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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者顧艷偉）“全國(guó)排名15位，比2021年上升了9名。”廣西壯族自治區(qū)南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、三級(jí)調(diào)研員邵惠寧，說(shuō)起南寧市2022年在全國(guó)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中的排名時(shí)，難掩內(nèi)心的喜悅。去年以來(lái)，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局率先倡導(dǎo)線下購(gòu)車“七天無(wú)理由退訂金”、選聘百名“消費(fèi)體驗(yàn)官”、在全國(guó)率先制定消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)等一系列組合拳，以提升消費(fèi)者滿意度為目標(biāo)，重拳頻出，讓消費(fèi)市場(chǎng)更加規(guī)范有序。

消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)有了地方標(biāo)準(zhǔn)

南寧市自2019年被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)納入全國(guó)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)城市。如何提升消費(fèi)者滿意度，成為南寧市委、市政府以及南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的一項(xiàng)重要工作。

南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局組織專家學(xué)者對(duì)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范進(jìn)行評(píng)審。何正君/攝

“自2019年以來(lái)，南寧市每年都拿出專項(xiàng)資金，委托第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開(kāi)展南寧市本級(jí)的消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)?！鄙刍輰幷f(shuō)，針對(duì)南寧市19種城鎮(zhèn)居民主要日常消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)中的消費(fèi)問(wèn)題，采取“座談會(huì)”“問(wèn)卷調(diào)查”和“體驗(yàn)暗訪調(diào)查”三種方式，找出消費(fèi)者不滿意的實(shí)際問(wèn)題，讓各縣（區(qū)）以問(wèn)題促整改，以整改促提升，改善百姓消費(fèi)體驗(yàn)。

在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的測(cè)評(píng)中，南寧市消費(fèi)者滿意度從2019年的全國(guó)第46名開(kāi)始逐年提升，直到2022年全國(guó)排名躍升為第15名?！斑@說(shuō)明我們的努力得到了消費(fèi)者的認(rèn)可?！蹦蠈幨惺袌?chǎng)監(jiān)管局消?？瓶崎L(zhǎng)尹學(xué)兵滿臉自豪。

“消費(fèi)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，新型消費(fèi)業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)將是常態(tài)化工作，那應(yīng)該對(duì)測(cè)評(píng)行為制定出相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，讓調(diào)查結(jié)果更客觀、更真實(shí)，更好地指導(dǎo)工作。”南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)李善欽說(shuō)，為更好地反映消費(fèi)者呼聲訴求，該局又適時(shí)提出了制定消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。

據(jù)介紹，南寧市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)，是在使用單一問(wèn)卷調(diào)查方法開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作的基礎(chǔ)上，新增了體驗(yàn)暗訪、座談會(huì)的方法來(lái)彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的缺陷，完善滿意度測(cè)評(píng)的方式方法。提高回收數(shù)據(jù)的可靠性，以便更深入地掌握存在的不足并提出有利的改進(jìn)措施。

經(jīng)過(guò)前期調(diào)研、論證，南寧市地方標(biāo)準(zhǔn)《縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》于2023年3月10日正式發(fā)布，將于4月10日正式實(shí)施。

“這是全國(guó)首個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的空白。”邵惠寧說(shuō)，該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將為南寧市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)提供科學(xué)依據(jù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中的短板弱項(xiàng)，提升消費(fèi)者滿意度和體驗(yàn)感具有重要意義。

在采訪中記者了解到，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局還同時(shí)制定了《化妝品行業(yè)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)化妝品行業(yè)參與南寧市放心消費(fèi)單位創(chuàng)建，提出了具體規(guī)范要求，此舉將有效規(guī)范南寧化妝品行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，推進(jìn)化妝品行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

倡導(dǎo)線下購(gòu)車“7天無(wú)理由退訂金”

“買(mǎi)車真能無(wú)理由退訂金嗎？”3月11日，在南寧市“3•15”宣傳活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局機(jī)動(dòng)車監(jiān)管所科員王帥向消費(fèi)者說(shuō)起南寧市正在倡導(dǎo)的線下購(gòu)車七天無(wú)理由退定金政策時(shí)，消費(fèi)者忍不住發(fā)出了疑問(wèn)。

說(shuō)起開(kāi)展線下購(gòu)車“七天無(wú)理由退訂金”的初衷，王帥坦承“就是為了解決購(gòu)車領(lǐng)域的訂金糾紛”。王帥說(shuō)，南寧市汽車消費(fèi)投訴中要求退訂金的比例逐年增加。2022年，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局收到汽車消費(fèi)投訴1491起，其中退訂金561起。針對(duì)這一問(wèn)題，該局聯(lián)合廣西汽車流通協(xié)會(huì)在南寧市品牌汽車4S店倡導(dǎo)“七日無(wú)理由退訂金”活動(dòng)。

工作人員向消費(fèi)者介紹食品消費(fèi)知識(shí)。何正君/攝

“我們就把保險(xiǎn)行業(yè)的‘猶豫期’引入了汽車交易中，為消費(fèi)者購(gòu)車提供七天‘猶豫期’，讓他們享受更滿意的購(gòu)車體驗(yàn)。”尹學(xué)兵說(shuō)，目前，在南寧開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)的11個(gè)汽車品牌已參與到“7天無(wú)理由退訂”倡議中來(lái)。

南寧市部分參與“7天無(wú)理由退訂”的車商認(rèn)為，“7天無(wú)理由退訂”不僅給沖動(dòng)型消費(fèi)留下了回旋余地，也能體現(xiàn)出車商對(duì)汽車品質(zhì)和消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，反而更能促進(jìn)銷售?！耙菜闶菫樘嵴裣M(fèi)信心出了把力?！蹦蠈幰患壹囦N售負(fù)責(zé)人藍(lán)先生如是說(shuō)。

在采訪中記者了解到，為提升汽車消費(fèi)者滿意度，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局從2022年就牽頭南寧市中級(jí)人民法院、南寧市司法局、廣西汽車流通協(xié)會(huì)簽署《南寧市轄區(qū)汽車消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接合作協(xié)議》，成立“汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解室”，構(gòu)建起“司法調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+行業(yè)協(xié)會(huì)”的多元化解新模式，為當(dāng)事人提供“投訴+調(diào)解+確認(rèn)”一站式解紛服務(wù)。

另外，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局還積極推進(jìn)ODR線下糾紛解決機(jī)制。目前已拓展ODR企業(yè)170多家，約五分之一的消費(fèi)投訴通過(guò)ODR渠道解決，成功率達(dá)到80%以上。

百名消費(fèi)體驗(yàn)官成消費(fèi)市場(chǎng)“前哨”

“我一定會(huì)忠于職責(zé)，對(duì)消費(fèi)侵權(quán)行為勇于發(fā)聲?！?月11日，當(dāng)廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生蘇穎琦從李善欽手中接過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)官證書(shū)后，表達(dá)了為消費(fèi)者權(quán)益鼓與呼的決心。當(dāng)日，由南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局和南寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)向社會(huì)公開(kāi)聘請(qǐng)的首批100名消費(fèi)者體驗(yàn)官正式“上崗”。

南寧市首批“消費(fèi)體驗(yàn)官獲聘上崗。何正君/攝

李善欽告訴記者，這100名消費(fèi)體驗(yàn)官分別來(lái)自南寧市城區(qū)及各縣，由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、各級(jí)人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、律師、在校大學(xué)生組成?；竞w了不同的消費(fèi)群體，他們可以在各自熟悉的消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)督商家的經(jīng)營(yíng)行為。

據(jù)介紹，消費(fèi)體驗(yàn)官的職責(zé)不僅是開(kāi)展商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，向監(jiān)管部門(mén)和消協(xié)組織提供消費(fèi)侵權(quán)線索，還要參與消費(fèi)糾紛調(diào)解、消費(fèi)體察、普法宣傳等工作。

“參與這些工作全部是不領(lǐng)報(bào)酬的，所以，作為消費(fèi)體驗(yàn)官光有熱情還不夠，還要具備一定的專業(yè)知識(shí)和時(shí)間，否則難以勝任?！睆V西林鷹律師事務(wù)所律師潘宋霞說(shuō)，“想想覺(jué)得還挺神圣的”，她會(huì)履行好消費(fèi)體驗(yàn)官的職責(zé)，這不僅為了廣大消費(fèi)者，也為了她自己。   

李善欽則將100名消費(fèi)體驗(yàn)官看成是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消協(xié)組織的“前哨”兵?！斑@些體驗(yàn)官均具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，只要進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)，就能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為，商家必然會(huì)有所忌憚?！崩钌茪J相信，隨著消費(fèi)體驗(yàn)官開(kāi)始履職，南寧消費(fèi)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，必將再上一個(gè)新臺(tái)階。

“工作很扎實(shí)、成效很明顯?！睆V西消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)唐楚堯說(shuō)，近年來(lái)，南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消協(xié)組織圍繞人民群眾“吃、穿、購(gòu)、行、游”等方面的消費(fèi)需求，大力開(kāi)展?jié)M意度提升和放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)各類經(jīng)營(yíng)主體增強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，強(qiáng)化信用監(jiān)管在消費(fèi)領(lǐng)域的約束和激勵(lì)作用，有效提升了消費(fèi)者滿意度?！跋Ｍ蠈幨心鼙３肿∧壳暗某煽?jī)和勢(shì)頭，發(fā)揮好首府城市的示范引領(lǐng)作用，為全區(qū)其他城市做好消費(fèi)者滿意度工作提供樣板?！?/p>