùn)營、收益管理、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、智慧酒店升級等服務(wù)。
在目的地智慧化建設(shè)方面，同程旅行已為內(nèi)蒙古、江蘇、安徽等全國15個(gè)省區(qū)市的30多個(gè)目的地搭建了定制化數(shù)字平臺(tái)。
助力鄉(xiāng)村振興，促進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇
同程旅行也積極響應(yīng)政府號召，參與鄉(xiāng)村特色農(nóng)業(yè)發(fā)展項(xiàng)目，發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢，助力鄉(xiāng)村振興。
位于蘇州太湖東岸的林渡暖村，是同程旅行的首個(gè)鄉(xiāng)村振興樣板項(xiàng)目。同程旅行整合平臺(tái)資源、渠道、技術(shù)等各方面優(yōu)勢，與橫涇街道合作，將林渡暖村打造成“一站式鄉(xiāng)野度假目的地”。在2021海南國際文創(chuàng)周上，林渡暖村獲評鄉(xiāng)村振興創(chuàng)新示范村，并登上2021中國鄉(xiāng)創(chuàng)地圖；2021年下半年，同程旅行與張家港灣合作，共同在當(dāng)?shù)匕l(fā)展特色民宿、田園牧場、文創(chuàng)街區(qū)、運(yùn)動(dòng)中心、數(shù)字鄉(xiāng)村等項(xiàng)目。
2021年4月，同程旅行創(chuàng)新推出了“機(jī)票盲盒”產(chǎn)品，覆蓋全國200多個(gè)出發(fā)地和目的地、超40000條航線。自上線以來，“機(jī)票盲盒”吸引了超千萬用戶的參與，促進(jìn)了全國各大目的地的文旅消費(fèi)。
同程旅行推出的“非遺所思”系列活動(dòng)，將非遺與文創(chuàng)、旅游線路和直播電商相結(jié)合，整合目的地的非遺文化資源，給出針對性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和傳播方案，為非遺文化的記錄保護(hù)和傳承發(fā)展提供了新思路。
為了激活疫情下旅游消費(fèi)活力，同程旅行還聯(lián)合多地政府打造了短途旅行IP“48小時(shí)”，并與湖北等目的地政府聯(lián)合發(fā)放消費(fèi)券，共同促進(jìn)文旅市場繁榮。
