中國消費者報長春訊（蘭春文 記者李洪濤）6月9日，記者從吉林省白城市市場監(jiān)管局獲悉，該局以公眾訴求問題為重點，以消費維權數(shù)據(jù)為導向，打破維權渠道的壁壘，成立了投訴舉報受理中心，整合各類維權機構和資源，不斷提高投訴舉報處置工作效能。通過“四個優(yōu)化”構建消費維權工作大格局，通過撬動資源、對接合作持續(xù)凝聚社會共治力量，完善投訴舉報處置程序，暢通投訴舉報渠道，打造消費維權軟環(huán)境，筑牢放心消費安全區(qū)。
優(yōu)化登記服務 。該局將消費領域投訴舉報、信訪案件舉報、紀檢監(jiān)察案件舉報進行“三合一”，設立統(tǒng)一受理中心，通過有效整合舉報途徑，努力建設集約高效、多元解紛、便民利民的現(xiàn)代化糾紛化解服務體系，全面提高消費糾紛調解的處置率和滿意率，真正實現(xiàn)“一個電話解難題”。
優(yōu)化分派流程。在消費維權工作中，該局進一步優(yōu)化投訴舉報受理工作流程，減少流轉環(huán)節(jié)。受理中心、轄區(qū)分局、消投分局、執(zhí)法支隊受理的消費領域現(xiàn)場的投訴舉報錄入12315系統(tǒng)由12315指揮中心統(tǒng)一分派；信訪案件舉報、紀檢監(jiān)察案件舉報由舉報受理中心統(tǒng)一賦案件編號后通過市局 OA分派給承辦部門。
優(yōu)化跟蹤反饋。為了將消費維權工作落到實處，該局明確規(guī)定，消費領域受理的投訴舉報調解、回復應在具有影像記錄的地點進行處理。信訪案件、紀檢監(jiān)察案件舉報結果的回復需在舉報受理中心進行回復。消費領域投訴舉報執(zhí)行現(xiàn)有12315系統(tǒng)原有反饋流程。信訪案件舉報、紀檢監(jiān)察案件舉報由承辦部門反饋給舉報人并將處理結果的簽字掃描件報舉報受理中心備案存檔。升級投訴舉報由承辦部門報請主管領導進一步處理。
優(yōu)化隊伍建設。構建消費維權工作大格局，必須切實加強投訴舉報受理中心行政執(zhí)法體系隊伍建設，加大培訓教育力度，注重崗位鍛煉，不斷充實人員力量。加強一線工作人員的業(yè)務培訓，逐步建立以有關法律、法規(guī)、規(guī)章以及消費維權業(yè)務知識、典型案例為主要內容的消費維權知識數(shù)據(jù)庫，不斷提高受理中心工作人員消費維權能力。加強工作作風和職業(yè)道德建設，健全績效考核機制，不斷提升社會服務水平，使投訴舉報受理中心真正成為市場監(jiān)管部門熱心、誠心、耐心服務社會的重要窗口。
在日常工作中，該局充分認識到加強高質量的消費維權手段的重要性，積極主動做好前瞻性、創(chuàng)新性、底線性和保障性工作，通過成立投訴舉報受理中心，管控舉報受理源頭，杜絕多頭受理、無人處理，不作為、亂作為的現(xiàn)象，努力把投訴舉報受理中心打造成消費者權益保護的“利器”，建設成市場監(jiān)管部門與人民群眾信息互動和暢通民意的平臺、接受監(jiān)督和聽取意見的平臺、解決問題和保障消費安全的平臺。
