中國消費者報報道(記者孫蔚)“別看我寄的東西不貴,但對我來說特別有意義。極兔速遞不但給寄丟了,而且對我的投訴不搭理。難道丟的東西沒有價值憑證、沒保價,快遞公司就理當不賠了嗎?”日前,浙江溫州的小陸氣憤地向記者表達了自己的疑問。
近段時間,關于快遞丟失的理賠糾紛不斷登上熱搜,熱搜下充斥著網友對快遞服務的吐槽??爝f物流行業(yè)在給消費者帶來巨大便利的同時,快遞丟失、未按保價賠償、理賠規(guī)則混亂等問題備受詬病。
丟就丟,沒人管
近日,消費者小陸向記者反映了她的維權經歷?!?月初,我委托極兔速遞給家里寄了一包明信片,運費12元,快遞信息顯示已到達我家附近的網點,但等了好幾天,就是不配送,物流信息也沒有更新。”小陸對記者說,她給快遞網點打過電話詢問,網點工作人員表示,無法提供快件能夠何時送達的準確時間,也沒有這個快件的更新信息。
快遞信息顯示快件到達小陸家附近的網點,幾天都沒有再更新。(消費者供圖)
小陸非常著急,為此專門跑到物流信息顯示的最后一站,在堆得像小山一樣的快件中逐一翻找?!拔矣昧艘幌挛绲臅r間,把那個地方全都找了一遍,可是一無所獲,快遞員表示,基本上東西就是丟了。”小陸不滿地說,“快遞員問我是什么東西,我說是明信片,要求至少按法律規(guī)定的以運費為標準進行賠償,但快遞公司根本不搭理我,無人過問?!?/p>
消費者在堆積的快件中找了一下午,沒有找到自己的快件。(消費者供圖)
小陸認為,極兔速遞網點工作人員態(tài)度不屑一顧,認為明信片不值什么錢?!暗珜ξ襾碚f,這些明信片是六七年來無法復制的生活歷程記載,無處可買。如果東西不重要,我會去網點翻找一下午嗎?”
河南商丘的王先生也有類似遭遇:他的快遞變成了“疑難件”,耗時66天也沒能得到合理的解釋和賠償。
王先生的快件在鄭州中轉時變成“疑難件”。(消費者供圖)
去年12月,王先生需要寄回老家一些物品??旒泥嵵莅l(fā)往商丘,價值大約1000多元,里面有一雙價值400多元的籃球鞋,還有一些化妝品、生活用品和學習用品等,運費花了56元。沒想到,這單快件在鄭州中轉時卻變成了疑難件,不見蹤影。
王先生向極兔速遞客服人員反映此情況,并要求賠償,可工作人員只是一味地表示“沒有保價就不給賠償”。“如今,66天過去了,一直沒有人跟我聯系處理此事,這種態(tài)度讓人無法接受?!蓖跸壬鷮τ浾哒f。
賠多少,問當地
快件丟失,極兔速遞通常如何賠償?近日,極兔速遞客服人員在接受《中國消費者報》記者采訪時說:“如果沒有保價,貨物價值3000元以內且有價值證明的,總部理賠專員界定清楚責任后,會按價值證明金額賠付;如果貨物價值在3000元以上,界定清楚責任后,會按保價金額賠付。有關保價的收費標準、賠償標準,由具體網點負責。”那么,如果沒有保價,貨物價值也無法證明的話,快件丟失了,消費者可以拿到賠償嗎?賠償標準又如何?對此,該客服人員沒有回答。
記者詢問了極兔速遞北京學院路網點。其負責人王先生表示,保價費用為貨物價值3‰至5‰,并強調并不是保多少就賠多少,需要有市場價格或者價值評估證明;沒有貨值證明的,賠付上限為運費的8倍?!肮居幸?guī)定,如果是學位證書、檔案等無法證明價值的,即便保價了,賠付最高也只有300元?!蓖跸壬f。
針對上述消費者丟件卻無人跟進處理一事,極兔速遞品牌部相關人士郵件回復記者稱:“在實際運營中,受交通、天氣、節(jié)日等因素影響,極兔在快件價格、時效及服務范圍等方面會做適度的調整,進而可能給部分客戶帶來了一些不便,對此我們表示非常抱歉。針對此類情況,我們內部制定了比較完備的處理制度,用戶可以通過咨詢當地極兔收派員或撥打全國統(tǒng)一客服熱線咨詢、解決具體的快件問題?!?/p>
針對丟件后極兔速遞如何賠償的問題,品牌部工作人員回復稱“因極兔速遞過錯導致客戶快件延誤、破損以及丟件造成客戶損失的,賠償金額一經雙方確定,1小時內極速賠付到賬”,但對具體賠償標準未做任何解答。
頻投訴,難解決
記者了解到,極兔速遞自2020年正式在國內建立起自有配送網絡以來,網絡平臺上關于極兔速遞的投訴不在少數。2月22日,記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現,有關極兔速遞的投訴量高達19863件,僅最近30天的投訴就有1322件,最近30天已完成的有361件,完成率只有27%。其中,網友投訴的主要問題有快遞嚴重超時、丟件損件不賠償、服務態(tài)度差、無人配送等。
2月22日,黑貓投訴平臺顯示有關極兔速遞的投訴量達19863件。資料圖片
記者在黑貓投訴平臺上還發(fā)現,“丟失近4萬元商品,只同意賠償4000”“部分貨物丟失,保價2000元,只賠200元”“已保價、拒賠付”等投訴問題頻發(fā)。記者以“極兔+丟件”“極兔+賠償”為關鍵字樣進行搜索,分別顯示出1274條和1645條相關投訴。
江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布的2022年消費投訴和消費維權輿情分析顯示,快遞消費領域的主要問題之一是快件丟失、損壞索賠難、保價服務“形同虛設”。從江蘇省消保委梳理到的投訴內容和輿情監(jiān)測來看,消費者郵寄貴重物品時多數選擇保價服務,但由于快遞員對保價服務細則告知不清,使得雙方對快遞保價無法達成一致意見;當快遞丟失、損毀時,圍繞保價問題雙方往往各執(zhí)一詞,進而引發(fā)消費糾紛。
•律師觀點
商業(yè)快遞按民事法律賠償未保價貨物
快件價值如何認定?深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對記者表示,快遞投訴難解決,很大因素在于快遞從攬收到送達整個過程涉及到的環(huán)節(jié)很多,責任認定存在一定難度,如發(fā)生金額較大的丟件或破損就容易產生難以解決的糾紛??旒膬r值往往靠投遞者自己估計、攬收員現場目測,沒有實際價值的認定,這也是容易發(fā)生爭執(zhí)的原因之一。而如果引入專業(yè)價值評估,又不符合效率原則了。
那么快遞丟件,消費者有權要求按照原價賠償嗎?北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云對記者說,在賠償額度方面,需要考慮消費者是否能證明托運貨物的價值。如果證據充分,可以要求全部賠償。另外,還需考慮雙方具體責任,比如承運時是否進行過開箱驗視,消費者是否如實告知托運貨物,承運人是否存在沒有盡到承運義務的情況比如冷鏈、安全保護措施等?!暗?,在實際情況中,消費者往往受困于舉證能力,很多人在托運物品時,相關單據可能早已遺忘或滅失,無法舉證托運物品的價值,這也是相關糾紛難以解決的原因之一?!碧J云表示。
未保價貨物如何處理?北京理道律師事務所主任律師王久成認為,消費者和快遞公司對丟件、損件事宜有約定的,應按照約定處理。保價貨物按照被保價金額進行賠償,未保價貨物則要區(qū)分開兩種情況:一是根據《郵政法》第四十七條規(guī)定,郵政企業(yè)最高賠償額不超過所收取資費的三倍;二是其他快遞公司不同于郵政服務業(yè)務,不具有公益性質,屬于商業(yè)服務,應當按照《民法典》等民事法律相關規(guī)定承擔責任,而非只承擔賠償不超過三倍資費的責任。
《快遞暫行條例》第二十七條也明確規(guī)定,快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的,對保價的快件,應當按照經營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任;對未保價的快件,依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任。
蘆云對記者表示,如果消費者沒有保價,雙方也沒有關于丟件賠償的事先約定,那么通常做法是快遞公司會通過格式條款的約定,按照運費的倍數進行賠償。如果運輸貨物價值比較高,格式條款明顯存在對消費者不合理、不公平的情況,那有可能被認定為“霸王條款”,在司法實踐中被認定為無效條款。
王久成指出,目前,我國法律對于限制性賠償制度有關的消費者權益救濟并不完善。如何規(guī)范定價、合理分配風險,是否需要在大額快件寄托時引入商業(yè)保險機制以完善保價制度,是當下快遞行業(yè)需要共同研討的問題。(孫蔚)