中國消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者聶國春）保險(xiǎn)理賠服務(wù)好不好，究竟該怎樣來衡量？8月2日，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財(cái)險(xiǎn)等15家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)布“好理賠”服務(wù)倡議，呼吁通過四個(gè)可量化指標(biāo)來完善“好理賠”服務(wù)。
這四個(gè)指標(biāo)包括：通過理賠材料“一次提交成功率”，來衡量理賠申請的便利程度；理賠材料齊全到結(jié)案時(shí)效，讓理賠審核時(shí)效透明化有保障；關(guān)注平臺(tái)理賠糾紛率，切實(shí)做到應(yīng)賠盡賠；重視結(jié)案滿意度，來持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。
平安健康保險(xiǎn)理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明表示，理賠服務(wù)最終是要讓消費(fèi)者滿意，通過消費(fèi)者有感知的量化指標(biāo)，可以讓理賠服務(wù)不斷優(yōu)化，也能全方位多角度提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
“在過去，行業(yè)內(nèi)已經(jīng)擁有一套完善的針對保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營的衡量指標(biāo)，但缺乏從消費(fèi)者角度判斷理賠服務(wù)水平的一套客觀的、透明的衡量指標(biāo)。此次倡議在一定程度上填補(bǔ)了這部分空白，讓好理賠服務(wù)有了量化的衡量指標(biāo)和努力方向。”中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系主任、中國保險(xiǎn)研究所所長魏麗說。
螞蟻保理賠科技負(fù)責(zé)人方勇表示，近年來螞蟻保和合作的保險(xiǎn)公司一直在不斷優(yōu)化理賠服務(wù)體驗(yàn)。在上述這四個(gè)指標(biāo)上，螞蟻?！鞍残馁r”服務(wù)也會(huì)不斷迭代優(yōu)化，讓消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)時(shí)，就能對后續(xù)的理賠服務(wù)了解得明明白白。
