在“6•18”年中大促來(lái)臨之際，商家集體承諾提供線下無(wú)理由退貨，無(wú)疑釋放出了很強(qiáng)烈的信號(hào)——與電商接軌，通過(guò)提供平等的售后服務(wù)，以增強(qiáng)線下商家的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，吸引消費(fèi)者線下消費(fèi)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著線上線下一體化的融合發(fā)展，以及統(tǒng)一大市場(chǎng)的形成，線上線下的售后服務(wù)也將拉平，未來(lái)“線下無(wú)理由退貨”將不再是少數(shù)現(xiàn)象，而會(huì)成為實(shí)體店的標(biāo)配服務(wù)。
目前，“網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨”有法律規(guī)定，也已執(zhí)行多年，提高了消費(fèi)者的電商購(gòu)物體驗(yàn)，為消費(fèi)者免除了后顧之憂。但是，線下實(shí)體店購(gòu)物尚未有無(wú)理由退貨的法律規(guī)定，僅有一些地方的部分商家以公開(kāi)承諾的方式，為消費(fèi)者提供無(wú)理由退貨服務(wù)。至于能否不打折扣的落實(shí)到位，則又因缺乏法律規(guī)范，主要看商家的兌現(xiàn)承諾情況，所以有時(shí)難免出現(xiàn)瑕疵。
而且，由于沒(méi)有統(tǒng)一的線下無(wú)理由退貨標(biāo)準(zhǔn)，在具體執(zhí)行的過(guò)程中，又因商家占據(jù)著主動(dòng)權(quán)，對(duì)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行利己解釋?zhuān)菀桩a(chǎn)生退貨糾紛。同時(shí)，線下商家沒(méi)有掌握精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，無(wú)法預(yù)估消費(fèi)者的退換貨率，兼之存在退換貨成本高、風(fēng)險(xiǎn)大，商家與消費(fèi)者信息不對(duì)稱、缺乏互信等因素，從而妨礙了線下無(wú)理由退貨服務(wù)的實(shí)施。
保護(hù)消費(fèi)者的后悔權(quán)，線下消費(fèi)不能被排除在外。線上線下消費(fèi)都是消費(fèi)行為，必須一視同仁。即便消費(fèi)者在實(shí)體店消費(fèi)，也有充分的選擇權(quán)，可以在體驗(yàn)后做出是“滿意”還是“后悔”的選擇。而線下無(wú)理由退貨，可以彌補(bǔ)實(shí)體店的一些短板，增加對(duì)消費(fèi)者的粘合度，增強(qiáng)實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。
此前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制定了《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)倡導(dǎo)線下實(shí)體店七日無(wú)理由退貨承諾踐諾管理辦法》；市場(chǎng)監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合發(fā)出推動(dòng)廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者積極參與“七日無(wú)理由退貨”的共同倡議；國(guó)家發(fā)展改革委亦明確表示“推動(dòng)大型零售企業(yè)進(jìn)行線下購(gòu)物無(wú)理由退貨制度試點(diǎn)”。可見(jiàn)，建設(shè)線下無(wú)理由退貨制度已有政策和市場(chǎng)基礎(chǔ)，應(yīng)趁熱打鐵，加快出臺(tái)相關(guān)法律，制定線下無(wú)理由退貨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便于商家落實(shí)。
鼓勵(lì)線下實(shí)體店自愿承諾七天無(wú)理由退貨，是給予消費(fèi)者充分的選擇權(quán)和后悔權(quán)，對(duì)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步提振消費(fèi)信心，具有重要的正向意義。而且，在利益不受損害的前提下，實(shí)體店以誠(chéng)信為本，主動(dòng)降低退貨標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)和質(zhì)量，消費(fèi)者在體味到商家釋放的“善意”后，也必將會(huì)“用腳投票”。用誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商業(yè)理念吸引顧客，提高消費(fèi)者的滿意度，這才是良性持久的市場(chǎng)生態(tài)。（江德斌）
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