中國消費者報北京訊（記者聶國春）繼中國銀行保險監(jiān)督管理委員會通報工商銀行、光大銀行、中郵人壽違反《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）后，山西銀保監(jiān)局5月31日發(fā)布通報稱，郵儲銀行山西省分行、晉商銀行、華農(nóng)財險山西分公司等金融機構(gòu)違反《管理辦法》，給消費者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感。
晉商、郵儲等多家金融機構(gòu)被通報。資料圖片
根據(jù)通報，郵儲銀行山西省分行存在的問題包括：未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費投訴接待處理過程；未在有關(guān)第三方合作協(xié)議中約定第三方機構(gòu)在消費投訴處理中的責(zé)任和義務(wù)；部分投訴未告知投訴人投訴延期處理情況；部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實情況、依據(jù)理由、救濟途徑等問題。
晉商銀行除未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費投訴接待處理過程外，還存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實情況、依據(jù)理由、救濟途徑等問題。
晉商消費金融涉及的問題為：未在官方網(wǎng)站公布消費投訴處理流程，部分產(chǎn)品或服務(wù)的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息；存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實情況、依據(jù)理由、救濟途徑等問題；部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料。
農(nóng)業(yè)銀行山西省分行涉及的問題為：部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料；未建立投訴溯源整改制度。
保險機構(gòu)方面、華農(nóng)財險山西分公司未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費投訴接待處理過程，未將合作的保險專業(yè)代理機構(gòu)消費投訴處理工作配合情況納入對其準(zhǔn)入退出評估機制，部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料，未建立消費投訴處理回避制度和投訴溯源整改制度。
此外，農(nóng)銀人壽山西分公司、人民人壽山西省分公司也存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實情況、依據(jù)理由、救濟途徑等問題。
通報指出，上述問題違反了《管理辦法》第七、八、十等多條管理規(guī)定，暴露了部分機構(gòu)服務(wù)意識不強，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實。山西銀保監(jiān)局要求各銀行保險機構(gòu)要引以為戒，舉一反三，對照自查。要認(rèn)真貫徹落實國務(wù)院辦公廳、中國銀保監(jiān)會相關(guān)指導(dǎo)意見和《管理辦法》等法律法規(guī)和監(jiān)管要求，落實消保主體責(zé)任，進一步健全投訴處理工作制度，優(yōu)化投訴處理流程，嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定，將投訴處理工作的各項制度落到實處。同時，要增強服務(wù)意識，妥善化解矛盾糾紛，不斷提高消費者對銀行保險機構(gòu)投訴處理工作的滿意度。
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