中國消費者報南京訊（記者薛慶元）投訴處理慢、消費糾紛難化解？近日，江蘇省徐州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會召開“六位一體”即訴即辦創(chuàng)新工作推進(jìn)部署會，創(chuàng)新建立“六位一體”消費糾紛化解新機(jī)制，力爭把糾紛化解在源頭，把問題解決在基層，不斷提振消費信心，激發(fā)消費活力。
“六位一體”是指“消費者+監(jiān)督站、消保委組織、維權(quán)聯(lián)盟、公益律師團(tuán)、社會各界代表等”，即“1+5”“六位一體”的多維度消費糾紛調(diào)處新機(jī)制。今年4月，徐州市消保委、市市場監(jiān)管局出臺《關(guān)于建立“六位一體”消費糾紛化解新機(jī)制惠民促消費的實施意見》（以下簡稱《意見》），積極構(gòu)建“部門牽頭、企業(yè)主體、網(wǎng)絡(luò)賦能、區(qū)域聯(lián)動、社會助力、消費者參與”的消費糾紛聯(lián)動化解新格局，努力提升消費者幸福感和滿意度。
徐州市消保委秘書長王洪雷告訴記者，“為了扎實穩(wěn)妥地推動‘六位一體’消費糾紛化解新機(jī)制落地見效，徐州市消保委在《意見》出臺后，及時開展工作推進(jìn)會，對相關(guān)消費問題進(jìn)行專題研究并制定切實有效推進(jìn)舉措，致力于更高標(biāo)準(zhǔn)、更深層次推動消費者權(quán)益保護(hù)工作?！?/p>
據(jù)介紹，落實“六位一體”消費糾紛化解新機(jī)制是通過規(guī)范化流程、限時化服務(wù)、全程化問效和上下聯(lián)動、橫向直通、各負(fù)其責(zé)，發(fā)揮矩陣合力，真正實現(xiàn)投訴受理、糾紛調(diào)處、信息反饋等全過程閉環(huán)管理、快速處置，為消費者提供更直接、更便捷、更迅速的維權(quán)途徑，具體包括建立、完善八項制度：
建立消費教育優(yōu)先制度。通過加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)科學(xué)消費知識與消費維權(quán)理念深入人心；加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提升投訴工作人員整體應(yīng)對及化解糾紛的能力和手段。
建立監(jiān)督站擇優(yōu)發(fā)展制度。針對維權(quán)意識強(qiáng)，能自覺履行消費維權(quán)社會責(zé)任、內(nèi)部管理規(guī)范、自覺參與社會共治的行業(yè)企業(yè)，擇優(yōu)發(fā)展為消費維權(quán)監(jiān)督（投訴）站；針對熱點消費領(lǐng)域，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會建立站點；開展星級示范站評比活動。
建立企業(yè)消費糾紛限時和解制度。依托消費維權(quán)監(jiān)督站，設(shè)立專門調(diào)解室，保證在規(guī)定時限內(nèi)在店內(nèi)、場內(nèi)直接與消費者進(jìn)行和解，對于消費者的投訴實現(xiàn)事事有回音，件件有答復(fù)。
建立消保委組織零距離服務(wù)制度。保證投訴熱線電話、微信公眾號暢通，上門投訴有專人受理，加大“淮海掌上315”微信公眾號智能平臺建設(shè)和推廣力度，積極引導(dǎo)企業(yè)消費維權(quán)監(jiān)督站參于線上消費投訴調(diào)解。
完善公益律師團(tuán)服務(wù)制度。發(fā)揮好公益律師團(tuán)的作用，通過向社會提供有效法律援助、支持消費者訴訟等，提高重點和疑難投訴的處置效能。
完善異地消費糾紛聯(lián)調(diào)制度。依托淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)組織聯(lián)盟，各地加強(qiáng)與相鄰省際交界縣域的共建互動，同時向聯(lián)盟城市開放“淮海掌上315”微信投訴平臺，引導(dǎo)異地中心商家企業(yè)加入，推進(jìn)淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)10個城市異地消費維權(quán)通道互聯(lián)直通，推動區(qū)域消費維權(quán)交流和糾紛聯(lián)調(diào)常態(tài)化。落實即訴即賠制度。鼓勵各地先行試點，率先在重點行業(yè)領(lǐng)域探索推行即訴即賠保證金制度，積極引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)加入即訴即賠公開承諾，讓“消費者優(yōu)先”真正落實到消費體驗上。
建立投訴預(yù)警、監(jiān)督和評議機(jī)制。加強(qiáng)對消費者集中投訴、共性問題的研究，通過約談?wù){(diào)查、披露曝光、失信“黑名單”、投訴信息公示等措施，引導(dǎo)企業(yè)誠信自律經(jīng)營。
建立消費者評議制度，對企業(yè)消費維權(quán)監(jiān)督（投訴）站工作開展情況進(jìn)行評議，評議結(jié)果反饋有關(guān)企業(yè)，督促引導(dǎo)企業(yè)限期整改。
除了扎實推進(jìn)“六位一體”消費糾紛化解新機(jī)制的落地生效，徐州市市場監(jiān)管局黨委書記、局長呂宣瑞表示，今年，徐州市還將在營造放心消費環(huán)境等方面持續(xù)出臺務(wù)實管用的政策措施，釋放居民消費潛力，多措并舉推動消費平穩(wěn)增長，助力經(jīng)濟(jì)運(yùn)行率先整體好轉(zhuǎn)，努力把徐州打造成淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)放心消費的首選地。
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