中國消費(fèi)者報北京訊（記者聶國春）日前，“第二屆中國保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型峰會”在?？谑信e行，騰訊微?！鞍残馁r理賠全流程服務(wù)體系”（以下簡稱微保安心賠）榮獲“2022中國保險業(yè)數(shù)字化服務(wù)優(yōu)秀案例”。
理賠服務(wù)的品質(zhì)，一直以來都是保險業(yè)構(gòu)建用戶口碑的核心指標(biāo)。騰訊微保在全面升級平臺服務(wù)體系后，以科技創(chuàng)新推動服務(wù)創(chuàng)新，從投保前、中、后三個環(huán)節(jié)打造貫穿用戶全生命周期的三大“保險幫手”。其中，在用戶投保后的理賠環(huán)節(jié)，騰訊微保持續(xù)打磨“理賠幫手”服務(wù)，不斷創(chuàng)新線上理賠工具、完善理賠全流程，為用戶打造了“報案簡單透明、客服全程陪伴”的理賠服務(wù)體驗(yàn)。
騰訊微保理賠服務(wù)部高級總監(jiān)齊憲輝介紹說，通過科技加持，微保安心賠首創(chuàng)多通道理賠報案模式，提升理賠服務(wù)效能。多通道理賠報案模式支持單保單報案、多保單責(zé)任報案、長者理賠協(xié)辦三種模式，根據(jù)不同用戶的理賠訴求，匹配不同的理賠模式。在無法判斷出險保單的情況下，用戶可選擇“多保單責(zé)任報案”模式，僅需填寫一次報案信息，就會根據(jù)出險場景智能匹配可理賠的保單并發(fā)起報案。而針對50歲以上的用戶，微保安心賠也提供了“長者理賠協(xié)辦”模式。當(dāng)用戶在理賠環(huán)節(jié)申請?jiān)摲?wù)后，微?？头⑼ㄟ^企業(yè)微信端口為老年用戶提供全流程陪伴的協(xié)助服務(wù)，解決了銀發(fā)人群在購險后不知如何線上操作理賠的問題。同時，利用科技發(fā)展和數(shù)字化升級，騰訊微保結(jié)合用戶多樣的需求場景提供“理賠科普小幫手”“理賠操作指引”“災(zāi)難應(yīng)急服務(wù)”等實(shí)用的線上化理賠工具，幫助用戶高效解決理賠過程中出現(xiàn)的疑難雜癥。此外，針對各類復(fù)雜的醫(yī)療單證或在理賠過程中有任何問題及需求，用戶可以隨時“舉手”喚起人工協(xié)助服務(wù)，享受理賠專家的全程陪伴。
據(jù)了解，微保安心賠已支持人身險、車險、財(cái)產(chǎn)險等多個險種的在線理賠能力，用戶在小程序提交理賠信息后，即可輕松實(shí)現(xiàn)一站式自助理賠。目前已有超94%的微保用戶通過小程序入口發(fā)起理賠，理賠款最快8秒到賬。截至2022年12月，微保安心賠已服務(wù)用戶數(shù)超527萬，累計(jì)服務(wù)案件量超313萬，累計(jì)協(xié)助用戶賠付金額超30億元，用戶服務(wù)滿意度已達(dá)98%。
