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中國消費者報報道（記者馮鐵飛）近年來，山西省各級12315工作機構(gòu)認真堅持和發(fā)展就地化解糾紛，切實通過提高服務(wù)消費者的能力和水平，解決好消費者急、難、愁、盼問題。從2018年至今，全省12315機構(gòu)共受理各類投訴舉報近53.55萬件，其中投訴41.9萬余件，解決率達97%以上；舉報11.64萬件。為消費者挽回經(jīng)濟損失17989.14萬元。

消費維權(quán)及時便捷

去年7月，大同市平城區(qū)消費者王先生在當(dāng)?shù)匾患揖叱琴徺I了床、椅子和茶幾，放到新房后一直未居住。今年2月19日，王先生發(fā)現(xiàn)部分家具出現(xiàn)了明顯的裂紋，他覺得家具質(zhì)量有問題，想退貨，但家具城未答應(yīng)王先生的訴求。2月21日，王先生將此事反映給大同市平城區(qū)市場監(jiān)管局，經(jīng)過市場監(jiān)管局調(diào)解，家具城和王先生達成一致，家具城給王先生退款，退貨運費由王先生承擔(dān)。王先生對此表示滿意。

山西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱山西12315）主任張國勝告訴記者，類似這種來自基層的投訴，山西12315要求各級12315中心暢通投訴舉報渠道，認真受理，及時處置消費者來電、來信來函、來訪、網(wǎng)上投訴、各級12345服務(wù)熱線平臺轉(zhuǎn)辦的咨詢、投訴和舉報，做到快速受理轉(zhuǎn)辦，督辦處理，限時作出答復(fù)。對已辦結(jié)的案件還會進行抽樣回訪，了解核實承辦機構(gòu)辦理結(jié)果的真實性及消費者的滿意度，真正為消費者排憂解難，為消費者提供高質(zhì)量服務(wù)。

目前，山西省已建立“12315消費維權(quán)服務(wù)站”386家。山西12315供圖

與此同時，山西12315開展消費糾紛源頭治理，持續(xù)推進全省全國12315平臺在線消費糾紛解決機制，大力發(fā)展線上ODR企業(yè)（建立消費者與經(jīng)營者面對面在線協(xié)商解決消費糾紛機制）2200余家，加快建設(shè)線下“12315消費維權(quán)服務(wù)站”386家，督促企業(yè)履行維權(quán)社會責(zé)任，減少消費投訴環(huán)節(jié)，降低維權(quán)成本，實現(xiàn)消費糾紛不出門、不出店，不斷促進消費糾紛解決便捷化，將消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，為廣大人民群眾營造快捷、放心、舒心的消費維權(quán)環(huán)境。

協(xié)同處置消費糾紛

2月28日上午10時許，山西12315受理科、技術(shù)科及綜合科的工作人員在會議室研究分析近期的舉報和投訴，同時對山西省市場監(jiān)管局各處室日常接收的投訴舉報信息，進行分類登記、處置，并錄入全國12315平臺（山西）。

張國勝告訴《中國消費者報》記者，為及時、全面處置消費者投訴舉報，精準化解消費糾紛，山西12315協(xié)調(diào)山西省市場監(jiān)管局，將各處室日常接收的涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章等行為的消費者投訴舉報，由處室受理變?yōu)榻y(tǒng)一歸集至本級投訴舉報工作機構(gòu)進行分類登記、處置，并及時錄入全國12315平臺（山西），并要求對投訴舉報做到精準施策，快接快處，確保每件投訴舉報不遺漏、不耽誤，并加強督辦督查力度，盡力做到件件有落實，切實保護消費者合法權(quán)益。

發(fā)揮數(shù)據(jù)引領(lǐng)作用

自全國開展食品安全“守查?！睂ｍ椥袆右詠恚轿?2315積極發(fā)揮職能作用，堅持“三增一減”，充分利用其掌握的投訴舉報數(shù)據(jù)為專項行動提供數(shù)據(jù)價值，為精準食品市場監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。山西12315每月將消費者投訴舉報數(shù)據(jù)匯總分析，并將投訴舉報量大的行業(yè)和經(jīng)營者數(shù)據(jù)實時推送山西省局有關(guān)處室或各市市場監(jiān)管部門進行監(jiān)督檢查，為各市市場監(jiān)管部門加強事前預(yù)防、事后監(jiān)管，保護消費者合法權(quán)益發(fā)揮靶向作用。

2月28日，山西12315工作人員在研究分析近期舉報投訴情況。馮鐵飛/攝

5年來，山西12315共為山西省局和各市市場監(jiān)管部門推送各類重要價值數(shù)據(jù)150余條，風(fēng)險隱患企業(yè)50余家，為實施有效市場監(jiān)管提供價值線索。對反復(fù)被消費者投訴舉報或投訴量較多的經(jīng)營者，山西12315還采取行政約談和投訴約談，特別對涉及消費者生命健康和安全的產(chǎn)品和食品，加強重點監(jiān)管和督查，杜絕風(fēng)險隱患釀成重大事件。同時，加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，形成以案促調(diào)、調(diào)處并舉、剛性維權(quán)的良好局面。每月將全省投訴舉報情況向社會公布，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，充分保護消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

用好督辦督查利劍

為推進消費者投訴按時辦結(jié)，提高消費者滿意度，山西12315每月將各市的12315效能評價指標完成情況發(fā)至各市市場監(jiān)管局主要負責(zé)人和有關(guān)科室，要求各市加強督辦督查，限時完成投訴舉報處置工作，以此促進各市市場監(jiān)管部門加快按時處理消費者投訴舉報，實現(xiàn)消費者維權(quán)更快、更便捷，不斷提高消費者對市場監(jiān)管部門執(zhí)法維權(quán)的認可和滿意度。每月消費者投訴按時辦結(jié)率均在95%以上；消費者滿意度達到50%多，高于全國平均水平。

下一步，在推動消費糾紛多元化解的實踐中，山西12315將繼續(xù)堅持“一切為了群眾”的價值觀，用“一切依靠群眾”的方法論，“一切讓群眾參與”監(jiān)督。張國勝表示，只有以消費者為中心，急消費者之所急、想消費者之所想，全心全意為消費者服務(wù)，基層社會治理現(xiàn)代化的路子才能越走越寬廣，才能全面構(gòu)建人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理新格局，才能全面提升共建共治共享的社會治理效能。