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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）這里有賽格國(guó)際購(gòu)物中心等20多座大型商貿(mào)綜合體，還有陜西歷史博物館等眾多文化教育機(jī)構(gòu)，毗鄰大唐不夜城等網(wǎng)紅景區(qū)，轄區(qū)有常駐人口15萬(wàn)余人，高峰時(shí)段有近50余萬(wàn)名消費(fèi)者涌入街區(qū)。這里就是古城西安活力四射、繁華熱鬧的商業(yè)圈——小寨。

小寨轄區(qū)興善寺西街一條僻靜的小巷深處，坐落著一座其貌不揚(yáng)的二層小樓，樓上樓下的各間辦公室里時(shí)常圍坐著幾名群眾，中間2位身穿市場(chǎng)監(jiān)管制服的工作人員，或在耐心傾聽意見，或在記錄書寫相關(guān)文書。這里就是每年受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)量高居陜西省首位的基層所——西安市雁塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所。

近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者兩次前往小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所采訪，了解在煙火氣氤氳繚繞的7.1平方公里的商業(yè)圈中，一個(gè)普通的基層所、25位平凡的監(jiān)管干部，在堅(jiān)守初心、為民服務(wù)的日常監(jiān)管實(shí)踐中，發(fā)生的用心用力用情維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一件件“小事”。

接續(xù)不斷的調(diào)解

8月22日下午，記者來(lái)到小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)張鋆的辦公室，恰逢被投訴商戶魯曉麗也來(lái)到了辦公室，一場(chǎng)行政調(diào)解會(huì)即將于下午3點(diǎn)開始。

“投訴人王先生自訴，8月9日花費(fèi)6元錢購(gòu)買了4袋酸奶，出現(xiàn)食物變質(zhì)情況，要求商家賠償600元。商家對(duì)此訴求不予認(rèn)可，為此我們組織了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解?！钡群蛲对V人期間，張鋆對(duì)記者簡(jiǎn)單介紹道，“截至7月底，所里受理投訴舉報(bào)共計(jì)8618件，12315平臺(tái)轉(zhuǎn)入5437件，12345平臺(tái)轉(zhuǎn)入3091件，信訪、電話及現(xiàn)場(chǎng)受理90件，平均每個(gè)工作日受理量約為58件?！?/p>

“多少件投訴需要組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解？”記者問(wèn)，“大概1200多件投訴需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)行政調(diào)解，每天所里平均要開展7場(chǎng)左右行政調(diào)解?！睆堜]告訴記者，一場(chǎng)調(diào)解少則需要進(jìn)行30分鐘左右，多的需要數(shù)小時(shí)，他經(jīng)歷的最長(zhǎng)調(diào)解時(shí)間是4個(gè)小時(shí)。

下午3點(diǎn)15分、3點(diǎn)30分兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，張鋆2次致電投訴人王先生，得知投訴人不能前來(lái)所里參加調(diào)解。“根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局20號(hào)令第21條第3款規(guī)定，我們決定終止此次行政調(diào)解?！睆堜]告訴魯曉麗。這場(chǎng)調(diào)解剛結(jié)束，記者又了解到，當(dāng)天下午同一時(shí)段，小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所還有另外2場(chǎng)行政調(diào)解也在進(jìn)行。

時(shí)針剛剛滑過(guò)下午4點(diǎn)，2位年輕消費(fèi)者拿著1瓶自制椰奶凍來(lái)到1樓調(diào)解室參加行政調(diào)解會(huì)。消費(fèi)者自訴飲品中出現(xiàn)異物，要求500元賠償，商家不予認(rèn)可。市場(chǎng)監(jiān)管工作人員對(duì)雙方進(jìn)行了《食品安全法》相關(guān)法律法規(guī)的普法講解，最終消費(fèi)者接受了200元賠償，達(dá)成調(diào)解。

張鋆正在所里調(diào)解消費(fèi)投訴。徐文智/攝

全程參與這場(chǎng)歷時(shí)30多分鐘的調(diào)解后，記者來(lái)到副所長(zhǎng)王朵的辦公室。王朵正在對(duì)8月22日12315平臺(tái)轉(zhuǎn)入的投訴舉報(bào)進(jìn)行分流。“截至下午5點(diǎn)，8月22日當(dāng)天小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所共收到12315平臺(tái)轉(zhuǎn)入的投訴49件。今年1月1日起至今共收到12315平臺(tái)轉(zhuǎn)入投訴5839件?！蓖醵湟贿呍谄脚_(tái)上操作，一邊對(duì)記者說(shuō)，“全所轄區(qū)有7個(gè)網(wǎng)格，僅張鋆所在網(wǎng)格受理投訴就達(dá)1175件?！?/p>

記者通過(guò)陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心了解到，截至8月22日下午5點(diǎn)，陜西省12315平臺(tái)共受理投訴615553件，8月22日當(dāng)天受理投訴2687件?！叭」灿?jì)1320個(gè)基層市場(chǎng)監(jiān)管所，1天受理2687件投訴，僅小寨市場(chǎng)監(jiān)管所受理數(shù)量就達(dá)49件，加之轄區(qū)有6萬(wàn)多個(gè)經(jīng)營(yíng)主體和212個(gè)居民小區(qū)，只有25名監(jiān)管干部的小寨所面臨的工作壓力可想而知?！瘪v所調(diào)研的陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處副處長(zhǎng)王寶玉對(duì)記者說(shuō)。

用情用力的維權(quán)

投訴數(shù)量快速增長(zhǎng)，監(jiān)管資源卻嚴(yán)重短缺，一多一少、一大一小的矛盾擺在了小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所全體干部眼前。監(jiān)管為民的服務(wù)理念如何在基層落實(shí)落細(xì)？“所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常下沉到監(jiān)管組，每組下沉一周時(shí)間，具體研究消費(fèi)投訴特點(diǎn)，收集疑難投訴，指導(dǎo)監(jiān)管干部處理相關(guān)投訴舉報(bào)，有效提升投訴舉報(bào)的處理效能?！痹撍L(zhǎng)賀迎告訴記者，“同時(shí)，充分發(fā)揮網(wǎng)格化監(jiān)管作用，積極動(dòng)員轄區(qū)物業(yè)管理企業(yè)、社區(qū)、街辦等各方力量成為網(wǎng)格員，建立健全協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人在網(wǎng)中走、事在格中辦，將消費(fèi)投訴化解在一線?！?/p>

8月17日，小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所召開行政提醒告誡會(huì)，對(duì)轄區(qū)129家物業(yè)企業(yè)展開法律法規(guī)宣講。同時(shí)，針對(duì)服務(wù)收費(fèi)、價(jià)格公示、食品安全等方面存在的投訴舉報(bào)問(wèn)題，要求統(tǒng)一進(jìn)行整改，提升消費(fèi)投訴處理效率?！巴ㄟ^(guò)相互借力、相互支持，許多消費(fèi)投訴借助相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體平臺(tái)得到高質(zhì)高效的處理，化解了部分消費(fèi)糾紛?！辟R迎說(shuō)。

群眾對(duì)結(jié)果不滿意，監(jiān)管人員就要反復(fù)受理。王朵給記者講述了一則“漫長(zhǎng)”的故事。去年8月份，一位消費(fèi)者在一家大型超市購(gòu)買了一瓶蜂蜜?！跋M(fèi)者自訴看到標(biāo)簽上價(jià)格是38元，結(jié)賬時(shí)卻是39.4元，要求商家賠償500元。我們查閱了商家近半年的銷售記錄，查看了商品價(jià)簽，并未發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者自訴的39.4元的價(jià)格。由于消費(fèi)者沒(méi)有提供任何證據(jù)，我們及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者調(diào)解難以進(jìn)行?！蓖醵湔f(shuō)，“由于這起投訴是12345平臺(tái)轉(zhuǎn)入的，消費(fèi)者可以反復(fù)投訴，我們接訴次數(shù)多達(dá)幾十次，每一次監(jiān)管干部都耐心地與消費(fèi)者溝通，希望消費(fèi)者提供新的證據(jù)。迄今為止，消費(fèi)者依然還在投訴，我們也一定還會(huì)堅(jiān)持耐心回復(fù)?！?/p>

依法依規(guī)提升效能

8月22日下午3點(diǎn)55分左右，記者看到張鋆已經(jīng)制作好了投訴終止調(diào)解決定書，簽字蓋章后交給被投訴商戶魯曉麗。之后他又帶上執(zhí)法儀趕往1樓調(diào)解室，參與另一場(chǎng)行政調(diào)解。兩場(chǎng)行政調(diào)解結(jié)束后，張鋆告訴記者，惟有不斷創(chuàng)新、高效工作、規(guī)范處理，才是破解投訴舉報(bào)數(shù)量大難題的正確途徑。

結(jié)合記者參與的2場(chǎng)行政調(diào)解，張鋆現(xiàn)場(chǎng)“說(shuō)法”：“首先要依法辦理，處置程序合法規(guī)范，嚴(yán)格按照市場(chǎng)監(jiān)管總局20號(hào)令規(guī)定的法定程序和時(shí)限處理投訴。其次，調(diào)解過(guò)程中注重對(duì)雙方當(dāng)事人的情緒引導(dǎo)，對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求，充分運(yùn)用多種調(diào)解手段，為群眾排憂解難。要規(guī)范回復(fù)用語(yǔ)和適用法條，做到結(jié)果告知有理有據(jù)?！睆堜]說(shuō)，“如今，所里處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的工作效能有了很大提升?！?/p>

臨近下班，王朵又一次開始了每天的投訴舉報(bào)分流工作?！敖裉焓芾砜倲?shù)是49件，其中很多都是‘職業(yè)’投訴行為，很多投訴人的投訴舉報(bào)次數(shù)達(dá)上千次之多?！蓖醵鋵?duì)記者說(shuō)。據(jù)了解，針對(duì)索賠類投訴舉報(bào)數(shù)量較多的現(xiàn)狀，小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所主動(dòng)出擊，加大普法宣傳力度，提醒督促轄區(qū)商戶嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，加大理貨頻次，及早下架銷毀臨期食品，從源頭降低投訴舉報(bào)數(shù)量。

采訪中，記者遇見在小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)研放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作的西安市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處處長(zhǎng)曲玲。曲玲告訴記者，小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所與轄區(qū)經(jīng)營(yíng)主體聯(lián)動(dòng)創(chuàng)建，以打造“五個(gè)放心”的消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，倡導(dǎo)轄區(qū)商戶推行線下無(wú)理由退換貨制度，指導(dǎo)企業(yè)積極參與放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作，以創(chuàng)建舒心安心放心的消費(fèi)環(huán)境為抓手，大大緩解了消費(fèi)投訴舉報(bào)量大而監(jiān)管資源短缺的工作局面。